Работа с претензиями клиентов: 6 шагов к решению проблемы

1664
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Это целая наука: найти подходящие слова, общаясь с возмущенным клиентом. Получится ли построить разговор так, чтобы превратить недовольного покупателя в своего союзника и вместе решить возникшую проблему? Ответ — да. И сделать это можно с помощью модели реагирования, включающей всего шесть шагов.
Елена Кириллова,
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва

В этой статье вы прочитаете:

  • Как отвечать на претензии и превращать возмущенного клиента в союзника
  • Как показать покупателю, что вы поняли суть его претензии
  • Почему нужно благодарить за замечания

Работа с претензиями клиентов – важная задача для специалистов в сфере торговли. Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор, необходимо выполнить следующие четыре шага.

1. Выслушайте клиента.

2. Убедитесь, что поняли суть претензии, и покажите ему это.

3. Признайте обоснованность эмоций клиента и выразите сочувствие.

4. Извинитесь. Поблагодарите клиента за выявленные недостатки (если претензия имеет основания).

Чтобы разрешить конфликт, необходимо сделать еще два шага.

5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте исполнение.

Далее я подробнее расскажу о том, как отвечать на претензии и превращать возмущенного клиента в союзника.

Типы покупателей

1. Паровой каток. Часто наезжает и пытается сбить цену. Его вообще раздражает необходимость что-либо покупать. При этом он всегда разбирается в товаре лучше, чем продавец, и никогда не слушает, что тот пытается ему рассказать. С этим покупателем нельзя спорить и что-либо ему доказывать — во-первых, это бесполезно, а во-вторых, это не позволит завершить сделку. В работе с таким клиентом продавцу важно сохранять самообладание и не поддаваться его манипуляциям.

2. Непостоянный. Нерешителен в выборе товара, ему трудно взять на себя ответственность. Сделав заказ, тут же приходит к выводу, что может получить данный товар дешевле. Это тот редкий случай, когда при работе с покупателем оправдана тактика деликатного нажима, подталкивающая его к завершению сделки.

ИСТОЧНИК: www.mindspace.ru

ШАГ № 1. Выслушайте

Это очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества. Хочется сразу прервать кричащего человека, особенно если он возмущается «не по делу», и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если оборвать его на полуслове, то с ним не получится войти в диалог — по нескольким причинам.

  • Мы так и не поймем, чем был недоволен клиент.

  • Не позволив человеку выговориться, мы не погасим его негативные эмоции, а значит, не сможем и донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем себе путь к тому, чтобы быть услышанными.

  • Нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она необоснованна.

Вот почему этот шаг — первый и основополагающий.

При этом крайне важно, как именно вы слушаете. Нередко можно услышать от продавцов: «Чем больше позволяешь клиенту говорить, тем он больше «распаляется», «сам себя заводит». Это справедливо, если слушать так:

  • лишь делать вид, что слышишь;
  • про себя возражать клиенту, оценивать его слова;
  • заканчивать за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль — это тоже будет раздражать, ведь вы покажете, что «вам и так все известно».

Как же надо слушать, чтобы это оказалось «во благо»?

Слушая клиента, старайтесь понять и смысл сказанного, и его чувства. Старайтесь взглянуть на ситуацию его глазами — тогда вы превратитесь в «понимающего слушателя». При этом «деперсонализируйте» ситуацию, отнеситесь к претензии как к подсказке (о том, как это сделать, читайте в № 4–2013 журнала «Владелец магазина». — Прим. редакции).

Один из возможных приемов «понимающего слушателя» описан в рамках второго шага модели реагирования на претензии.

ШАГ № 2. Убедитесь, что поняли суть претензии, и продемонстрируйте это клиенту

Как же показать клиенту, что мы его услышали? Секрет очень прост — повторите то, что он сказал. «Повторять высказанную претензию — для чего, кому это нужно?» — спросите вы.

  • Прежде всего — вам самим. Важно убедиться, что вы правильно поняли клиента, разобрались, в чем именно причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не сможет разрешиться.

  • Это нужно и клиенту, поскольку убеждает его, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг в сторону того, чтобы разрядить обстановку и снизить градус раздражения.

Приведу пример.

Клиент: Послушайте, почему у вас дата расфасовки плохо пропечатана? Я вообще не могу разобрать, что тут указано. Такое ощущение, что дату специально смазали. Вы что, отравить нас всех хотите?

Продавец: Ну, конечно, делать нам больше нечего, как травить вас!

Клиент: Вы мне еще и хамите!

Напряжение к концу диалога стало выше: продавец не услышал, в чем именно заключалась суть претензии, он среагировал на эмоциональное высказывание, которое не касалось существа проблемы, то есть фактически НЕ ПОНЯЛ клиента.

Чтобы расшифровать, что имел в виду посетитель, используйте следующие обороты из арсенала «понимающего слушателя».

  • «Если я вас правильно понял (а), вы…»
  • «Другими словами, вы…»
  • «Вам кажется, что…»
  • «Вы бы хотели, чтобы…»
  • «То есть вы хотите сказать, что…»

Продавец мог бы начать ответ так.

Продавец: Если я правильно вас понял, на этой упаковке дата плохо читается?

Клиент: Именно.

Повторив суть претензии, мы получили ответ: «Вы меня правильно поняли». Это подтверждение очень важно, оно означает первый шаг к достижению согласия, к избавлению от негативных эмоций (чтобы проверить, насколько хорошо вы усвоили информацию, обязательно выполните задание «Понимающий слушатель». — Прим. автора).

Понимающий слушатель

1. Попробуйте в разговоре со своими друзьями или коллегами использовать принципы «понимающего слушателя». После того, как они выскажут свои мысли, повторите их своими словами, начиная фразы с оборота «Если я правильно понял(а)…».

2. Внимательно прислушайтесь к их ответам: «Да, ты меня правильно понял(а)» или «Нет, я не это хотел(а) сказать».

3. Попрактикуйте этот навык при общении с клиентами.

ШАГ № 3. Признайте обоснованность эмоций клиента, выразите сочувствие

Крылатые слова «Клиент всегда прав» можно перефразировать так: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право высказаться». И это право надо признать. Мало того, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе, что к вам подходит расстроенный посетитель и жалуется, что его не пускают в помещение магазина вместе с его любимым щенком. Он объясняет, что не может оставить щенка одного дома. Вы можете сухо ответить: «У нас такие правила. Мы не можем впустить вашу собаку в магазин, потому что это нарушает санитарные нормы». По сути вы будете правы — но не по форме.

Важно уважать чувства человека. Ему гораздо легче будет принять ваши правила, если вы выразитесь иначе: «Мне очень жаль, что ваш пес не сможет все время быть с вами. У меня тоже есть собака, и я понимаю ваши чувства. Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев…».

Поэтому после того, как вы выслушали и повторили суть претензии, важно признать, что у эмоций клиента есть реальные причины, и выразить сочувствие (выполните задание «Как показать, что вы разделяете эмоции клиента», которое поможет вам посочувствовать клиенту. — Прим. автора).

Итак, вы внимательно выслушали и признали обоснованность чувств клиента, теперь пора сделать еще одну очень важную вещь.

Как показать, что вы разделяете эмоции клиента

Посочувствуйте клиенту в следующих ситуациях.

Клиент: Сколько можно ждать! Я стою уже полчаса, а очередь к кассе не двигается!

Вы: _________________________________________________________________________________________________________________

Предполагаемый ответ: Я вас понимаю, никому не хочется терять время в очередях: мы от них уже отвыкли. Как правило, в нашем магазине на кассу попадаешь через 1–3 минуты. Но сегодня очень большой наплыв посетителей в связи с проводимой акцией.

Клиент: Вы мне обещали, что я могу сдать купленный товар без объяснения причин и проволочек. А сейчас требуете заполнять какие-то бумаги.

Вы: _________________________________________________________________________________________________________________

Предполагаемый ответ: Я понимаю ваши чувства: лишняя бюрократия всегда раздражает. Но в данном случае речь идет о деньгах, а они требуют строгой отчетности. Заполнить заявление займет всего 1–2 минуты — и вы получите свои деньги сразу, без проволочек.

Клиент: Почему у вас такой скудный ассортимент? И полки полупустые! Я к вам ехал целый час по пробкам, а нужных товаров не нашел.

Вы: _________________________________________________________________________________________________________________

Предполагаемый ответ: Да, пробки ужасно выматывают — я сама от них ужасно устаю. К сожалению, к концу дня многие товары распродаются, а новый завоз будет только завтра.

ШАГ № 4. Извинитесь, поблагодарите за выявленные недостатки

Извиняться, конечно же, надо только в тех случаях, когда обвинения обоснованные. Клиент ожидает от вас извинений: как говорится, «повинную голову меч не сечет». Кроме того, стоит поблагодарить за выявленные недостатки — ведь эта жалоба может помочь вам усовершенствовать бизнес.

Но если претензии не имеют под собой оснований, вы ни в чем перед клиентом не провинились, то следует ли извиняться? В любом случае имеет смысл выразить сожаление по поводу неприятной ситуации. Здесь пригодится такая фраза, как «Мне очень жаль, что…». Она покажет, что вы не остались равнодушны, и даст собеседнику почувствовать, что вы в нем заинтересованы.

После того, как вы выполнили первые 4 шага алгоритма, клиент немного успокаивается, поскольку его выслушали, поняли его чувства и принесли извинения, но он может резонно заявить: «Что мне от ваших извинений?». Он ждет предложений по решению проблемы.

Тактичные извинения

Избавьте недовольного клиента от негативных эмоций, используя первые четыре шага алгоритма: (1) выслушайте, (2) убедитесь, что поняли суть претензии, (3) признайте обоснованность его чувств и (4) извинитесь, поблагодарите за высказанные замечания (если это уместно). Вот примеры подобных диалогов.

Клиент: После ваших грузчиков на дверном косяке в спальне осталась вмятина, причем на самом видном месте. Когда в гостиной распаковали диваны, они стали устанавливать их, просто толкая по паркету, не поднимая. Весь паркет теперь в полосах, которые не оттираются. Я в ужасе!

Вы: 1. Выслушайте.

2. Убедитесь, что поняли суть претензии:

— При доставке мебели грузчики задели дверной косяк и поцарапали паркет?

3. Признайте обоснованность чувств:

— Да, это ужасно. Представляю, как вы расстроились. Столько времени и денег потратить на ремонт — и опять начинать все сначала.

4. Извинитесь, поблагодарите за указанные недостатки:

— Анна, от имени нашей компании и от себя лично я приношу извинения. Мне очень неприятно, что так вышло. Спасибо, что сообщили нам о неаккуратной работе грузчиков.

Клиент: Вы мне обещали, что доставка будет до 12. Сейчас пять минут первого, а ваших грузчиков еще нет. Я из-за вас на работу опоздаю!

Вы: 1. Выслушайте.

2. Убедитесь, что поняли суть претензии:___________________________________________________________________

3. Признайте обоснованность чувств:_________________________________________________________________________

4. Извинитесь, поблагодарите за высказанные замечания:________________________________________________

Предполагаемый ответ: Вы переживаете, что можете опоздать на работу из-за того, что наши грузчики задерживаются? Я понимаю ваше волнение. От лица компании я вам приношу свои извинения… И спасибо, что позвонили без промедления.

Клиент: Девушка, вы говорили, что этот свитер — «унисекс», а мой сын отказывается его надевать, говорит, что он только для девчонок!

Вы: 1. Выслушайте.

2. Убедитесь, что поняли суть претензии:___________________________________________________________________

3. Признайте обоснованность чувств:_________________________________________________________________________

4. Извинитесь, поблагодарите за высказанные замечания:________________________________________________

Предполагаемый ответ: Если я правильно поняла, вы купили свитер в подарок, а сыну он не подошел? Я понимаю ваши чувства — я бы тоже расстроилась. Так жаль, что совет вам не помог…

Клиент: Что ж вы пол не протираете, от растаявшего снега он мокрый и скользкий. Я чуть не упала! Ногу подвернула! Безобразие!

Вы: 1. Выслушайте.

2. Убедитесь, что поняли суть претензии:___________________________________________________________________

3. Признайте обоснованность чувств:_________________________________________________________________________

4. Извинитесь, поблагодарите за высказанные замечания:________________________________________________

Предполагаемый ответ: Вы поскользнулись на мокром полу и подвернули ногу? Мне очень жаль, что так вышло. Действительно, от снега пол скользкий, хотя наш сотрудник его только что протирал. Я приношу вам извинения за дискомфорт. Мы выставили табличку-предупреждение о том, что пол скользкий, но, видимо, ее плохо видно. Спасибо, что указали нам на это. Мы ее передвинем на другое, более заметное место.

ШАГ № 5. Предложите варианты решения проблемы и обсудите их с клиентами

Вы или ваша компания доставили человеку неудобства, заставили волноваться — то есть создали проблему. Значит, вы несете ответственность за ее решение — так думает клиент. Но он оставляет за собой право влиять на это решение. Поэтому желательно не просто известить его о своих возможных действиях, но предложить ему варианты выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать наиболее подходящий. 

Клиент: Когда же будет готов мой заказ? Мне рекомендовали вашу фирму как очень надежную, я поэтому и заказала мебель именно у вас, хотя в другом магазине этот же кабинет стоит дешевле. А теперь получается, что я проиграла и по деньгам, и по сервису.

Продавец: Мне очень жаль, что мы не смогли точно соблюсти сроки поставки и заставили вас волноваться. Это бывает крайне редко, и, поверьте, нам это тоже очень неприятно. Мы приносим свои извинения… Что я могу предложить: шкафы мы готовы вам доставить в любое время, наши сборщики их смонтируют, а стол придет в Москву дней через 7–10. Мы его подвезем отдельно.

Клиент: А где мне работать в это время — на кухне?

Первый вариант решения проблемы клиентку не устроил…

Продавец: Тогда… мы можем временно, пока не пришел ваш заказ, поставить вам стол от другого кабинета. Такой вариант вас устроит?

Клиент: Такой — да.

Было бы лучше, если продавец сразу озвучил два возможных пути решения проблемы, тогда бы не возникло возмущенного вопроса (далее предлагаю вам выполнить задание «Варианты решения проблемы». — Прим. автора). Но будьте осторожны: не давайте невыполнимых обещаний. Предлагайте только такие варианты, которые приемлемы и для вас (компании), и для клиента.

Варианты решения проблемы

Предложите возможные варианты решения по предъявленным претензиям.

Клиент: Вы мне обещали, что доставка будет до 12. Сейчас пять минут первого, а ваших грузчиков еще нет. Я из-за вас на работу опоздаю!

Вы: _________________________________________________________________________________________________________________

Предполагаемый ответ: Вы переживаете, что можете опоздать на работу из-за того, что наши грузчики задерживаются? Я понимаю ваше волнение. От лица компании я вам приношу свои извинения… И спасибо, что позвонили без промедления.

Я сейчас позвоню грузчикам и точно узнаю, когда они будут. Вы сможете задержаться еще на полчаса или вам удобнее, чтобы мы доставили мебель завтра?

Клиент: Девушка, вы говорили, что этот свитер — «унисекс», а мой сын отказывается его надевать, говорит, что он только для девчонок!

Вы: _________________________________________________________________________________________________________________

Предполагаемый ответ: Если я правильно поняла, вы купили свитер в подарок, а сыну он не подошел? Я понимаю ваши чувства — я бы тоже расстроилась. Мне очень жаль, что мой совет вам не помог…

Если хотите, мы можем обменять этот свитер на другой или вернем вам деньги.

Клиент: Что ж вы пол не протираете, от растаявшего снега он мокрый и скользкий. Я чуть не упала! Ногу подвернула! Безобразие!

Вы: _________________________________________________________________________________________________________________

Предполагаемый ответ: Вы поскользнулись на мокром полу и подвернули ногу? Мне очень жаль, что так вышло. Действительно, от снега пол скользкий, хотя наш сотрудник его только что протирал. Я приношу вам извинения за дискомфорт. Мы выставили табличку-предупреждение о том, что пол скользкий, но, видимо, ее плохо видно. Спасибо, что указали нам на это. Мы ее передвинем на другое, более заметное место.

Если вы подвернули ногу, можете здесь присесть, пока боль не успокоится, или, если хотите, можем вызвать вам скорую помощь.

ШАГ № 6. Выполните намеченное или проконтролируйте

Вы можете снять негативные эмоции, успокоить клиента, найти вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах, то вы снова столкнетесь с обвинениями, и отвечать на них будет несравненно труднее. Поэтому, изложив план действий, обязательно выполните его. Если вы не всё сможете сделать сами, проследите, чтобы другие сотрудники компании выполнили всё необходимое. Иначе ответственность все равно ляжет на вас.

Если что-то складывается не так, как вы ожидали, — первыми перезвоните клиенту, не дожидаясь разгневанных вопросов, и держите его в курсе дела. Только после того, как клиент скажет, что теперь все в порядке, можно успокоиться и считать, что претензия снята.

«Что же, мы все время должны склоняться перед клиентом? Ведь очень часто именно он бывает неправ!» — к сожалению, такое мнение получило широкое распространенение среди работников сферы розничной торговли.

Работа с претензиями клиентов: 6 шагов к решению проблемы

Но на самом деле уважать клиента — не значит потакать ему. Уважение должно быть взаимным. Нельзя впадать из одной крайности в другую: нельзя грубить или быть равнодушным, но не стоит и вести себя приниженно. Самый лучший принцип общения — быть на равных, даже если вы отвечаете на претензию и приносите свои извинения.

Комментарий

Наталья Давыдкина,
владелец и генеральный директор магазина «Визит», с. Красное, Липецкая область

В условиях повышенной конкуренции работники небольших торговых предприятий обязательно должны уметь общаться со всеми клиентами так, чтобы они возвращались за покупками именно в их магазин. Необходимо слушать и слышать каждого человека. Иногда это непросто. Но мы, например, ответственно подходим и к качеству товаров, и к обслуживанию покупателей. В нашем коллективе есть установка — не вступать в конфликт, даже если понятно, что в ситуации нет вины продавца или магазина в целом.

Правда, бывают и абсурдные ситуации: все люди разные, со своим уровнем воспитания. Был такой случай: покупатель пришел возвращать шоколадку с нарушенной упаковкой, потому что «хотел попробовать белый шоколад, купил, развернул, а он оказался невкусным».

Подобные странные притязания мы можем и удовлетворить: цена вопроса невелика, и ни к чему накалять обстановку.

Продавцам я советую разговаривать спокойно, доброжелательно, уточнять требования покупателя, переспрашивать, что его не устроило. И в каждом конкретном случае следует объяснять то, что оказалось людям непонятно, говорить всегда по существу вопроса и ни в коем случае не переходить на личности. Приведу пример из практики.

У нас в ассортименте есть товары и премиум-, и экономсегмента. Дешевые продукты по качеству обычно соответствуют своей цене. Дешевая колбаса содержит много растительных добавок, и, если ее пожарить, теряет вид. А покупатель пришел с претензией, что товар некачественный. Мы все разъяснили и показали все документы, ветеринарное свидетельство. Но мужчину это не удовлетворило. Тогда продавец посоветовала ему обратиться к третьей стороне — написать заявление в СЭС. Он так и поступил: подал жалобу. Инспектор взял у нас образцы товара, документы, были проведены анализы и выдано заключение: продукт соответствует заявленному уровню качества.

Проверки всегда проходят в рабочем режиме, потому что нам нет смысла продавать некачественный товар. Продавцы это знают и всегда могут говорить с покупателями уверенно и спокойно.

Информация об авторе и компании


Компания «ТРЕНИНГ МЕДИА». Год создания: 2001. Услуги: создание обучающих видеоматериалов (курсов, фильмов, тренингов, мультимедийных программ), несущих позитивную бизнес-культуру; проведение корпоративных тренингов (www.tmedia.ru). Клиенты: более 400 компаний, в том числе МТС, Indesit Company, «Ингосстрах», ОАО «РОСНО», сеть отелей «Марриотт», IKEA. Штат: бизнес-единица — 13 человек, проектная группа — до 30 человек



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль