Деловые отношения между партнерами: 4 совета, как помочь заказчику заработать

174
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Если компания работает в сегменте b2b с клиентами-производственниками, перед ней стоят две задачи. Первая — обеспечить собственные продажи. Вторая — создать условия для продаж заказчикам. Чем лучше у них идут дела, тем больше они закупят у поставщика.
Сергей Ельников, 
руководитель отдела маркетинга компании VEKA Rus

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как повысить продажи заказчиков, приобретающих у вас материалы и комплектующие
  • Для чего вникать в тонкости бизнеса клиентов
  • Зачем развивать у заказчиков лидерские качества

Деловые отношения между партнерами – это целое искусство. Чем надежнее партнер поддерживает бизнес клиентов, тем больше новых заказчиков получит. Такая поддержка включает и обучение. Наши клиенты — производители окон. Мы учим их результативно продавать продукцию, грамотно делать монтаж и управлять сотрудниками.

Совет 1. Чтобы улучшить деловые отношения с партнерами, организуйте учебный центр

Когда заказчики предлагают продукцию конечным потребителям, они не упоминают марку стекла или фурнитуры. Опорным брендом становится название профиля. Поэтому партнерам требуются инструкции, как продавать этот бренд. За поддержкой они обращаются в нашу компанию.

Спрос на обучающие услуги увеличивался с 2009 года, когда бизнес стал оправляться после кризиса. Чтобы продажи росли, оконные компании нуждались в подкованных сотрудниках, умеющих общаться с покупателями.

До 2014 года за учебные программы отвечал департамент маркетинга. Однако эта нагрузка стала для маркетологов избыточной. Поэтому в компании создали специальное подразделение — учебный центр, а программы свели в единую систему. Поскольку сотрудники департамента маркетинга и технического отдела следят за ситуацией на рынке, периодически их привлекают к созданию контента для тренингов. Они готовят материалы о работе с возражениями и презентации продукта.

Процесс курирует учебный центр. В нем два сотрудника: тренер по программам продающего и управленческого циклов и тренер по техническим программам. Они и договариваются с клиентами о занятиях. Первый формирует учебный контент и ведет тренинги. За вторым закреплены уроки по монтажу окон. Если нужно, приглашают сторонних преподавателей.

Партнеры охотно посылают персонал набираться опыта, поскольку сами ждут подобной поддержки. Когда производители окон выбирают поставщиков, они заявляют обучение в списке требований. Наличие центра стимулирует к сотрудничеству с нами. Новые заказчики проходят тренинги сразу после заключения контракта, часто еще до первых поставок. Обучающая программа включает три блока:

  • продажи,
  • монтаж и сервис,
  • управленческие навыки.

Совет 2. Помогите партнерам стать экспертам 

В продажах окон конкуренция по продукту уже прекратилась. Конечный потребитель не углубляется в характеристики материала, а выбирает того продавца, который внушает доверие. При этом сейлзу недостаточно знать преимущества товара или слабые стороны конкурентных продуктов. Прежде всего нужно правильно выстроить диалог, выявить потребности, работать с возражениями и пр. Поэтому первый блок тренингов адресован «продающей пехоте» клиентов — тем, кто непосредственно общается с людьми. Этот блок самый востребованный.

Содержание. Контент подстраивается под каждого заказчика и зависит от опыта сотрудников, которых направляют на тренинг. Начинающие нуждаются в базовых техниках. Сейлзам со стажем требуются нюансы и системный подход. Но основа одна: даем информацию о продукте и компании, затем переходим к продажам.

Рассказываем об этапах процесса. Объясняем, как готовиться к общению с покупателем, изучать продукт и «прокачивать» коммуникативные навыки. Рассматриваем типы покупателей — по уровню информированности и по готовности совершить покупку. Учим выяснять потребности с помощью наводящих вопросов и представлять выгоды продукта. Продавцы узнают, как обосновать цену, когда дать скидку, как завершить сделку.

Время, место, исполнитель. Занятия проводит штатный тренер компании. Он сам выезжает к региональным клиентам — те только предоставляют помещение. В Москве заказчики отправляют сотрудников учиться на наше предприятие. Тренинги устраиваем в конференц-зале. Занятия совмещаем с экскурсиями на производство. В регионах сейлзов обучают региональные представители: тренинги входят в их служебный функционал.

Деловые отношения между партнерами: 4 совета, как помочь заказчику заработать

Мы пять лет сотрудничаем с двумя тренинговыми компаниями. Привлекаем их в Москве и регионах, когда не хватает собственных ресурсов. Предположим, два или три клиента просят провести занятия в одно и то же время. Внешние поставщики тренингов знакомы с особенностями продукта и способны подменить наших сотрудников. Если это не первое занятие, клиент выбирает самостоятельно, с кем работать — с нашим тренером или с представителем сторонней обучающей компании.

Собираем группы по 15–20 человек. Если участников больше, наставнику сложнее ими управлять. Если меньше, трудно организовать работу и устраивать деловые игры. Например, группа должна подобрать заданное число преимуществ продукта и представить их клиенту. Или получает список возражений и подыскивает «противоядие» каждому из них.

Тренинг длится два дня: за один не удается обучить продавцов всему необходимому. Больше двух дней не соглашаются выделять клиенты, ведь сотрудников приходится отрывать от работы. Чтобы добиться результата, рекомендуем отправлять продавцов на тренинги регулярно, раз в два месяца.

Участники получают рабочую тетрадь с тематическими блоками, которые разбираются на тренинге. В конце тренер устраивает тестирование с помощью анкеты. Ученики отвечают на вопросы по продукту и техникам продаж и отмечают в тесте правильные варианты. Уровень подготовки фиксируем: на сколько вопросов каждый продавец ответил правильно. Эти данные передаем клиентам. Некоторые из них учитывают результаты, когда определяются с размером премии для продавцов. Неуспевающих могут наказать или даже уволить, но это решение остается за клиентом.

Совет 3. Обеспечьте качество работ

Второй блок адресован монтажникам и замерщикам. Он посвящен технологиям монтажа и специфике общения технических работников с клиентом. Монтаж окна — ключевое звено в цепочке контактов конечного потребителя с оконной фирмой. Если монтажники держатся уверенно, не ошибаются и не переделывают работу, клиент останется доволен и проникнется доверием к фирме. Упор делается на технологию, но монтажников также учат выявлять потребности заказчика. Во многих компаниях замером и монтажом занимается один и тот же сотрудник. Тогда он еще на начальном этапе готов предложить клиенту дополнительные опции, которые увеличат средний чек, — например, утепление наружных откосов.

Тренинги для монтажников проводятся и в Москве, и в регионах. Наставниками выступают либо сотрудники техслужб московского предприятия, либо технические представители компании в регионах. Их основная обязанность — сервисное обслуживание, но в рабочие задачи входят и тренинги по монтажу. Однако у технических представителей масса других дел: они следят за производством, обрабатывают рекламации. Мы не хотим перегружать их и поэтому недавно наняли штатного мастера по монтажу с огромным опытом. Он занят только тренингами, работает с руководителями монтажных подразделений компаний-партнеров. А рядовых монтажников обучают технические представители.

Поскольку спрос на техническое обучение вырос, мы привлекаем еще и компании, которые поставляют комплектующие: пену, дюбели, монтажные ленты. Они присылают собственных тренеров и учат мастеров применять такую продукцию без ошибок. Оконные компании заинтересованы в этих занятиях. Здесь мы выступаем как посредники между собственными клиентами и сторонними фирмами.

Совет 4. Поддержите бизнес клиента

Поскольку успехи клиентов означают рост продаж компании, мы помогаем им развивать бизнес. Для этого предназначен третий блок тренингов — управленческий. На этих занятиях речь идет о принципах корпоративной культуры или об оформлении точек продаж. Например, мы подсказываем, как спроектировать офисы продаж в нашем корпоративном стиле, учим зонировать помещение. 

Управленческие тренинги адресованы менеджерам среднего звена, руководителям подразделений. В этом блоке выделяются пять тем. По запросу клиента можно охватить все пять или только часть.

1. Управление персоналом. Учим набирать продавцов, которые легко усваивают информацию, развивают навыки продаж и не сбегут из компании через полгода. Рассказываем о принципах мотивации, повышающих лояльность сотрудников и заставляющих их усердно трудиться. Рекомендуем, как разрабатывать и внедрять должностные инструкции.

2. Управление временем — навык, необходимый менеджеру среднего или высшего звена. Обучаем принципам рационального планирования и делегирования задач подчиненным.

3. Управление конфликтами внутри коллектива компании или за его пределами — например, в процессе переговоров с поставщиком.

4. Личная эффективность — самоорганизация, делегирование полномочий, планирование.

5. Управление целями: как ставить задачи и контролировать результат.

Как и в первом блоке, это двухдневные занятия. Их ведет тот же штатный тренер компании, который проводит тренинги для продавцов. Участвуют и специалисты тренинговых центров, с которыми давно сотрудничаем. Набираем группы по 15–20 человек. Формат занятий — как у тренингов по продажам: в центральном офисе компании либо с выездом в регион к заказчику. Проводятся и деловые игры. Например, участники выступают как управленцы одной компании и представляют стратегию ее развития. Так оттачиваются навыки аналитической и проектной работы.

Деловые отношения между партнерами: затраты на эффективное партнерство

За два года с основания учебного центра более 50% клиентов участвовали в обучающих программах. Наставников посылаем и в отдаленные регионы, так как многие заказчики базируются в Сибири или на Дальнем Востоке. Поэтому основные расходы — оплата поездок тренера и гостиничных номеров. Также тратимся на печать рабочих тетрадей и анкет.

Содержание методических материалов корректируем от тренинга к тренингу. Контент меняется в зависимости от запросов конкретного партнера. В расходы частично входит оплата труда работников отдела маркетинга, региональных и технических представителей, ведь они участвуют в организации тренингов.

Результаты

Благодаря учебным программам мы поддерживаем товар на пути к конечному потребителю и добиваемся, чтобы с ним работали компетентные люди. Продавцы, которые обучаются регулярно, через полгода знают продукт в среднем на 30% лучше — на столько увеличивается число правильных ответов при тестировании.

Предыдущий год стал для отрасли кризисным. У клиентов упал объем продаж, но в разной степени. Оконные компании, которые не отправляли сотрудников на тренинги, лишились 15–17% продаж. Те же, кто обучается регулярно, либо сохранили продажи, либо потеряли значительно меньше (около 5%). А некоторые даже добились роста до 5%. Соответственно, удачливые заказчики закупают у нас больше.

Информация об авторе и компании


Сергей Ельников окончил Уральский федеральный университет. С 2001 года работает в компании VEKA Rus.

VEKA Rus — дочерняя производственная компания концерна VEKA AG, созданного в 1969 году в Германии. Сфера деятельности — производство пластикового профиля для изготовления оконных и дверных конструкций. Официальный сайт — www.veka.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль