Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

1505
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Руководитель службы продаж финансово-промышленного холдинга долго бился над тем, чтобы заставить сейлз-менеджеров работать лучше: и тренинги по преимуществам выпускаемой продукции проводил, и новые системы мотивации придумывал. Однако за год продажи выросли лишь на 1,7 %. Серьезный анализ показал: менеджеры не в полной мере овладели техникой холодных звонков. Чтобы исправить ситуацию, руководитель службы продаж разработал шесть рекомендаций.
Алла Пискунова,
директор по персоналу, Shine Adventures

В этой статье вы прочитаете: 

  • Какие скрипты телефонных продаж помогут, если продавцы «теряются» во время звонка
  • Как научить продавцов подстраиваться и работать с возражениями
  • Какую технику телефонных переговоров надо обязатально усвоить менеджерам
  • Как правильно делать холодные звонки

Техникой телефонных переговоров обязаны владеть все профессиональные менеджеры по продажам. Если вы чувствуете, что продавцы «теряются», общаясь по телефону, самое время научить их правильно делать холодные звонки. Какие скрипты телефонных продаж и советы помогут в этом? Мы собрали 6 рекомендаций от профессионалов, которые облегчат работу менеджерам и повысят продажи.

1. Ответ «Я подумаю» — не повод закончить беседу

Чтобы убедиться, что менеджеры владеют техникой телефонных продаж, спросите, как они реагируют на подобный ответ клиента. Не исключено, что, желая оставаться учтивыми по отношению к нему, они отвечают: «Хорошо, подумайте. Я вам перезвоню завтра». Но после такого ответа разговор заканчивается, и в 99,9 % случаев собеседник не перезвонит, а если менеджер перезвонит ему, то ничего не купит. Как же правильно делать холодные звонки в такой ситуации?

техника ведения переговоров

Объясните, что в ответ на отговорку «Я подумаю», надо отвечать вопросом, например «О чем, если не секрет, вы подумаете? Скажите, что вам нравится в работе с текущими поставщиками и что бы вы хотели в ней улучшить?». Запомните: если менеджер по продажам подтолкнул собеседника к перечислению того, что ему нравится, последний фактически начал сам продавать себе товар.

2. «Позиция нужды» — враг продавцов

Если в самом начале разговора менеджер произносит фразу «Здравствуйте, я вас не побеспокою, если попрошу две минуты внимания?», тем самым он ставит себя в «позицию нужды». Такая позиция формируется в связи с неверным представлением продавца о себе и своей работе: он считает, что беспокоит своим звонком, так как пытается что-то навязать. Этот скрипт телефонных продаж следует вычеркнуть из практики. 

Иногда у менеджеров в голосе появляются просительные, заискивающие, иногда агрессивно-оскорбительные интонации. Скажите, что это недопустимо для техники телефонных переговоров и объясните почему. Такие интонации выдают, что продавец мысленно уже представил, будто сделка состоялась и даже потратил деньги, которые причитаются ему в качестве процентов. А тут срыв! И он чуть ли не умоляет клиента совершить покупку либо давит на него. Потенциальный покупатель воспринимает такое поведение как попытки манипулировать, и это вызывает сильный протест.

Чтобы избавить менеджеров от «позиции нужды», вырабатывайте у них «позицию достоинства». Учите их вести переговоры с точки зрения взаимной выгоды, с учетом интересов всех сторон. Проведите тренинг, посвященный значимости продвигаемого товара или услуги (это сделает сейлз-менеджеров более уверенными), проработайте на тренинге кейсы, составленные на основе реальных ситуаций. Создайте эталонный сценарий успешной беседы (таблица 1).

3. Техника телефонных переговоров

В начале беседы менеджерам по продажам важно завязать разговор, поэтому не стоит задавать так называемые закрытые вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Так беседа не завяжется.

Важная новость для подписчиков!

Требуйте, чтобы продавцы ставили открытые вопросы, начинающиеся, например, такими словами: «Почему…?», «Что вы можете сказать о …?». Тогда из ответа клиента продавец сможет понять, что за человек с ним говорит, как на него можно воздействовать и как работать с его возражениями.

Когда контакт установлен, порекомендуйте продавцу переходить к технике телефонных продаж трех «да», которая состоит, напротив, из закрытых вопросов.

4. Как установить раппорт

Раппорт (от фр. rapporter — приносить, возвращать) — термин, которым обозначается установление контакта между людьми на основе доверия и взаимопонимания. Чтобы установить такой контакт, менеджер должен прежде всего подстроиться под темп речи собеседника, ее ритм и громкость, высоту и интонации.

Кроме того, посоветуйте сейлз-менеджерам при подборе аргументов учитывать, кто будет пользоваться продуктом или услугой. Если потенциальный покупатель, к примеру, технический специалист, лучше излагать технические характеристики, а для финансиста будет важно, не завышена ли цена и как быстро окупятся затраты.

5. Как реагировать на хамов

Главное — добиться, чтобы у сейлз-менеджеров, нарвавшихся на хамов, не возникало чувства растерянности и слабости. Иначе ваши работники утратят уверенность в себе и станут избегать звонков. Это называется низкой саморегуляцией продавцов.

Чтобы ее повысить, порекомендуйте следующее. Во-первых, ни в коем случае не вступать в перепалку и не отвечать грубостью. Советуйте не обращать внимания на эмоции клиента-хама, а воспринимать только суть. Объясните, что хамы — это люди с заниженной самооценкой, а грубость — их способ самозащиты. Во-вторых, рекомендуйте менеджеру повторять про себя: «Этот человек не стоит моих волнений. Я не буду показывать растерянность и спокойно продолжу разговор!». В-третьих, можно использовать иронию или легкий юмор.

техника телефонных переговоров

Например, на резкий вопрос клиента «Зачем вы звоните к нам в компанию?» сейлз-менеджер может ответить: «Вашу компанию невозможно не заметить!».

6. Работа с возражениями

Собеседники, не желающие разговаривать, часто придумывают различные отговорки, например: «У нас уже есть товар другой фирмы», «Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим». Чтобы менеджеры правильно реагировали на такие заявления, заранее подготовьте для них ответы (таблица 2).



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль