3 правила эффективной коммуникации с клиентами

329
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
В этой статье мы рассмотрим 3 ключевых правила взаимодействия компании с клиентами, которые позволят вернуть 30% покупателей, бросивших корзины.
Андрей Осокин,
директор по развитию электронной коммерции компании BAON

В этой статье вы прочитаете: 

  • Почему стоит звонить не всем посетителям интернет-магазина, бросившим корзины
  • С какими клиентами и в какое время лучше общаться по телефону
  • Как построить разговор с потенциальным покупателем, чтобы он вернулся на сайт в течение суток

Эффективная коммуникация с клиентом способна вернуть 30% постоянных покупателей и оставить их лояльными. Как грамотно настроить взаимодействие компании с клиентом, чтобы этого добиться? Придерживайтесь трех правил.

Правило эффективной коммуникации с клиентом № 1. Общайтесь «вживую»

В 2015 году количество импульсивных покупок в интернет-магазине сократилось: клиенты дольше обдумывали заказы и не спешили их оплачивать (рисунок 1). В 2014 году 45% посетителей приобретали товары сразу, как только положили в корзину. В 2015‑м этот показатель снизился до 36%.

Причина — в изменении поведенческой модели. До кризиса потребители обращали внимание на яркую рекламу, нестандартные акции или делали покупки, чтобы порадовать себя. Сегодня они стали благоразумнее и приобретают товары по необходимости. При этом сравнивают ассортимент в разных интернет-магазинах, ждут скидок, откладывают решение о покупке до зарплаты. Клиенты чаще добавляют товары в корзину, но уходят с сайта, ничего не купив.

Решение: прямая коммуникация с клиентом. Как и многие интернет-магазины, мы боролись с брошенными корзинами традиционными способами: работали над ассортиментом и функционалом сайта, улучшали сервис и товарное предложение, устраивали А/В-тестирование, рассылали триггерные электронные письма и SMS, использовали ретаргетинг и ремаркетинг и пр. Однако этих методов недостаточно. Интернет-магазин, отправив письмо или SMS-сообщение, практически не влияет на решение потребителя о покупке. Это напоминание об отложенных товарах, а не прямое влияние на мнение клиента. Поэтому конверсия рассылок и других методов относительно невысока.

3 правила эффективной коммуникации с клиентами

Мы решили изменить подход к работе с брошенными корзинами и звонить покупателям, которые недооформили заказ. Но только тем, которые прежде приобретали товары в нашем интернет-магазине.

Правило эффективной коммуникации с клиентом № 2. Звоните и выбирайте время для звонка

Звонки действующим заказчикам. Многие онлайн-ритейлеры обращаются к технологиям, которые определяют личные данные постоянных покупателей и незарегистрированных пользователей по сведениям из соцсетей или с других порталов. Если использовать эту информацию, чтобы позвонить и напомнить о брошенной корзине, можно вызвать негодование клиента.

Чтобы избежать негатива, решили построить эффективную коммуникацию с клиентами, которые до этого заказывали товары и оставили персональные данные, согласившись на их обработку. Поэтому заказчики не возражали и охотно общались с операторами.

Например, из 10 тыс. клиентов, отложивших товары за месяц, заказ оформили 22%, бросили корзину 78%. Из них 70% — новые покупатели, чьих персональных данных мы не знали, 30% — старые клиенты, которые оставляли контакты раньше. Последним мы и звонили. Чтобы выделить их из общей массы заявок, использовали сервис Retail Rocket.

Если постоянный клиент оформлял заказ до конца, то оставлял номер телефона и адрес e-mail, и менеджеры звонили, чтобы уточнить сведения. Если посетитель откладывал товары и уходил с сайта, сервис определял его данные на основании прошлых заказов и содержания корзины. После этого сотрудники колл-центра получали автоматическое письмо с информацией и связывались с покупателем.

3 правила эффективной коммуникации с клиентами

Оптимальное время звонка. Чтобы определить лучшее время для эффектвиной коммуникации с клиентом, анализировали конверсию звонков в продажи (рисунок 2). Выявили, что наиболее эффективное время с точки зрения конверсии — с 10:00 до 13:00. Клиенты с утра на работе занимаются своими делами, поэтому после звонка с готовностью заходят на сайт, смотрят отложенные товары и оформляют заказ после обеда или вечером. Покупатели, которым звонили во второй половине дня, хуже реагировали на предложение вернуться из‑за занятости или усталости.

Правило эффективной коммуникации с клиентом №3. Мотивируйте их вернуться на сайт в течение суток

Звонить потребителю, бросившему корзину, и предлагать завершить покупку — неправильно. Клиент может воспринять звонок как вторжение в личное пространство. Поэтому мы придумали другой сценарий взаимодействия компании с клиентами.

3 правила эффективной коммуникации с клиентами

Предлагали покупателям скидку 5% на товарные группы, которые привлекли их внимание. Об этом сообщал менеджер колл-центра, получив информацию о брошенной корзине и данные пользователя. Люди лояльно реагируют на подобный информационный звонок, так как довольны предложением льгот для постоянных клиентов. Сегодня потребители экономят, поэтому скидка или акция — лучший способ вернуть покупателей на сайт. Однако можно формировать интересные предложения в области кросс-сейла и апсейла, логистики и др., которые мотивируют клиентов к покупке и не уменьшат маржинальность продаж.

Мы предполагали, что покупатели оформят заказ во время звонка. Но к этому были готовы только 5% клиентов, а остальные находились не у компьютера или желали подумать. Поэтому мы изменили скрипт взаимодействия компании с клиентом. Если человек не завершал заказ сразу, операторы сообщали «секретный» промокод, который действителен до полуночи. Покупатель мог зайти на сайт позже, ввести код в комментарии к заказу и получить скидку. Эту возможность использовали 95% клиентов.

Результат эффективной коммуникации с клиентами

Опыт коммуникации с клиентами показал, что конверсия исходящих звонков по брошенным корзинам может достигать 30%. Однако данный подход взаимодействия компании с клиентами не будет работать одинаково хорошо у всех. Следует учитывать специфику и сегмент рынка, понимать собственную аудиторию.

Информация об авторе и компании


Андрей Осокин окончил Московский авиационный институт и бизнес-школу RMA. Последние пять лет занимается электронной коммерцией. В портфолио много успешных проектов: с мебельными компаниями «Феликс» и «Юнитекс», одним из лидеров рынка пластиковых окон «Окна Роста», в сегментах доставки подарков и поздравлений, ивент-индустрии, гостиничном и отельном бизнесе. С 2014 года — в компании BAON.

BAON — один из ведущих российских фэшн-ритейлеров. На рынке с 1992 года. У компании более 70 собственных магазинов и свыше 60 торговых точек, открытых на условиях франшизы. Официальный сайт — www.baon.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль