Как управлять отделом продаж, чтобы увеличить продажи на 50%

874
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Чтобы увеличить количество заказов, выведите менеджеров из зоны комфорта: запретите им работать с «теплыми» и действующими клиентами. При этом начисляйте бонусы только «самоокупаемым» продавцам, которые не просто находят новых заказчиков, а приносят прибыль, оправдывающую затраты компании на их содержание.
Юрий Николаев,
руководитель дирекции продаж международного центра интернет-торговли Allbiz

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как управлять отделом продаж, чтобы удвоить продажи за полгода
  • Каким должен быть контроль работы отдела продаж

Как управлять отделом продаж, чтобы в короткий срок удвоить продажи? Однажды мы задались этим вопросом и смогли найти решение.

В первые шесть месяцев 2015 года продажи интернет-магазина сохранились на докризисном уровне, но из‑за падения курса рубля выручка в долларовом эквиваленте резко сократилась. Чтобы улучшить ситуацию, надо было «обогнать» девальвацию и нарастить объемы продаж.

При этом мы понимали, что за год 88 менеджеров по продажам привлекли всего 10% новых покупателей, — такие результаты не удовлетворяли акционеров компании. Сложив затраты на оплату труда сейлзов и на маркетинговые акции по привлечению покупателей, мы выяснили, что расходы превышают выручку. Получилось, что привлекать клиентов убыточно, а существующий объем продаж обеспечивают 35% менеджеров. Причина была в том, что часть сейлзов «сидела» только на процентах от продления контрактов. Чтобы изменить положение, мы предприняли следующие действия.

Измените контроль работы отдела продаж

Изначально перед продавцами стояли две задачи: расширять клиентскую базу и удерживать действующих заказчиков. Сейлзы привлекали клиентов, предлагая демодоступ к премиальным сервисам (freemium-модель), а также обеспечивали поддержку тем, кто купил премиальный пакет услуг (5% клиентской базы — более 330 тыс. человек). Однако прирост клиентской базы был неудовлетворительным, а уровень лояльности заказчиков — невысоким.

Чтобы решить эти проблемы, с мая 2015 года продавцам запретили работать с действующими клиентами, передав их группе сопровождения — ее специально создали для удержания заказчиков. В эту группу попали девять сейлзов, которые проработали в российском отделении более трех лет и стабильно перевыполняли план продаж. Часть группы сопровождения располагалась в Курске, часть — в Волгограде (там работали самые сильные менеджеры). Их задача заключалась в том, чтобы поддерживать постоянный контакт с клиентом, оперативно консультировать его и оказывать помощь, а также фиксировать обратную связь. Остальные менеджеры по продажам должны были сосредоточиться на поиске новых и возврате прежних клиентов. Для каждой группы сейлзов мы изменили систему оплаты труда.

Измените мотивационную систему

До реорганизации зарплата всех сейлзов состояла из фиксированной ставки (скажем, 12 тыс. руб.) и бонусной части. Бонусы начислялись за каждую сделку, их размер варьировался в зависимости от объема выручки, которую принес новый или действующий клиент. Максимальный бонус достигал 20–25% от суммарной выручки за месяц. Но поскольку такая схема не мотивировала менеджеров по продажам работать продуктивно, мы изменили систему вознаграждения.

Сейлзы по привлечению клиентов. Размер оклада этих сотрудников оставили на прежнем уровне, изменив бонусную часть — она выросла в два раза и составила 40–50% от суммы заключенных сделок. Вознаграждение менеджер получает только в том случае, если приносит прибыль в размере трех фиксированных ставок оплаты труда (то есть 36 тыс. руб.).

Сейлзы по удержанию клиентов. Заработная плата этих сотрудников зависит от процента удержания. Например, если менеджер по продажам в текущем месяце планирует продлить сотрудничество с десятью компаниями, из которых шесть оплачивают выставленные счета, то процент удержания составляет 60%. Минимальный бонус начисляется менеджеру при показателе 40%, максимальный — при 90% и более.

При повышении процента удержания на каждые 10% бонус увеличивается на фиксированную сумму (например, 7 тыс. руб.). Тогда при минимальной ставке 20 тыс. руб. за 41–50% удержанных клиентов менеджер получает 27 тыс. руб., за 51–60% — 34 тыс. руб., за 61–70% — 41 тыс. руб. и т. д. При удержании 90% клиентов бонус увеличивается в пять раз по сравнению с минимальным значением.

Опрос действующих клиентов

Теперь, чтобы определить уровень лояльности действующих заказчиков, мы проводим телефонные опросы ежемесячно вместо одного раза в год. Колл-центр из семи человек задает клиентам несколько вопросов.

  • «Порекомендовали бы вы нашу компанию коллегам и друзьям?»

  • «Какие достоинства компании вы можете выделить?» (При положительном ответе на первый вопрос.)

  • «Какие недостатки вы отмечаете в работе компании?» (При отрицательном ответе на первый вопрос.)

  • «Какие советы вы бы дали нашей компании для улучшения сервиса?»

К тому же мы закрепили за каждым клиентом сейлза из группы сопровождения, что улучшило качество клиентской поддержки. В итоге показатель NPS к осени 2015 года в сравнении с январем того же года вырос на 25%.

Как управлять отделом продаж: наставничество

Чтобы научить продавцов эффективно работать с «холодной» базой, мы создали группу наставников. В нее вошли руководители подразделений и сейлзы, которые приносят компании наибольшую выручку (100 тыс. руб. в месяц), — всего 15 человек. За каждым наставником закрепили двух менеджеров по продажам.

Работа с отстающими. Если сейлз в течение двух месяцев приносит прибыль менее 36 тыс. руб. или привлекает менее двух клиентов, его переводят под патронаж наставника. При этом рабочее место сотрудника переносится ближе к руководителю — тот в течение двух месяцев ежедневно отслеживает работу менеджера с покупателями и оценивает ее качество (слушает звонки, проверяет переписку).

Два раза в неделю наставник проводит летучку с подчиненными, где комментирует работу каждого менеджера: отмечает допущенные ошибки и дает советы по их устранению. Если по истечении двухмесячного срока менеджер не достигает минимального объема продаж, то его увольняют.

Таким образом, с начала 2015 года до октября сменилось около 30% сотрудников коммерческого отдела, а эффективность оставшихся менеджеров выросла в среднем на 30–35%, новых продавцов — на 70%.

Работа с новичками. Благодаря наставникам новые сейлз-менеджеры быстрее выходят на выполнение плана продаж. Если раньше новичку на это требовалось не менее года, то теперь он достигает результата за три месяца. Наставник ведет нового сейлза в течение двух месяцев, обучая его не только особенностям продукта, но и эффективным техникам продаж. Раньше с новым менеджером по продажам проводился лишь трехдневный тренинг на знание продукта.

Повышение конверсии оплат

Из десяти выставленных счетов новые клиенты оплачивали только два-три. По сути, 70% «горячих» клиентов на последнем этапе сделки уходили. Чтобы исправить положение, мы использовали два инструмента. Сначала разработали и провели для всех менеджеров по продажам специальный однодневный тренинг «Завершение сделки». Сейлзов обучали новым скриптам по работе с должниками, ввели норму звонков. Теперь продавец должен звонить клиенту на следующий день после выставления счета. Если потенциальный покупатель по‑прежнему числится в должниках, то менеджер напоминает о выставленном счете на третий день.

Через две недели сейлз повторяет звонок, но уже предлагает купить выбранный товар на специальных условиях, которые действуют пять дней. По условиям акции, оплачивая контракт на год, клиент без доплаты получает на три месяца расширенный пакет услуг.

Если в течение следующих двух недель клиент не оплачивает счет, его контакты передаются более успешному «продажнику» или руководителю коммерческого отдела. Ранее, несмотря на то что менеджер не мог довести «горячего» клиента до сделки, потенциальный покупатель числился за этим сейлзом на протяжении года.

За счет предпринятых шагов количество клиентов, которые оплачивают счета в течение первого месяца, к июню 2015 года увеличилось на 37% по сравнению с началом года. Теперь из десяти человек должниками остаются только три-четыре клиента.

Результат

За два месяца выручка увеличилась на 30%. В сентябре 2015 года объем продаж превысил средний показатель первого полугодия этого же года на 50%. Прирост продаж новым клиентам в июне 2015 года по отношению к марту того же года составил 106%. Каждый сейлз увеличил объем продаж новым заказчикам в среднем на 78%. Отток действующих клиентов сократился на 35%.

Информация о компании


Allbiz — международный центр интернет-торговли, в котором зарегистрированы 1,4 млн компаний из 90 стран. По данным рейтинга Google Ad Planner, входит в топ-500 самых посещаемых сайтов в мире. Офисы и региональные отделы продаж расположены в 19 странах, в том числе в России. Официальный сайт — www.all.biz



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль