Как увеличить количество клиентов магазина на разных этапах обслуживания

160
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Любой, кто нуждается в вашем товаре или услуге, — потенциальный покупатель. Зайдя к вам в магазин, он становится посетителем. Превратится ли он в клиента, то есть купит ли что-то, зависит от многих факторов.
Елена Кириллова,
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва

В этой статье вы прочитаете:

  • Как гостеприимство превращает потенциального клиента в постоянного
  • Стоит ли сразу увольнять необщительного продавца
  • Как увеличить количество клиентов
  • Как избавиться от злых языков в торговом зале
  • Как отличить запрос от потребности и построить работу с потенциальными клиентами
  • За счет чего можно обеспечить увеличение числа клиентов

Как увеличить количество клиентов и строить работу с потенциальными клиентами на разных этапах продажи? Ответы на эти вопросы актуальны практически для каждой коммерческой службы. От чего же зависит успех в увеличении числа клиентов? От следующих факторов:

  • от цен на товары;
  • от их выкладки на полках;
  • от скорости обслуживания и т. д.

А вот захочется ли ему прийти сюда во второй, в третий раз и стать вашим постоянным клиентом, зависит прежде всего от того, насколько ему было комфортно в вашем магазине, насколько вежливо его обслужили.

Но главное, чем может гордиться хороший магазин, — это количеством приверженцев: тех, кто не только сам является постоянным клиентом, но и рекомендует магазин своим друзьям, близким, даже случайным знакомым. На это влияют все аспекты обслуживания: и в процессе продажи, и на стадии постпродажного обслуживания. В своей статье я расскажу о том, как увеличить количество клиентов и приверженцев вашего магазина на разных этапах обслуживания покупателей.

Как увеличить количество клиентов: 2 аспекта обслуживания

Представьте себя в роли клиента. Чего мы ожидаем, придя в магазин?

Процедурный аспект обслуживания

1. Мы хотим получить качественный товар или услугу по адекватной цене.

2. Мы ожидаем, что нас обслужат быстро и в соответствии с принятыми стандартами.

3. Нам бы хотелось, чтобы торговая точка была удобно расположена, имелись четкие указатели, как к ней проехать или пройти, чтобы внутри было чисто и красиво.

Увеличение числа клиентов и превращение их в постоянных посетителей можно прежде всего за счет качества процедурного аспекта обслуживания (удобное месторасположение, цены, грамотная реклама и т. д.) и грамотной работе с потенциальными клиентами.

Работа с потенциальными клиентами: персональный аспект обслуживания

Чтобы увеличить количество клиентов, мы хотим, чтобы продавец:

  • видел в нас не просто одного из массы клиентов, но и отдельную личность с индивидуальными особенностями;
  • учитывал нашу потребность во внимании, доброжелательности, гостеприимстве.

Ошибки в персональной стороне обслуживания и работе с потенциальным клиентом больно ранят и запоминаются надолго, так как задевают человека лично, поэтому для сохранения клиентов очень важно превосходить конкурентов (при прочих равных) именно в персональном аспекте.

Оба аспекта играют важную роль на всех этапах обслуживания клиентов. Можно выделить четыре основных этапа:

  • вступление в контакт;
  • выявление потребностей,
  • действия продавца непосредственно по продаже товара или оказанию услуги;
  • постпродажное обслуживание.

Каждому из этапов соответствуют определенные ожидания клиента. Если на любом из них допустить ошибки, касающиеся процедурной или персональной стороны обслуживания, потерять клиента можно мгновенно. Рассмотрим эти четыре этапа подробно.

Что относится к персональному аспекту обслуживания

ЭТАП №1. Вступление в контакт

На этапе вступления в контакт продавец может совершить ряд ошибок, которые отпугнут посетителей.

Ошибка №1. Игнорирование

Бывает вызывающим (встречается и такое!) или неосознанным, когда продавец:

  • отвечает на телефонные звонки;

  • раскладывает товар или обслуживает другого клиента, не уделяя никакого внимания вошедшему посетителю.

Ошибка №2. Высокомерное отношение и недоверие

Приходилось ли вам испытывать на себе такое отношение со стороны продавца? Если да, то вы наверняка принимали решение больше никогда не заходить в этот магазин. Отношение сотрудников ко всем посетителям должно быть одинаковым, независимо от их внешнего вида и готовности совершить покупку.

Кстати, можно ли по одежде наверняка определить, станет ли данный посетитель вашим клиентом? Опытные продавцы отвечают — нет. В их практике было много случаев, когда невзрачный внешний вид вовсе не означал неспособность совершить покупку. И даже если какая-нибудь бабушка-пенсионерка будет сама не в состоянии что-то приобрести у вас в магазине, она вполне в состоянии рассказать о вашем отношении к ней своим детям, внукам и случайным знакомым.

Ошибка №3. Несоответствие личности клиента

Этой ошибки важно избегать не только на этапе вступления в контакт, но и особенно на этапе выявления потребностей.

Клиенты имеют право быть разными, и продавец-профессионал должен уметь соответствовать личности посетителя:

  • уровню его знаний;
  • социальному статусу;
  • настроению;
  • типу темперамента.

Для этого надо:

  • научиться расшифровывать сигналы, которые кроются во внешнем виде и манере поведения клиента;

  • уметь распознавать, какие личные потребности скрываются за этими сигналами;

  • учитывать эти потребности при общении (также см. пример «Как научиться «читать» клиента»; выполните задание «Как вы поступите в следующих ситуациях?». — Прим. редакции).

Итак, чтобы избежать ошибок на первом этапе обслуживания, необходимо соблюдать основные правила поведения при вступлении в контакт.

1. При появлении посетителя сразу обратите на него внимание.

2. Если вы заняты, скажите, когда освободитесь.

3. Соответствуйте личности клиента.

4. Будьте доброжелательны, гостеприимны. Посетитель — прежде всего человек.

5. Поддерживайте зрительный контакт: улыбка поможет и вам, и ему.

Соблюдение этих правил поможет превратить посетителя в клиента.

Как научиться «читать» клиента

ЭТАП №2. Выявление потребностей

На данном этапе легко потерять клиента, если вы:

  • путаете запрос с потребностью;
  • торопите клиента;
  • проявляете негативные эмоции;
  • обвиняете клиента в том, что он не разобрался в своих желаниях.

Чаще всего посетители приходят в магазин, когда у них есть потребность в чем-то. Но, как правило, эта потребность не детализирована, не сформулирована до конца, то есть она имеет форму «запроса», например, «Мне нужно вечернее платье».

Главная задача продавца на этапе выявления потребностей — помочь клиенту детализировать его запрос, осознать, что именно ему нужно. А для этого необходимо задавать вопросы, чего большинство продавцов не умеют или не хотят делать. И если продавец будет предлагать различные вечерние платья, базируясь на высказанном запросе, то наверняка услышит от клиента: «Нет, это не то, что мне нужно» — и посетитель уйдет из магазина, не сделав покупки. «Эти клиенты сами не знают, чего хотят», — именно так рассуждают продавцы, переваливая вину за свою некомпетентность на клиентов.

Давайте рассмотрим, какие вопросы надо задать, чтобы перевести запрос в потребность.

  • Запрос: «Я ищу недорогой сервиз».

  • Потребность: «Я ищу недорогой сервиз на 4 персоны в качестве подарка для моего сына-студента. Сервиз чайно-столовый, для повседневного использования, желательно небьющийся».

Легко предположить, какие следовало задать вопросы, чтобы перевести прозвучавший запрос в потребность. Для этого нужно хорошо знать свой продукт и быть внимательным к клиенту.

Выявляя потребности:

  • слушайте;
  • отделите запрос от потребностей;
  • расставьте приоритеты;
  • помогите найти оптимальное решение.

ЭТАП №3. Действия по обслуживанию

Клиент возмутится, если вы поступите следующим образом.

  • Будете отвлекаться на посторонние действия или других клиентов.
  • Будете работать нехотя, вразвалку: «У меня всего две руки!».
  • Станете обвинять в возникших проблемах или задержке самого клиента: «Вот видите, вы сами виноваты».

Как надо действовать продавцу на этом этапе? Каждый владелец магазина может самостоятельно составить список рекомендаций, относящихся к процедурной стороне обслуживания. Начать можно со следующих пожеланий.

1. Действуйте квалифицированно.

2. Работайте быстро.

3. Общайтесь с клиентом сосредоточенно, не отвлекаясь.

Продолжите этот список самостоятельно.

Чего ожидает клиент на этом этапе в персональном аспекте обслуживания?

Прежде всего — помощи и внимания. Клиент хочет следующего.

  • Чтобы в нем видели не очередную деталь на конвейере обслуживания, а личность.
  • Чтобы учитывали его индивидуальные потребности и особенности, например — то, что он спешит или ищет подарок к «особому случаю» и ожидает сопереживания.

 Чтобы покупатель стал постоянным клиентом, продавец должен:

  • обслуживать его быстро и квалифицированно;
  • уделять ему все свое внимание;
  • помогать, если это необходимо;
  • учитывать индивидуальные и особые запросы клиента.

ЭТАП №4. Постпродажное обслуживание

Уровень обслуживания и умение строить работу с потенциальным клиентом во многом зависит от отношения компании и отдельных продавцов к своим клиентам после совершения покупки: доволен ли ею клиент, всё ли нормально, все ли обязательства выполнены, — этим интересуются далеко не все и поэтому теряют завоеванных клиентов. Равнодушие и отчужденность, проявленные после оплаты покупки, ранят порой больнее, чем невнимание в процессе самого общения.

Чтобы отвадить клиента от вашего магазина, достаточно, чтобы продавец вел себя следующим образом.

  • Давал невыполнимые обещания.

  • Ругал других работников своего магазина.

  • Отфутболивал клиента от одного сотрудника к другому. Внешне можно быть улыбчивым и радушным, но, если клиент чувствует, что его отсылают со сложным вопросом от одного сотрудника к другому, напускная доброжелательность будет вызывать только раздражение. «Я свое обещание выполнил, какие ко мне могут быть претензии?» — очень распространенный вариант ответа. Продавец забыл о том, что он является представителем компании, а значит, несет ответственность за все, что в ней происходит. Клиенту не важно, кто именно не выполнил свою часть обязательств, он хочет, чтобы проблема была решена. Он платит деньги за услугу и не хочет вместо нее получить «головную боль». Обычная на первый взгляд ситуация — покупателю привезли из магазина холодильник, дверца открывается не в ту сторону, в которую он заказывал. Продавец вместо того, чтобы взять решение проблемы на себя, предлагает клиенту: «Пройдите в подсобку. По той лестнице — вниз, в подвал. Попробуйте там найти Леню, это бригадир наладчиков, может, они согласятся приехать к вам домой и на месте перевесить дверцу холодильника».

  • Занял позицию «я тут ни при чем». Компания приобретает отрицательный имидж в глазах клиентов и в том случае, если один из ее сотрудников отстраняется и валит вину на других.

Многие продавцы склонны забывать о покупателях после того, как получены деньги. Все свое внимание они отдают новым потенциальным клиентам, забывая о том, что привлечь нового клиента во много раз сложнее и дороже, чем поддерживать добрые отношения со старым (также выполните задание «Расставьте приоритеты». — Прим. редакции).

Чтобы ваш магазин рекомендовали другим, продавцам крайне важно делать следующее:

  • Убедиться, что клиент остался доволен.
  • Брать ответственность на себя.
  • Поддерживать отношения с покупателем после продажи.

Вот что говорят люди, ставшие приверженцами той или иной компании.

  • Когда я прихожу сюда, меня все узнают, встречают очень приветливо, как будто к друзьям попадаю. Пусть здесь чуть дороже, зато чувствуешь себя комфортно.

  • Что мне нравится — здесь особая система скидок для постоянных клиентов. 15% — это, я считаю, весомо. Три года пользуюсь их услугами, и ни разу не видел, чтобы какая-то проблема решалась не в пользу клиента. Я себя тут чувствую уверенно.

  • Здесь очень грамотные продавцы, всегда могут дать нужную консультацию. К каждому клиенту относятся по-своему, для них индивидуальный подход — не пустые слова.

  • Мне очень приятно получать поздравления с Новым годом, с 8 Марта, с любым другим праздником. Даже на мой день рождения приходит открытка. В этой компании обо мне не забывают — почему я должна о них забывать?

Желаю вам и вашей компании как можно больше постоянных клиентов и приверженцев (также выполните задание «Как увеличить число клиентов». — Прим. редакции)

Расставьте приоритеты

Иван Соболев, владелец магазина «Одевай-ка», Саратов

 До 2004 года я работал по найму, а затем с женой решил создать свой бизнес. Остановились на отделе одежды — недалеко от нас открывался торговый центр, и мы решили арендовать там площадь. Сначала работали на 55 м2, но через два года расширили помещение.

Самой большой сложностью оказался подбор и обучение продавцов. У нас недешевая одежда, но это не значит, что все посетители отдела будут одеты модно и современно. Бывает, заходят скромные люди или пожилые, но они часто присматривают что-то для близких или хотят поменять имидж. Тут важно поговорить, помочь подобрать гардероб.

Жена раньше сама работала продавцом. Говорит, трудно было научить молодых девочек, которых мы сначала набрали, встречать клиентов вежливо и по-доброму. Стоит недосмотреть, и они начинают оценивать, или, хуже того, обсуждать всех покупателей. Смотрят свысока только потому, что на них модная одежда, купленная у нас же по себестоимости (решили, это будет хорошей рекламой — продавцы в одежде новых коллекций). Звучали фразы: «Смотри, какой бесформенный свитер» или «Бабуля явно перепутала магазины».

Несколько человек пришлось уволить. С теми, кто старался научиться, жена лично проводила тренинги. Она проработала несколько лет в крупном сетевом магазине одежды, получила очень ценный опыт. Например, для них организовывали семинары, обучали стандартам обслуживания, учили вести диалог с клиентом. Кроме того, супруга изучает литературу о культуре продаж.

У нас принято здороваться с клиентом, кто бы он ни был, произносить фразу: «Если будут вопросы — подходите, поможем вам определиться с выбором». Все продавцы знают коллекцию, которая представлена в зале, умеют подбирать комплекты одежды; все в курсе, какие цвета и фасоны в моде в этом сезоне. Но они не должны навязывать свое мнение. Сначала задают вопросы: какие цвета вы носите, какую длину, фасон предпочитаете, любите ли платья (юбки, брюки, шорты).

За несколько лет у нас появилось много постоянных клиентов. Часто и они знают продавцов по именам, и их встречают как старых знакомых. Мы оповещаем их о новинках, о датах завозов. Для этого пару лет назад создали страничку магазина в одной из социальных сетей.

Как увеличить количество клиентов магазина на разных этапах обслуживания

Рассказывает практик

Алена Зимина, управляющая магазином «Товары для дома», Нижний Новгород

Чтобы продавать косметику и бытовую химию, сотрудникам необходимы разные знания. Так, в нашем магазине есть несколько отделов, продавцы которых отвечают за свои специфические товары.

В начале своей работы в «Товарах для дома» я наблюдала за сотрудниками и, в зависимости от квалификации и особенностей характера, перераспределяла их для работы с разными группами товаров. Помню, когда в мое подчинение попала Ирина (сейчас администратор отдела бытовой химии), ее поставили обычным продавцом косметики. И я не раз наблюдала такую картину. К ней подходит клиент с конкретным вопросом, продавец, затрудняясь ответить, обещает проконсультироваться с более опытной коллегой и… просто не возвращается.

Например, девушка попросила подобрать пудру. На витрине выставлены пробники-тестеры. Ирина начала предлагать варианты, не учитывая особенности кожи клиентки. Они не все время находились в поле моего зрения, но, когда я в очередной раз обратила на них внимание, то увидела, что девушка недовольна и готова уйти: нужной пудры не оказалось, был только тестер.

Честно говоря, я несколько раз беседовала с Ириной, ее учили и старшие работники нашего магазина. Но грамотно расспросить клиента у нее так и не получалось. Стало понятно, что продавцом она работать не сможет — недостаточно коммуникативных способностей. Я начала поручать ей административную работу (следить за ассортиментом, оформлять заказы) и ставить на кассу — у нее все стало получаться.

Важно обучать продавцов слушать и слышать клиентов, разбираться вместе с ними в их потребностях. Не все могут освоить эту науку. Но иногда людям, у которых есть способности, необходимые для других аспектов такой работы, просто нужно предложить более понятный для них функционал.

Мой опыт подтверждает: когда каждый на своем месте и в магазине создана доброжелательная атмосфера, люди чувствуют это и возвращаются за покупками именно к вам.

Информация о компании


КОМПАНИЯ «ТРЕНИНГ МЕДИА». Год создания: 2001. Услуги: создание обучающих видеоматериалов (курсов, фильмов, тренингов, мультимедийных программ), несущих позитивную бизнес-культуру; проведение корпоративных тренингов (www.tmedia.ru). Клиенты: более 400 компаний, в том числе «МТС», Indesit Company, «Ингосстрах», ОАО «РОСНО», сеть отелей «Марриотт», IKEA. Штат: бизнес-единица — 13 человек, проектная группа — до 30 человек.

ООО «ТОВАРЫ ДЛЯ ДОМА». Год создания: 1999. Количество магазинов: 1. Площадь: 160 мШтат: 12 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются. 

ИП СОБОЛЕВ И.А. Год создания: 2004. Количество магазинов: 1. Площадь: 130 м2. Штат: 8 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль