Грамотная работа с клиентами: как вернуть 40% сомневающихся покупателей

6983
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
В начале 2015 года ежемесячные продажи компании увеличивались на 15–20%. Однако в сентябре рост прекратился, притом что спад в нашей сфере предстоял в ноябре. Клиенты, которые работали с компанией, замораживали строительство и отказывались от сотрудничества. Вот как мы вышли из ситуации.
Дмитрий Скрипка, 
учредитель компании «СВФ Группа»

В этой статье вы прочитаете:

  • Почему не стоит строить работу компании вокруг отдела продаж
  • Как за три дня увеличить конверсию обращений в продажи в 2,5 раза благодаря грамотной работе с клиентами
  • Как выбрать ключевых сотрудников, которые вернут в компанию 40% покупателей благодаря умению работать с клиентами
  • Какие ошибки в работе с клиентами мешают зарабатывать

Грамотная работа с клиентами – вот что помогает компаниям поднимать продажи. Когда мы столкнулись с резким снижением дохода, сначала решили, что сложности вызваны экономическим кризисом и падением доходов заказчиков. Однако благодаря случаю выяснили, что проблема кроется в неправильной организации работы с клиентами. В ноябре 2015 года мы изменили схему работы, повысили конверсию первичных обращений в конечные продажи и вернули в компанию 40% потерянных клиентов. Вот как удалось добиться таких результатов.

Грамотная работа с клиентами, или Почему отдел продаж уже неэффективен

Проблема: низкая конверсия обращений клиентов в продажи. Отдел продаж компании работает с 2010 года. Когда создавали коммерческое подразделение, опирались на такой аргумент: покупатели знают, чего хотят, и приходят за этим к менеджерам. По рекомендациям бизнес-консультантов упростили работу продавцов, сделав переговоры шаблонными.

Когда клиенты обращались в компанию по поводу возведения фундамента, продавцы предлагали заказать исследование грунта. Такая проба позволяет выяснить, какой фундамент подойдет для строительства дома. Стоимость услуги — 3,5–5 тыс. руб., поэтому 80% заказчиков соглашались ею воспользоваться. Затем продавцы рассказывали о преимуществах фундамента и предлагали заключить договор.

Это большая ошибка в работе с клиентами. Получалось, что менеджеры не выявляли потребности покупателей, а работали по написанному алгоритму, чтобы добиться нужных показателей продаж и получить бонус. В итоге 30% клиентов, которые заказывали исследование грунта, заключали договоры, а остальные 70% отказывались от услуг компании. Из тех, кто обращался за консультацией, но не соглашался на исследование, договор впоследствии заключали 15% клиентов.

Совет: стройте грамотную работу с клиентами: выясняйте их проблемы и предлагайте решение. Помогите заказчику понять, каков следующий шаг, и прийти к правильному решению. Мы не делали этого, поэтому конверсия первичных обращений в продажи была невысокой. Заказчики, которые соглашались на исследование грунта, не знали, что делать после этой процедуры. Менеджеры же старались продать услугу, но не объясняли, почему клиент должен выбрать тот или иной фундамент. Людям это не нравилось, и они отказывались от сотрудничества. Мы не устраняли сомнения покупателей, не сообщали, что делать после исследования, не стремились доказать клиентам, что им хватит средств на то, чтобы довести строительство до конца.

Как выявить узкое место бизнеса и построить грамотную работу с клиентами

В ноябре 2015 года мы решали, как в условиях кризиса изменить подход к покупателям, чтобы увеличить продажи и уменьшить отток заказчиков. На протяжении трех дней обучения менеджеры по продажам и технические специалисты совместными усилиями обрабатывали поступающие от клиентов заявки, чтобы проанализировать умение работать с клиентами. Мы заметили, что инженеры выявляют потребности покупателей лучше, чем «продажники», и за полчаса объясняют, как выбрать и построить необходимый фундамент.

За три дня в компанию обратились пять новых заказчиков, и все они впоследствии заключили договор на возведение фундамента. Конверсия в продажи обращений клиентов, которые заказали исследование грунта, выросла в 2,5 раза. Отток покупателей сократился с 70 до 20%.

Проблема: ошибки в работе с клиентами, делающие ее неэффективной. Проанализировав этот случай, мы поняли, что падение продаж и отток клиентов связаны с двумя причинами. Во-первых, из‑за кризиса поведение потребителей изменилось. Раньше при строительстве дома люди использовали накопления или брали кредиты, поэтому легче соглашались заключить договор с компанией.

Прежде клиенты не задумывались, какой фундамент выбрать по экономичности, практичности и другим характеристикам. Теперь заказчики стали неуверенными, появились сомнения и вопросы: хватит ли денег на полный цикл работ; как быть, если придется переделывать; какого размера возводить дом и пр. Клиенты не знали, как решить задачу по строительству дома в рамках собственного бюджета и какой проект можно себе позволить.

Во-вторых, менеджеры в такой ситуации не рассказывали клиентам, почему подойдет тот или иной фундамент, чем они различаются между собой и какие проблемы придется решать, так как не владели технической информацией. Вместо того чтобы помогать покупателям, продавцы запутывали их. Поэтому новые клиенты, не получив ответ на подобные вопросы, не звонили в компанию повторно. Старые клиенты, которые уже заказали исследование грунта, впоследствии исчезали. Технические специалисты работали с заказчиками по‑другому: не продавали услугу любым способом, а выясняли проблему и предлагали подходящее решение. После этого клиенты переставали сомневаться и заключали договор.

Важная новость для подписчиков!

Совет: ищите проблему внутри компании. Прежде чем списывать трудности на внешние факторы, посмотрите, как работают сотрудники, как выстроена схема бизнеса. Не исключено, что причины кроются внутри компании, в ошибках в работе с клиентами, в неумении работать с клиентами. В нашем случае проблема заключалась в неумении и нежелании менеджеров по продажам выявлять потребности клиентов.

Как «перезагрузить» отдел продаж

Чтобы построить грамотную работу с клиентами, вернуть ушедших и повысить продажи, изменили подход к покупателям и перестроили работу компании. Теперь менеджеры консультируют клиентов по общим вопросам: сколько стоит та или иная услуга, можно ли заказать исследование грунта и пр. Если заказчику нужны подробные сведения, звонок переводят на технического специалиста, который затем сообщает коллегам, как дальше работать с клиентом. Например, объясняет монтажникам, какой проект нужен покупателю, как лучше его реализовать, какие соблюдать сроки. Полученную информацию инженер передает менеджерам, чтобы те заключили договор и работали с клиентом дальше (назначили встречу, помогли решить организационные вопросы, вовремя позвонили или написали и пр.).

Таким же образом построили грамотную работу со старыми клиентами, которые обратились в компанию, но договор не подписали. С ноября 2015 года на протяжении двух месяцев менеджеры обзванивали «потерявшихся» заказчиков и напоминали о компании. Если клиент еще не определился с фундаментом (например, пока не рассматривает другую организацию), менеджеры говорили: «Мы знаем, как вам помочь, и готовы решить вашу проблему». Если клиент реагировал положительно, его соединяли с техническими специалистами (их в штате трое).

Отдел продаж мы не закрыли, однако перестроили работу подразделения. Выделили три группы сейлзов. Первые обслуживают клиентов, которым не нужна детальная консультация. Вторые ведут заказчиков после заключения договора. Менеджеров из третьей группы мы увольняли, если видели, что они выполняют небольшой объем работы или плохо справляются со своими обязанностями. В подобной ситуации лучше избавиться от таких сотрудников. Кроме того, отказались от скриптов.

Благодаря работе технического персонала снизили процент «брака» в ответах на запросы клиентов и в расчетах проектов. Это повысило количество удовлетворенных клиентов. В течение двух месяцев мы вернули 28 «мертвых» заказчиков (40% клиентской базы), которые перестали сотрудничать с компанией. Кроме того, 80% новых клиентов, которые обратились в компанию в период с ноября 2015 года по февраль 2016-го, заключили договоры.

Совет: для грамотной работы с клиентами выберите ключевых сотрудников. Вместо того чтобы требовать от каждого работника высоких показателей, определите, какие сотрудники сейчас главные для компании. Проанализируйте их работу, умение работать с клиентами, предоставьте помощников, сделайте так, чтобы клиенты общались в первую очередь с этими специалистами.

Если хотите вернуть потерянных клиентов, узнайте, почему они ушли, и исправьте изъяны в работе фирмы. Если приоритет компании — привлечение новых заказчиков, сосредоточьте внимание на входящих звонках и работе отдела маркетинга. 

Информация об авторе и компании


Дмитрий Скрипка окончил Военный инженерно-космический институт им. А. Ф. Можайского. В 1998 году прошел курс переподготовки по менеджменту в бизнесе. В 2011-м окончил специализированные курсы по управлению проектами. С 2002 года — в компании «СВФ Группа».

«СВФ Группа». Компания основана в 2000 году. Сфера деятельности — оптово-розничная продажа винтовых свай, изготовление и монтаж свайно-винтовых фундаментов. Штат — 100 человек. В рамках компании работает собственное производство (в Москве и Санкт-Петербурге). Технический парк включает десять бурильных машин и обслуживающую технику. Официальный сайт — www.fundament2000.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль