Идеи увеличения продаж, которые повысят выручку минимум на 30%

259
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Каждая компания стремится к большому потоку клиентов и контрактов, но не каждая задумывается о возможных проблемах. К примеру, если новых заявок будет слишком много, менеджеры не успеют их обработать, а значит, компания потеряет клиентов и прибыль. Кроме того, из‑за наплыва покупателей пострадает сервис. С такими проблемами столкнулась и наша компания. Мы решили их за счет CRM-системы, VoiP-телефонии и работы с клиентами на каждом этапе сделки. Все это позволило поднять выручку на 30% за полгода и привлечь новых заказчиков.
Тимур Дасаев,
генеральный директор компании «Дачный сезон»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Идеи для увеличения продаж компании минимум на 30%
  • Как привлечь 20% новых клиентов, изменив коммерческое предложение
  • Какие проблемы в продажах необходимо решить, чтобы увеличить выручку на 30%
  • Как вернуть 20% заказчиков, которые не дозвонились в компанию

Идеи увеличения продаж всегда востребованы в отделах продаж. Мы занялись решением проблем в продажах и внедрили собственные наработки, за счет чего нам удалось увеличить выручку на 30%. Вот как нам это удалось. 

Идеи увеличения продаж: на 20% больше клиентов, чем обычно

В 2014 году мы провели собственное исследование на базе инсайдов, полученных от компаний-конкурентов, и анализа отрасли, который подготовили для нас маркетинговые агентства. Благодаря этому оценили объем рынка и сформировали конкурентоспособное коммерческое предложение (КП), которое разместили на сайте. Включили в него максимум услуг для клиента по низкой цене, предусмотрев возможность заказа допуслуг.

Разный ценовой диапазон. Например, дом по каркасной технологии мы строим в трех комплектациях. Это позволяет удовлетворить потребности заказчиков с различными запросами и финансовыми возможностями. Кроме того, каждую комплектацию составляем таким образом, чтобы в результате получился продукт, за который клиенту не нужно будет доплачивать.

Возможность заказа дополнительной услуги. Например, по желанию заказчика обеспечиваем проживание рабочих на объекте на период строительства. Для этого сдаем в аренду бытовку. Также предлагаем арендовать генератор, если на участке нет электричества, чтобы работа сдавалась качественно и в срок.

Простая и удобная подача информации. Коммерческое предложение должно быть максимально удобным и наглядным для потенциального заказчика. Мы, например, включили в него четкие, краткие и необходимые сведения, изображения строительных узлов (это важно для клиентов, которые разбираются в технологии строительства) и т. д. (образец документа).

Результат. КП привлекло в компанию на 20% больше обращений, чем обычно (в период с марта по июнь 2015 года по отношению к аналогичному периоду 2014‑го). Однако сотрудники, которые обрабатывают входящие запросы, не успевали обслуживать всех клиентов. Многим заказчикам приходилось несколько дней ждать обратной связи от менеджеров, поэтому некоторые потенциальные клиенты терялись еще до начала работы с ними. Это приносило компании убыток. Мы справились с проблемой: летом 2015 года внедрили CRM-систему, объединив ее с VoIP-телефонией. Это позволило решить сразу несколько задач.

Задача 1. Предложить клиенту то, что ему действительно нужно

Проблема в продажах. Большинство компаний (в том числе строительных) предлагают новым клиентам широкий ассортимент товаров и услуг, не выяснив их потребности. Даже в том случае, если заказчик четко сообщает, какой именно продукт хочет получить, менеджеры пытаются навязать ненужные товары или сервис. Иногда это срабатывает, но чаще всего такой подход раздражает клиентов.

Решение проблемы отдела продаж. Менеджер, который получает заявку, выясняет, какой именно дом хочет построить клиент (сколько в нем должно быть этажей, какой материал планирует использовать, нужен типовой или индивидуальный проект и т. д.). После этого заносит информацию в CRM-систему и на ее базе готовит коммерческое предложение. К примеру, если заказчик планирует построить типовой двухэтажный дом из кирпича, не стоит предлагать ему возведение каменного дома по индивидуальному заказу. Казалось бы, это очевидный принцип работы с клиентами, но многие компании его упускают.

Результат. С июня 2015 года количество заключенных договоров на строительство домов увеличивается на 5–7% ежемесячно.

Совет. Акцентируйте внимание на конкретных потребностях заказчика и предлагайте только то, что его заинтересует, а не «все и сразу». Например, информацию об акции «Секционные ворота в подарок при заказе дома с гаражом» получили 12 потенциальных клиентов, проявлявших интерес к подобным проектам. Эти сведения менеджеры компании выяснили во время телефонных разговоров и занесли в CRM-систему. Девять клиентов из тех, кто планировал построить дом с гаражом, заключили договор в течение месяца.

Задача 2. Не потерять клиентов, которые не дозвонились в компанию

Проблема. Пользователи просматривают сайт компании в выходные, праздничные дни или в нерабочие часы, но дозвониться не могут. В месяц количество таких упущенных звонков доходит до 9% от общего числа входящих вызовов.

идеи увеличения продаж

Решение проблемы в продажах. Чтобы не упускать потенциальных клиентов, мы внедрили VoiP-телефонию. Например, если поступает входящий звонок от неизвестного абонента, номер которого не занесен в базу CRM-системы, перезваниваем ему на следующий день и уточняем, с какой целью он звонил. Если звонок поступает в субботу или воскресенье, обязательно связываемся с клиентом в понедельник. Такой сервис повышает лояльность заказчиков.

Результат. Более 55% клиентов, которые не смогли дозвониться с первого раза и с которыми впоследствии связались сотрудники компании, заключают контракт.

Задача 3. Персонализировать работу с клиентами

Проблема отдела продаж. Для большинства заказчиков важен персонализированный подход. Например, некоторые клиенты работают с одним и тем же менеджером, предпочитают, чтобы их сразу узнавали и называли по имени-отчеству, не спрашивали каждый раз о цели звонка и т. п. Во многих организациях такой сервис отсутствует. Даже тем клиентам, которые давно сотрудничают с той или иной компанией, приходится представляться заново, просить переключить на нужного менеджера и т. п. Это раздражает заказчиков и снижает их лояльность.

Решение. Благодаря интеграции телефонии с CRM-системой менеджеры тратят меньше времени на общие вопросы (на то, чтобы выяснить, кто звонит, узнать обратный номер телефона и т. п.). Например, система VoIP-телефонии сразу переводит звонок клиента на менеджера, который работает с этим заказчиком, и тот видит на экране монитора всю информацию. Если менеджера нет на месте, звонок перенаправляется другому сотруднику, который также видит в CRM-системе, кто звонит, и впоследствии записывает для отсутствующего коллеги задачу перезвонить заказчику.

Звонки от новых клиентов с неизвестными номерами автоматически распределяются среди менеджеров. При этом система в режиме реального времени отслеживает занятость сотрудников и отдает приоритет менеджеру с минимальной загрузкой.

Результат. Персонализированный подход к обслуживанию позволил сократить время на общение с клиентами: менеджерам больше не нужно спрашивать, кто звонит и зачем, а клиенты довольны тем, что всегда получают ответ.

Важная новость для подписчиков!

Совет. Прежде чем внедрять CRM-систему, опросите сотрудников, которые непосредственно работают с клиентами, и выясните, какие задачи, по их мнению, должна решать программа. Мы, например, узнали от менеджеров, что CRM-система в первую очередь необходима для персонализированного сервиса.

Задача 4. Снизить количество ошибок сотрудников и равномерно распределить нагрузку

Проблема. В одних организациях входящие звонки автоматически переводятся на свободных сотрудников, даже если в этот момент они занимаются иной, не менее важной работой. В других нагрузку распределяет руководитель отдела. Но даже такой подход приводит к тому, что у одних менеджеров слишком много работы, а у других — слишком мало. В результате общая продуктивность снижается.

Решение. Благодаря CRM-системе равномерно распределили клиентов среди менеджеров в соответствии с их загруженностью. Программа автоматически определяет, сколько проектов у сотрудников в работе в тот или иной момент. В зависимости от этого звонок нового клиента переводится на менеджера с наименьшей нагрузкой.

Также мы предусмотрели различные сценарии работы с CRM и исключили возможность ошибки менеджера. Например, сотрудник не может проставить в CRM-системе статус клиента «Личная встреча» до тех пор, пока не выяснит его контактные данные, дату и время встречи.

Совет. Перед тем как внедрить новую CRM-систему или программу для сотрудников, спросите их о том, какой инструмент им необходим. Например, мы заранее собрали информацию от менеджеров отдела продаж и специалистов архитектурного отдела, которые работают с клиентами. В результате этих опросов выяснили, какие основные функции в новой программе им нужны, чтобы облегчить работу с заказчиками (идентификация клиентов, запись о статусе, автоматическая привязка записи телефонных переговоров к сделке и пр.). Соответственно, CRM-систему подбирали именно с учетом их пожеланий.

Есть два аргумента в пользу такого подхода. Во-первых, сотрудники получили действительно удобный инструмент, который повышает эффективность их труда и помогает в ежедневном общении с клиентами. И они это понимают. Во-вторых, менеджеры и архитекторы быстро научились работать в новой программе благодаря ее функциональности и доступности.

Задача 5. Убедить сомневающихся клиентов

Проблема. Ежедневно в компанию обращается множество клиентов. При этом они находятся на разных стадиях принятия решения. Одни покупатели интересуется общими вопросами, другие определяются с проектом дома, третьи сравнивают предложения разных фирм. Если консультировать всех потенциальных заказчиков исключительно по телефону, конверсия входящих звонков в продажи будет невысокой. Чтобы клиент принял решение о строительстве дома, одних телефонных консультаций недостаточно, обязательно понадобятся личные встречи.

Решение. Новых клиентов менеджеры приглашают в офис компании. Во время встречи показывают образцы работ, подробно обсуждают проект, помогают выбрать отделочные материалы, предлагают посетить какой‑либо строящийся объект. Это повышает доверие потенциальных заказчиков и увеличивает вероятность заключения договора.

Некоторые клиенты не могут сразу же решиться на строительство дома. Кому‑то временно не позволяют финансы, кто‑то запланировал стройку на следующий год и т. п. Подобную информацию мы заносим в CRM-систему и звоним заказчикам через определенное время. Такое внимание нравится многим клиентам, поэтому они с готовностью заключают договор.

Результат. В среднем 12% заказчиков, которые приезжают в офис, подписывают контракт сразу после личной встречи с менеджером. Примерно 10% клиентов, которые откладывают вопрос о строительстве и с которыми мы связываемся впоследствии, соглашаются работать с компанией.

Совет. Относитесь к клиентам не только как к деловым партнерам, но и как к друзьям или знакомым. Если покупатель не готов оплатить заказ прямо сейчас, поинтересуйтесь, в чем причина отсрочки, помогите (если это в ваших силах) и заверьте его, что готовы ждать, а потом не забудьте напомнить о себе. Такой подход удивит потенциальных клиентов и вряд ли оставит их равнодушными.

Информация об авторе и компании


Тимур Дасаев окончил Московский государственный строительный университет (МИСИ им. В. В. Куйбышева) и Московский государственный технический университет им. Н. Э. Баумана. Начал карьеру в компании Mirax Group, участвовал в разработке крупных проектов. Прошел путь от инженера до начальника участка. В 2005 году возглавил строительную компанию «Дачный сезон».

«Дачный сезон» — компания, основанная в 2002 году. Сфера деятельности — малоэтажное загородное строительство каркасных домов и деревянных коттеджей. В штате 20 человек. Официальный сайт — www.home-projects.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль