2 принципа мотивации сотрудников, которые сведут брак в работе к нулю

5668
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Сегодня компании часто используют материальную мотивацию, чтобы повысить эффективность работы персонала. Но к премиям продавцы быстро привыкают, поэтому руководителям нужно обращаться к другим методам стимулирования сотрудников.
Михаил Смущенко, генеральный директор компании «Гельстер»
Оксана Смущенко, финансовый директор компании «Гельстер»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Зачем наблюдать за сотрудниками «в поле»
  • Какие нематериальные бонусы эффективны
  • Что делать, если менеджера невозможно мотивировать

Используйте два принципа мотивации сотрудников, чтобы увеличить результативность сейлзов и устранить брак в работе с клиентами.

Принцип мотивации сотрудников №1. Не надейтесь на квалификацию сотрудников

Рекомендуем: чтобы повысить эффективность работы, надо регулярно обучать персонал. Так полагают руководители российских организаций. Согласно исследованию электронной библиотеки MyBook и компании «Эксперты рынка труда» (2015 год), 83% из 2 тыс. опрошенных уверены: образование сотрудников — главный инструмент влияния на профессиональный уровень, мотивацию и лояльность персонала. Среди результативных и малозатратных методов участники опроса отмечают наставничество (45%), организацию корпоративных тренингов (42%) и создание базы видеозаписей тренингов (25%). Вкладываясь в обучение подчиненных, обратите внимание на два момента.

Наблюдайте за сотрудниками «в поле». Чтобы оценить качество работы менеджеров, не ленитесь и чаще приглядывайтесь, как они взаимодействуют с клиентами. Так вы вовремя определите и устраните пробелы в знаниях подчиненных. Сидя в кабинете и полагаясь на опыт сейлзов, вы не узнаете, кто из них не соблюдает регламент и халатно обслуживает клиентов. Можно поручить эту работу начальнику отдела продаж, но лишний раз проверить сотрудников не помешает. 

2 принципа мотивации сотрудников, которые сведут брак в работе к нулю

Мы, как руководители компании, ежедневно анализируем работу менеджеров с клиентами. Для этого приходим в зал, где сидят продавцы, и наблюдаем, как они разговаривают по телефону с заказчиками. Так мы следим за качеством сервиса, фиксируем и исправляем недостатки в работе, проверяем уровень знаний.

Допустим, мы слышим: сейлз предложил клиенту клей, не подходящий к типу напольного покрытия, которое тот выбрал. Когда менеджер закончил разговор, сообщаем ему об ошибке и поручаем перезвонить заказчику и передать верную информацию. Затем на месте устраиваем экспресс-опрос, чтобы выявить, была ли эта оплошность случайной или у сотрудника пробелы в знаниях. Для этого, например, спрашиваем, какие виды клея подходят для тех или иных покрытий. Если менеджер теряется, тестируем в формате письменных вопросов и ответов и выявляем, какую профессиональную информацию он не освоил. По итогам теста сотрудник обучается повторно, если это необходимо, и восполняет недостающие знания.

Сделайте клиентоориентированность приоритетом. Научите менеджера задавать потенциальному покупателю нужные вопросы. Например, мы спрашиваем у клиентов, для какого помещения требуется покрытие, каковы предпочтения по цвету, тактильным ощущениям, цене. Правильные вопросы помогают покупателю четче сформулировать желания, а продавцу — предоставить необходимую информацию. Важно, чтобы менеджер был готов бескорыстно помочь клиенту (рассказать, что делать, если разошлись швы на линолеуме, и пр.), даже если ясно, что в данный момент человек не планирует ничего покупать. Консультации без последующей продажи отнимают время, но в итоге работают на компанию.

2 принципа мотивации сотрудников, которые сведут брак в работе к нулю

Покупатели, довольные сервисом и уровнем знаний менеджеров, становятся адвокатами бренда и приводят с собой знакомых. Мы не оцениваем эффективность бесплатных советов, но заметили: каждый год 20% новых покупателей предварительно консультировались с менеджерами или слышали о компании от друзей. 

Пример. В офисе одной петербургской фирмы испортилось напольное покрытие. Выехав на объект заказчика, мы провели консультацию и порекомендовали его восстановить. Клиент скептически отнесся к предложению, поскольку компании, к которым он обращался до нас, советовали заменить покрытие. Тогда мы предложили отреставрировать одно из помещений. Увидев результат работ, клиент заключил договор. В результате мы сотрудничаем два года.

Принцип мотвиации сотрудников №2. Комбинируйте разные виды стимулирования

Рекомендуем: сочетайте материальную и нематериальную мотивацию. Многие работодатели считают это оптимальным вариантом в условиях кризиса (рисунок 1). Так вы сможете поощрять продавцов, не раздувая фонд оплаты труда. Среди предпочтительных способов нематериальной мотивации руководители компаний отмечают признание достижений сотрудника, скидки на продукты и услуги, дополнительное обучение (рисунок 2).

2 принципа мотивации сотрудников, которые сведут брак в работе к нулю

Два года назад решили улучшить качество услуг и сервиса нашей компании. Поэтому в виде эксперимента ввели систему бонусов и штрафов. Мы вознаграждаем продавцов, начисляя за конкретные действия баллы, которые подсчитываются по итогам месяца, квартала, полугодия и года. Например, за положительный отзыв, полученный от клиента в письменной форме, менеджер получает один балл, за выполнение плана продаж — три. В конце месяца выявляется лучший сотрудник, набравший максимум баллов. Он получает вознаграждение на выбор (таблица 1). 

Благодаря системе бонусов менеджеры охотно выполняют работу, которую прежде считали незначительной. Например, важно получить у клиента фотографии выполненных работ, чтобы разместить на сайте. Поэтому сотрудники обязаны заручиться согласием заказчика на съемку объекта. Раньше сейлзы не считали эту задачу приоритетной. Теперь, когда за фотоотчет начисляются дополнительные баллы, продавцы всегда договариваются с клиентом о фотосъемке.

2 принципа мотивации сотрудников, которые сведут брак в работе к нулю

Дополнительный способ мотивации — обучение. Сотрудников, регулярно выполняющих план, раз в два года за счет компании посылаем учиться к европейским партнерам. Это сильная мотивация: менеджеры узнают тонкости производства и впоследствии могут квалифицированно объяснить клиентам технические детали.

Благодаря этому они убеждают покупателей оформить заказ и улучшают собственные показатели продаж. Кроме того, сотрудники совмещают учебу и отдых в Европе. Принимающая сторона организовывает досуг и устраивает экскурсии. Поэтому менеджеры стремятся ежемесячно выполнять план, чтобы участвовать в поездке.

2 принципа мотивации сотрудников, которые сведут брак в работе к нулю

За ошибки наказываем рублем. Система штрафов предполагает, что руководитель отдела продаж фиксирует все недочеты. По каждому нарушению работник составляет объяснительную записку, штрафы суммируются и вычитаются из премии в конце месяца. После внедрения системы мы оштрафовали персонал один раз на 300 руб. — за то, что менеджер забыл отправить клиенту документацию (таблица 2).

Система бонусов и наказаний работает, если максимально прозрачна и понятна сотрудникам. Мы закрепили систему в письменной форме и приложили к трудовому договору. 

Обратите внимание на работников, которые плохо выполняют дополнительные обязанности, несмотря на бонусы и возможные премии. Эти менеджеры наносят компании вред и негативно влияют на коллектив. С такими сотрудниками лучше расстаться. Мы сталкивались с аналогичной ситуацией. Продавец не проявлял интереса к «бонусной» работе: не собирал фотоотчеты и отзывы клиентов, не привлекал новых дилеров.

Поведение сотрудника ставило под сомнение систему поощрений, авторитет руководителя и негативно сказывалось на коллегах. В разговоре с ним мы узнали, что человек работал в компании, чтобы «пересидеть» и дождаться места в другой фирме. Поэтому в скором времени мы расстались с этим менеджером по обоюдному согласию.

Результат применения двух принципов мотивации сотрудников

Обучение и комбинированная мотивация сейлзов помогли компании за два года повысить качество обслуживания клиентов, свести брак в работе продавцов к нулю и увеличить количество положительных отзывов покупателей на 80%. К тому же планы продаж регулярно выполняются и перевыполняются. В итоге годовой оборот компании вырос на 15%. 

Информация о компании


«Гельстер» — один из ведущих российских поставщиков напольных покрытий. Работает с крупнейшими европейскими заводами-производителями, владеет дилерской сетью по всей России. Официальный дистрибьютор фабрик Forbo, Gerflor, Grabo. Компания основана в 2007 году. Официальный сайт —www.gelster.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль