Бизнес по франчайзингу: 6 секретов, которые увеличат поток клиентов вдвое

211
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Компания, которая активно масштабирует бизнес за счет продажи франшизы, сталкивается с серьезными проблемами. Например, с недобросовестным поведением партнеров, которое приводит к потере репутации и снижению клиентского трафика сети. Чтобы не допустить этого, разработайте критерии выбора франчайзи и систему контроля над ними.
Аяз Шабутдинов,
основатель и генеральный директор холдинга Like

В этой статье вы прочитаете:

  • Как организовать бизнес по франчайзингу и разработать стандарты
  • Как повысить перспективы развития франчайзинга
  • Как отсеять недобросовестных парнеров, предоставив им только две попытки исправиться
  • Как снизить недовольство клиентов, предложив индивидуальный бонус
  • Как повысить уровень дохода компании по франчайзингу

Бизнес по франчайзингу мы запустили в 2013 году, открыв первый хостел в Ижевске, где на тот момент гостиниц такого формата не было. Благодаря удачному выбору города и целевой аудитории (абитуриенты и студенты-заочники 15 вузов) вышли на самоокупаемость за первый месяц. Рассказав о запуске бизнеса в социальной сети, решили запустить бизнес по франшизе и получили заявки на открытие хостелов. Уже через полгода продаж, к ноябрю 2013 года франчайзинг компании составлял 15–20 франчайзи, к августу 2014‑го — 40.

Проблема. Стандарты обслуживания, которые мы разработали для первого хостела, поначалу предлагали партнерам в виде рекомендаций, а не обязательных условий. В результате качество работы некоторых франчайзи значительно ухудшилось. Недовольные клиенты оставляли на сайте компании отзывы о неудовлетворительном сервисе, грязных помещениях, нарушении бонусной программы. Страдал имидж компании. Из-за этого мы теряли постоянных клиентов, а новые не приходили.

Бизнес по франчайзингу: 6 секретов, которые увеличат поток клиентов вдвое

Решение. Чтобы исправить ситуацию, изменили подход к работе с партнерами. Для этого предприняли шесть шагов, которые позволили найти надежных франчайзи и повысить уровень доверия клиентов к бренду.

Перспективы развития франчайзинга: увеличьте стоимость партнерства

В августе 2014 года подняли стоимость франшизы с 50 тыс. до 200 тыс. руб. Кроме того, разработали систему отбора франчайзи. Потенциальных партнеров оценивали по следующим показателям: оборотный капитал, управленческий и отраслевой опыт, репутация, потенциал региона и пр. Такой шаг позволил выявить надежных франчайзи (около 2% заявок).

Бизнес по франчайзингу: зачем нужен отдела качества

Далее сформировали отдел качества бизнеса по франчайзингу, который подчиняется отделу маркетинга. Новые сотрудники отслеживают негативные отзывы клиентов, поступающие по телефону или через форму обратной связи на сайте компании.

Далее выявляются причины недовольства гостей, составляется перечень предписаний, обязательных для франчайзи: например, тщательно застеленные кровати, аккуратный внешний вид администратора.

Кроме того, отдел качества разрабатывает программы бонусов для недовольных клиентов. На свое усмотрение предлагает как компенсацию скидку на размещение в хостелах сети или бесплатное проживание. Размер скидки и количество бесплатных дней определяются индивидуально. Этот шаг позволил повысить лояльность клиентов к бренду.

Разработка стандартов качества услуг бизнеса по франчайзингу

В мае 2015 года составили перечень стандартов гостеприимства, единых для всей сети компаний франчайзинга. В него вошли общие рекомендации для хостела (инвентарь, вау-факторы, дизайнерские предметы интерьера, фотозоны и пр.), требования к внешнему виду и работе администраторов (стандарты приветствия, действия при вселении и выселении гостей), порядок расчета зарплаты сотрудников, система мотивации. Помимо этого, разработали скрипты телефонных бесед с клиентами.

Написали сценарии разговоров при встрече новых и постоянных гостей, во время экскурсии по хостелу, регистрации жильцов. Всего в перечень вошло 120 пунктов. Новый документ включили во франшизный пакет, а с действующими партнерами подписали дополнительные соглашения о соблюдении принятых стандартов.

Запуск системы тайных покупателей

Для улучшения перспектив развития франчайзинга, изначально отдел качества связывался с клиентами, которые воспользовались услугами компании, и просил за вознаграждение (пополнение счета мобильного телефона на 100 руб.) заполнить анкету-отзыв. Результаты первых проверок неприятно удивили: всего треть партнеров соблюдали стандарты. Далее методику опроса автоматизировали, задействовав ERP-систему, в которой отображаются все бронирования в хостелах. При согласии клиента отправляем ему на электронную почту ссылку на страницу онлайн-анкетирования со 100 вопросами.

Сначала отдел качества анализировал заполненные анкеты вручную, затем партнеры самостоятельно создали специальный аналитический сервис для их обработки. Это позволило сократить расходы компании. Раньше анализ анкеты сотрудниками отдела качества стоил 100 руб. (учитывая затраты на зарплату). Однако сейчас программа составляет отчеты автоматически, поэтому обработка одной анкеты обходится не дороже 10–15 руб. (стоимость технического обслуживания сервиса).

За соответствие стандартам по каждому пункту анкеты хостелу начисляются баллы. Если хостел набирает в сумме меньше 75 баллов из 100 возможных, считается, что он не прошел проверку. Такие ревизии проводятся ежеквартально. Если появляется жалоба на ту или иную точку, устраивается внеплановая проверка, к которой привлекают тайных покупателей.

Формирование рейтинга партнеров

Ранжирование происходит в соответствии с суммой набранных баллов. Рядом указывается объем продаж партнеров за квартал. Рейтинг публикуется в закрытой системе, доступной всем франчайзи. После каждой проверки список обновляется, о чем партнеров информируют по электронной почте.\

О лидерах рейтинга регулярно сообщаем на официальном сайте компании, в блоге и социальных сетях. Лидеры данного рейтинга приносят наибольшую выручку. Таким образом, партнеры видят зависимость продаж от качества услуг, что мотивирует их работать лучше.

Применение системы наказаний в бизнесе по франчайзингу

Хостелу, набравшему по итогам проверки меньше 75 баллов, дается две недели на исправление нарушений, после чего проводится повторная проверка с участием тайных покупателей. Если снова выявляем нарушения, отдел качества направляет франчайзи официальное письмо с предупреждением о том, что партнера исключат из сети, если он не устранит недостатки.

Если затем обнаруживается хотя бы одно несоответствие стандартам гостеприимства, франчайзи исключается из сети и отключается от ERP-системы, связанной с официальным сайтом компании, через который поступают заявки на бронь. После этого филиал сразу удаляют с сайта.

Результат работы над перспективой развития франчайзинга

За год количество франчайзинговых точек увеличилось с 40 до 55, при этом 95% партнеров соблюдают стандарты качества услуг. В кризис удалось сохранить прибыльность хостелов за счет роста числа положительных отзывов.

Количество заявок, поступающих на официальный сайт компании от потенциальных клиентов, за 2015 год повысилось в два раза. Около 35% посетителей возвращаются в хостел.

Три вопроса, которые исключат ошибку при выборе франшизы

Что вы получаете по договору?

Обратите внимание, что франшиза дает право только на использование товарного знака. Остальные условия сотрудничества нужно перечислить в договоре: предоставляет ли франчайзер оборудование, проводит ли обучение сотрудников, оказывает ли рекламную и маркетинговую поддержку, обеспечивает ли клиентский сервис. При этом важно установить ответственность франчайзера за нарушение условий договора.

На кого зарегистрирован товарный знак?

Возможно, что франчайзер передает вам право на использование чужого товарного знака, а в таком случае сложно оспорить договор. Заранее уточните у патентных поверенных или в Роспатенте, кто владелец знака. Кроме того, выясните, когда у франчайзера прекращается право пользования брендом. Это обстоятельство не должно отразиться на вашем сотрудничестве.

Как расторгнуть договор?

Изучите условия, по которым договор можно расторгнуть в одностороннем порядке. Даже из‑за незначительных нарушений франчайзер может разорвать контракт, из-за чего вы понесете убытки.

«КД» по собственным материалам

Информация об авторе и компании


Аяз Шабутдинов окончил Удмуртский государственный университет. В 2007-м создал интернет-проект по написанию стихов на заказ. С 2008 по 2013 год работал организатором и ведущим мероприятий, сценаристом в компаниях Yes!, «8 человек», «Арт-премьер», «Имидж». В 2012 году запустил временный проект по вырубке леса. С 2013-го — в нынешней должности.

Like. Холдинг включает в себя 26 компаний и 400 франчайзи, среди которых сети хостелов, кофеен формата «кофе с собой», пиццерий, мужских парикмахерских, а также центр подготовки к международным экзаменам. В 2014 году оборот холдинга составил 300 млн руб. Официальный сайт — likeholding.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль