Как расширить клиентскую базу: простые, но эффективные инструменты

392
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Увеличение числа подписчиков не все­гда приводит к росту продаж. Скидки здесь малоэффективны, так как стимулируют только к разовым покупкам. Чтобы подписчик стал постоянным клиентом, предложите ему экспертную помощь. Сначала он придет к вам за советом, а потом за товаром.
Анна Шуст, 
совладелец компании «Современная мама»

В этой статье вы прочитаете:

  • Как с помощью советов и «живых» фотографий увеличить клиентскую базу до 500
  • Инструменты для управления базой клиентов

Расширить клиентскую базу стремятся все коммерсанты. В 2013 году в условиях ухудшения экономической ситуации в России и появления активных конкурентов прирост нашей клиентской базы замедлился. Используя три инструмента управления базой клиентов, за год мы увеличили базу по продуктовым категориям от 50 до 500%. Расскажу подробнее, какие это инструменты.

Подарки стоимостью 50 рублей

Чтобы расширить клиентскую базу, в 2013 году запустили акцию в розничном интернет-магазине, по условиям которой потенциальный клиент получал подарок в обмен на e-mail-подписку. Подарок — тематический брелок, себестоимость которого при оптовой покупке составляла около 50 руб. После регистрации подписчик получал welcome-письмо с информацией о подарочном брелоке и ссылкой на товарный каталог.

Рекламу об акции разместили в соцсетях и на главной странице интернет-магазина в виде баннера, который вел на подписную страницу с предложением получить подарок. Клиент мог бесплатно забрать брелок в пункте самовывоза или вызвать курьера, предварительно оплатив доставку.

Результат. Каждый клиент, который захотел забрать подарок, делал в дополнение к этому заказ на другие товары. За год мы вручили 180 брелоков. Конверсия в покупку составила 99%. Благодаря этому, нам удалось увеличить клиентскую базу за год, за счет акции она росла в пять раз быстрее, чем в 2012 году. Акция привлекла 800 подписчиков (80% базы).

«Белая книга» для подписчиков

Второй инструмент, который увеличил базу клиентов, — бесплатная электронная книга с полезной для целевой аудитории информацией. Такой жанр называется «белые книги», он популярен в США. Издания объемом 10–30 страниц в нашей компании готовит специалист по маркетингу на основе личного и клиентского опыта. Получить книгу можно в обмен на подписку.

Чтобы увеличить клиентскую базу, мы составили список тем, потенциально интересных целевой аудитории. Затем разместили публикации в соцсетях и следили за реакцией пользователей (оценивали количество репостов и «лайков»). Первые темы: «Секреты мобильности мам зимой» и «Как маме найти 25‑й час в сутках».

В книгах нет навязчивой рекламы интернет-магазина. Единственное прямое упоминание о нем мы делаем в конце издания — предоставляем промокод со скидкой 10–20% на покупку. Срок действия скидки ограничиваем, чтобы повысить ее ценность. Книги обновляем 1–2 раза в год. Анонсы размещаем в виде баннера на главной странице сайта и публикуем в соцсетях.

Результат. За полгода акции база потенциальных клиентов увеличилась на 800 человек (50%). Промокодами из «белой книги» в течение полугода воспользовались 20 клиентов (моментальная конверсия в покупку — 2,5%). После 8–10 из этих новых подписчиков, получающих информацию о новинках или спецпредложениях, ежемесячно покупали товары в интернет-магазине (конверсия в покупку — 1–1,25%).

Как расширить клиентскую базу за счет мобильного приложения

Мобильное приложение Instagram считается малополезным для коммерческого продвижения товаров. На аккаунты интернет-магазинов пользователи подписываются неохотно; к тому же в постах и комментариях нельзя размещать кликабельные ссылки.

За полтора года существования на нас подписалась только тысяча человек, так как мы неактивно развивали аккаунт. В 2015 году число подписчиков увеличилось на 200%, и аудитория продолжает расти. Причем мы привлекаем покупателей через это приложение чаще, чем через соцсети. Добиться грамотного управления базой клиентов помогли семь шагов.

Шаг 1. Под каждым постом указали, что прямая ссылка на каталог товаров или рекламируемый продукт находится в профиле аккаунта. Многие интернет-магазины ставят ссылку на главную страницу сайта, мы же размещаем ссылку на товар из последней публикации. С каждым постом ссылку обновляем. Это экономит время клиента и стимулирует к покупке.

Шаг 2. Сократили число публикаций с прямой рекламой товаров. Только 4–5 из 12 еженедельных постов содержат информацию о продаваемой продукции. Остальные публикации посвящаем актуальным для подписчиков темам: например, как сохранить грудное вскармливание, как правильно одеть ребенка зимой. Или публикуем комиксы о декретных буднях женщины. Контент-план составляет SMM-специалист на неделю вперед.

Шаг 3. Владельцам популярных аккаунтов с аудиторией от 10 тыс. человек предлагаем разместить наши нерекламные заметки. Взамен просим упомянуть наш аккаунт как источник.

Шаг 4. Дважды в неделю проводим экспертную консультацию для подписчиков на тему грудного вскармливания и ношения слингов. Эксперт размещает статью, под которой в течение дня отвечает на вопросы подписчиков (рисунок). Чтобы определить список тем, мы в личной беседе выяснили у коллег-консультантов, какие вопросы о грудном вскармливании и выборе слингов им задают чаще всего. Выбрали 20 популярных тем. Иногда тему обсуждения подсказывают подписчики.

Шаг 5. В Instagram пользуются популярностью не каталожные фотографии товара, а снимки покупателей. Такие фото клиенты часто присылают на электронную почту или размещают под тегами нашего бренда.

Однако не всегда качество любительских фотографий высокое. Чтобы улучшить фотоконтент аккаунта, пригласили подписчиков к сотрудничеству. Каждый желающий присылал образцы фотографий и подробную информацию о себе. Критериями отбора выступали качество снимков, возраст детей (подходит ли для использования товара) и желание участвовать.

В конкурсе участвовали 55 человек, из которых мы выбрали пять победителей. Каждому бесплатно предоставили от трех до десяти единиц товара в обмен на снимки. Как только подписчики полностью отчитаются по проделанной работе, продолжим сотрудничество или запустим конкурс повторно.

Шаг 6. Ежемесячно размещаем предложение протестировать новый товар (слинги, рюкзаки-переноски) и просим выложить отзыв с фотографиями в соцсетях или на форумах. На официальном сайте публикуем анкету для участия в эксперименте, где просим указать адрес проживания, возраст ребенка, опыт тестирования одежды.

Среди откликнувшихся выбираем от трех до пяти человек, которые по очереди пользуются товаром в течение 3–7 дней. Требование к отзывам — наличие фотографий и текста объемом не менее 1 тыс. знаков с пробелами. Не требуем только положительных откликов. Ссылку на отзывы добавляем при публикации постов с описанием соответствующего товара. Такие тест-драйвы увеличивают покупательскую активность существующих клиентов и число новых подписчиков аккаунта.

Шаг 7. Разработали мобильную версию интернет-магазина, так как пользователи Instagram — в основном мобильная аудитория.

Результат. Количество подписчиков аккаунта выросло на 2 тыс. человек за два месяца. Этот срок был в 18 раз меньше, чем ранее. Ежедневная конверсия в переходы на сайт компании составляет около 10%, а в покупку — 0,2–0,3%. Если аудитория активно обсуждает пост или публикация рассказывает об интересной акции, то конверсия в покупку достигает 3–5%.

Информация о компании


«Современная мама» — компания создана в 2006 году. Сфера деятельности — производство и реализация специализированной одежды для беременных и кормящих женщин, многоразовых подгузников, а также приспособлений для переноски детей (слингов). Реализует товары под брендами «Ехидна» и Mum’s Era. Официальный сайт — www.exidna.com



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль