Как построить эффективную работу с клиентами

232
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Лояльность клиентов напрямую связана с выгодами, которые приносит сотрудничество с вашей компанией. Для того чтобы вовремя заметить и решить проблемы, возникающие у заказчиков на разных этапах работы, нужно досконально знать, как функционирует их бизнес.

Илья Юрьев, заместитель генерального директора, директор подразделения по работе с партнерами, средним и малым бизнесом компании «SAP СНГ»


В этой статье вы прочитаете: 

  • Зачем менеджерам по продажам трудиться в чужой компании
  • Зачем примерять обувь действующих клиентов
  • Как обучить менеджеров отраслевой специфике
  • Как найти единое решение, которое подойдет для нескольких заказчиков

Эффективная работа с клиентами позволяет повысить продажи компании. В 2015 году мы запустили программу лояльности «Be in customer’s shoes»1. Ее цель — лучше понять специфику бизнес-процессов заказчика, выявить возможные проблемные зоны и выяснить, какое из решений нашей компании принесет ему наибольшую пользу.

На первом этапе выбрали клиентов, которые уже активно использовали наш продукт, и отправили менеджеров по продажам временно поработать на их предприятиях. В программе приняли участие 20 заказчиков из разных отраслей: дискретного и машиностроительного производства, ЖКХ, банковской сферы, сельского хозяйства, ритейла и др.

Буквальный перевод с англ. — «побывать в туфлях клиента». Русский вариант — «побывать в шкуре клиента».

Эффективная работа с клиентами: цели программы 

У программы управления работой с клиентами четыре главные цели. Первая — глубже узнать потребности клиента. Чтобы выяснить, какое программное обеспечение необходимо, менеджер отправляется к клиенту — на конвейер, на склад, в офис продаж, на стройку — и выясняет, как работают основные процессы. После этого он способен предложить набор решений и выгод, которые соответствуют реальным потребностям заказчика.

Вторая цель программы эффективной работы с клиентами — решить частные проблемы, которые возникают у сотрудников клиента при работе с продуктом. Так, если они не до конца изучили, как пользоваться программами, не знают о какой‑то функции, задача сейлза — подсказать, помочь, сэкономить время заказчика. В итоге клиент получает дополнительную пользу, платить за которую не нужно. 

Третья цель — дать менеджерам по продажам знания о механизмах работы в той или иной отрасли.

Четвертая цель — обеспечить новый уровень коммуникации, наладить дружеские, доверительные отношения с заказчиком.

Как организовать работу менеджеров

Когда мы предлагаем клиентам участие в программе, они легко соглашаются, понимая, что после этого мы будем быстрее находить решения их проблем. Как правило, договариваемся с директором или собственником предприятия и определяем, в какое подразделение отправится наш менеджер:

  • в самое проблемное и нуждающееся в улучшениях;
  • в самое наглядное для понимания работы отрасли;
  • в то, которое выбрал директор.

Cейлз-менеджеры компании специализируются на конкретной отрасли. С машиностроением работают одни люди, с банковской сферой — другие, с ритейлом — третьи. Нередко у них имеется опыт работы «на стороне клиента» в данной отрасли, они посещают специализированные семинары. Так что сейлзы владеют базовыми отраслевыми знаниями, и дополнительной подготовки к работе у клиента им не требуется.

С заказчиками подписываем соглашение о неразглашении, если затрагиваем области бизнеса, требующие соблюдения коммерческой тайны. Кроме того, при необходимости оформляем санитарные книжки (если клиент производит продукты питания).

Менеджер приезжает на предприятие, проходит обязательный инструктаж по технике безопасности: где следует носить каску, где халат, а куда и вовсе заходить запрещается. Затем принимается выполнять конкретную функцию на том или ином участке. Если эта работа не требует специальных знаний и тренировки, то менеджер действует самостоятельно. Например, собирает заказы на складе, пользуясь списком наименований изделий, которые лежат в конкретных ячейках. Если он недостаточно компетентен, то работает в дублирующей роли, выполняя указания сотрудника клиента.

В случае когда основа бизнеса клиента — производство, мы стремимся отправить менеджера именно на производственный участок. Так, в одной компании наш сотрудник работал в цеху по производству строительных материалов. Другой сейлз трудился в варочном цеху пивоваренной компании. Если основа — складирование и сборка, менеджер отправляется либо на участок сборки, либо на склад. Если это продажи, отправляем сотрудника работать в торговом зале. Максимальный срок такой «командировки» к клиенту — две недели, менеджер за это время меняет несколько «должностей». Но он может справиться и быстрее, даже за два дня.

Управление работой с клиентами: какие проблемы выявляет менеджер

Наш сейлз замечает и устраняет возможные недочеты, возникающие при эксплуатации нашего продукта. Например, разбирается с проблемой, которую сотрудники клиента воспринимают как недостаточность функционала. У коллег из ИТ-службы он получает информацию, что нужной опции в принципе нет в программе. А она есть, но требует двух-трех донастроек.

Один наш заказчик использовал четыре транзакции по оприходованию и по общему обороту товара на складе, хотя мог применять единственную — пятую, чтобы работа шла быстрее. Менеджер подсказал, что конкретно нужно исправить. В другом случае клиент не знал, как настроить меню программы под себя, и работникам приходилось за четыре-пять шагов заходить в нужный раздел. Сейлз помог настроить меню, что сэкономило сотрудникам клиента до пяти минут в час.

Отчет по итогам работы. После окончания работы менеджер формулирует рекомендации для заказчика совместно с нашим центром отраслевой экспертизы. Результаты освещает в докладе, где фиксируется состояние компании, цели и стратегия, анализируется текущий ИТ-ландшафт, выявляются области возможных улучшений. Кроме того, сейлз делает предложения по усовершенствованию бизнес-процессов и описывает, какие результаты они принесут. Это может быть управление взаимоотношениями с клиентами или автоматизация склада в новом формате. Рассматриваются и потенциальный доход, и нематериальные выгоды.

Заказчик получает инвестиционный документ с рассчитанными показателями экономической эффективности по каждому из предложений. На встрече с топ-менеджерами клиента проводим презентацию результатов. Затем они решают, какое предложение принять.

Выгода эффективной работы с клиентами на примерах

Поработав на разных позициях, сотрудник получает комплексную картину клиентского бизнеса, что помогает ему при взаимодействии с другими заказчиками. Он учится задавать правильные вопросы, повышает уровень знаний. После этого и остальным клиентам менеджер сможет предложить решения, которые лучше подходят именно им.

Лояльность заказчиков растет, так как они получают подтверждение выгод сотрудничества с компанией.

Важная новость для подписчиков!

Пример 1. Мы предложили поучаствовать в программе крупному банку. Клиент сам выбрал участок, которым займется наш менеджер. Ему поручили анализ сайта, работой которого заказчик был недоволен. В банке он общался с сотрудниками отдела разработки сайта. В результате мы создали прототип «идеального сайта для клиента банка» и защитили его на встрече с топ-менеджерами.

Пример 2. Прежде чем отправить сейлз-менеджера трудиться на складе, в цеху и в отделе маркетинга компании по производству окон, мы задумались, чем можем быть ей полезны. Родилась идея провести совместную акцию, направленную на преодоление стереотипов. Нашу компанию ассоциируют в основном с системами ERP, хотя мы предлагаем и облачные решения, и решения по обработке больших данных. Клиента же часто воспринимают только как производителя окон, хотя у него есть и инженерные системы, и решения для мебельного дизайна.

Мы предложили устроить ребрендинг, вести постоянную работу с аудиторией и формировать новое представление о компании через дилеров (партнеров). Это поможет «дотянуться» до тех потенциальных клиентов, с которыми сложно вести коммуникацию самостоятельно.

Информация об авторе и компании


Илья Юрьев окончил бизнес-школу INSEAD (Франция). С 2007 года — в компании «SAP СНГ»: работал в Центре отраслевой экспертизы, занимал должности управляющего директора SAP в Белоруссии и Азербайджане, директора по работе с клиентами и партнерами.

SAP — производитель автоматизированных систем управления процессами предприятия. Один из лидеров на рынке корпоративных приложений: более 300 тыс. клиентов в мире. Компания основана в 1976 году, в 1992‑м открыт офис в Москве. Представительства в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Алма-Ате, Минске, Киеве. Штат — свыше 1050 сотрудников. Официальный сайт — go.sap.com



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



Вас заинтересует

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль