Эффективная работа с клиентами: что не принесет пользы в кризис?

200
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Чтобы поднять продажи и не терять корпоративных заказчиков, сделали ставку на клиентоориентированность и сохранили позиции на рынке: увеличили b2b-продажи на 5% за полгода и вернули «потерявшихся» покупателей. В статье — три совета, которые помогут сохранить клиентскую базу в условиях кризиса.
Мария Новоселова,
директор по рекламе и PR компании The Wine House

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как выявить клиентов, на возврат которых не стоит тратить время и деньги
  • Как организовать эффективную работу с клиентами и оценить качество b2b-заказчиков
  • Как понять, почему покупатели уходят из компании

Эффективная работа с клиентами – важная составляющая успеха каждой компании. Если клиенты покидают компанию, это повод взглянуть на бизнес со стороны и исследовать причины ухода. Мы ежемесячно анализируем количество покупателей. Для этого изучаем данные CRM-системы, показатели посещаемости сайта. В 2015 году заметили падение b2b-продаж на 2,5% и отток 5% клиентов. Из‑за сокращения доходов компании экономят на подарках, выбирая более бюджетные варианты, или отказываются от подобных затрат.

Эффективная работа с клиентами: оцените прибыльность заказчика

Запомните: даже во время кризиса нужно здраво оценивать, каких покупателей возвращать, а каких отпускать. Это правильная работа с клиентами. Не исключено, что уход того или иного заказчика пойдет на пользу компании. Например, клиент постоянно требует скидок или других привилегий, а прибыли или статуса не приносит. Поэтому, прежде чем его возвращать, подумайте, стоит ли игра свеч.

Для эффективной работы с клиентами оценивайте качество b2b-заказчика по тому, какую прибыль получает компания от работы с ним (каковы частота и маржинальность сделок, дебиторская задолженность и пр.). Помимо экономических показателей, изучайте качество бренда. Если клиент — известная компания или публичная персона, с экономической точки зрения вы получите от сотрудничества большую пользу. Но такого покупателя можно использовать и в рекламных целях, чтобы подкрепить надежность фирмы в глазах других клиентов. Поэтому упускать такого заказчика не стоит.

Если клиент редко покупает товары, приносит мало денег и бренд не работает на компанию, подумайте еще раз над формой работы с клиентов, прежде чем тратить средства на возвращение такого партнера.

Эффективная работа с клиентами: что не принесет пользы в кризис?

Чтобы проанализировать эффективность бренда крупного клиента, используйте опросы. Мы опрашиваем b2b- и b2c-заказчиков, чтобы выяснить, как они узнали о компании, что подтолкнуло к покупке. Для этого отдел маркетинга один-два раза в месяц выборочно связывается с новыми или постоянными покупателями по телефону либо по e-mail. В ходе подобных опросов 3% клиентов сообщают, что пришли в компанию, узнав о нашем сотрудничестве с крупными брендами.

Для эффективной работы с клиентами вовремя исправляйте ошибки

Запомните: если вы изучили историю сотрудничества с ушедшим клиентом и решили его вернуть, первый шаг — признать ошибки компании (в общении с менеджером, в услугах, в невнимательном отношении к проблемам заказчика и пр.). Второй шаг — устранить недоразумения. Может потребоваться смена менеджера, расширение опций предложения или новые привилегии со стороны компании.

Контролируйте работу, которую проводят персональные менеджеры с корпоративными клиентами. Это позволит своевременно заметить спад продаж и потребовать отчет о предпринятых мерах. В нашей компании, к примеру, сейлзы устно отчитываются на планерке один-два раза в неделю. Во время совещания руководитель отдела продаж вместе с менеджерами разбирается с положением дел в текущих корпоративных заказах, оценивает результаты переговоров с потенциальными клиентами. Если сделка с b2b-заказчиком срывается или клиент перестал покупать товары, узнаем об этом вовремя. Кроме того, руководитель отдела продаж контролирует работу подчиненных: наблюдает, как менеджеры общаются с ключевыми клиентами. Поэтому вовремя замечает, если переговоры пошли неверно.

Эффективная работа с клиентами: что не принесет пользы в кризис?

В 80% случаев ушедших клиентов вернут переговоры (по телефону или по электронной почте). Так вы выявите претензии заказчика и обсудите решение проблем. В зависимости от причины ухода подбирается и формат дальнейшего общения. Например, новый менеджер, который вел крупного клиента, неверно рассчитал сумму заказа. Когда мы заметили снижение интереса со стороны данного покупателя, руководитель отдела продаж побеседовал с ним. Менеджеру объявили выговор за несоответствующее качество сервиса, перед клиентом извинились и дали ему небольшую скидку на следующий заказ. В результате партнер возобновил сотрудничество.

Используйте привилегии с осторожностью

Запомните: если вы хотите вернуть клиента в компанию и для этого предоставляете привилегии, не допускайте, чтобы заказчик получил желаемое на 100%. Выполняйте требования максимум на 70–80%, иначе «трюк» с уходом повторится. Если речь идет о неквалифицированном сотруднике, предоставить b2b-клиенту опытного менеджера — прямая задача фирмы. Если дело в бонусах, не приучайте покупателя к большим скидкам. В противном случае он каждый раз будет требовать снизить цену.

Если понимаете, что заказчик не прав, не идите навстречу сразу, объясните регламенты работы компании. У нас минимальная сумма онлайн-покупки в b2b-сегменте — 150 тыс. руб. Некоторые клиенты требуют принять заказ на меньшую сумму. Сотрудники обязаны придерживаться правил и предлагают дополнить заказ, чтобы набрать необходимую сумму. Покупателей, которые не соглашаются, не возвращаем: впоследствии они будут диктовать компании собственные условия и принесут убытки.

Как выявить причины ухода клиентов

Для эффективной работы с клиентами используйте два простых способа.

Прямой способ. Обзвоните 10–20 клиентов, которые покинули фирму недавно (неделю-две назад). Прямо спросите о причинах ухода. По статистике, покупатели откровенны в 60% случаев. Используя этот способ, помните о двух моментах. Во-первых, многие клиенты не отвечают сразу. Поэтому спросите несколько раз. Во-вторых, иногда заказчики сами не понимают, почему предпочли конкурентов. Например, если клиент ответил: «Понравился менеджер в другой компании», дело не в личностных качествах продавца (внешности, харизме). Скорее всего, тот ловко выявил потребности покупателя, профессионально презентовал товар, использовал методики продаж. В этом случае обратите внимание на собственный сервис.

Обратный способ. Обзвоните 20–30 лучших клиентов и спросите, почему они работают с фирмой. Изучите ответы, выпишите их в два столбца. В первый включите причины покупки, которые зависят от усилий компании или менеджеров (выявление потребностей, бонусы и скидки и пр.). Во второй запишите то, что сработало случайно (например, приятный голос продавца). Проанализируйте причины из второго столбца. Подумайте, как использовать, усилить и преподнести клиентам конкурентные преимущества фирмы. После этого систематизируйте выявленные плюсы и внедрите в работу компании. Эта форма работы с клиентами повысит эффективность взаимодействия с клиентами и снизит отток заказчиков. Если покупатели сообщают, что удивлены манерой общения того или иного менеджера, включите соответствующие стандарты в скрипты для остальных сотрудников.

«КД» по материалам открытых источников

Информация об авторе и компании


Мария Новоселова окончила Государственный университет управления. В 2008–2009 годах — директор по развитию винных бутиков премиум-класса «Коллекция вин», с 2009 по 2011 год управляла социальным проектом РФС «Ты — чемпион!». С 2011‑го — в компании The Wine House.

The Wine House. Сфера деятельности — продажа элитных винных аксессуаров, строительство винных погребов. Компания основана в 2008 году. В штате 35 человек. Официальный сайт — www.thewinehouse.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



Вас заинтересует

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль