Менеджер по работе с клиентами: обязанности и должностная инструкция

2075
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Менеджер по работе с клиентами необходим во многих сферах: в рекламе, в банковской деятельности, а также в торговле, недвижимости. Эта профессия по-английски называется AccountManager. Сотрудник работает с корпоративными клиентами. Если он грамотно строит свою работу, то и бизнес будет успешным.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Какова роль менеджера по работе с клиентами в компании
  • Какие функции и обязанности выполняет менеджер по работе с клиентами
  • Какие требования предъявлять к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами
  • Сколько платить менеджеру по работе с клиентами
  • Как найти хорошего менеджера по работе с клиентами
  • Как грамотно ввести нового менеджера по работе с клиентами в деятельность компании
  • Как определить эффективность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами: какова его роль в компании

Менеджеры по работе с клиентами работают на предприятиях различных сфер деятельности. Если компания занимается торговлей, то менеджер будет заниматься поиском клиентов. На предприятиях, специализирующихся на рекламе, требуется особый подход к клиенту. Он должен быть уверен в том, что его потребности и проблемы решаемы. Менеджеру следует убедить клиента, что именно их компания сможет помочь ему.

Должность на различных предприятиях называется по-разному: «менеджер по услугам», «менеджер по работе с клиентами». Неважно, что именно будет написано в трудовой книжке, цель работы будет одна и та же. Если клиент чувствует, что ему оказывается персональное внимание и с менеджером сложились партнерские отношения, то он и не подумает о прекращении сотрудничества. В этом и заключается выгода предприятия – в увеличении своего благосостояния. 

Менеджер по работе с клиентами заинтересовывает клиентов в сотрудничестве. Если клиент соглашается, то менеджер ведет совместную работу, обсуждает результаты, оценивает, какими могут быть отношения с клиентом в дальнейшем. Когда менеджер находит индивидуальный подход к заказчику, стремится к продолжительному сотрудничеству, основанному на взаимном доверии, тогда он будет успешен в своей трудовой деятельности.

На предприятии менеджер по работе с клиентами входит в состав руководства. Главная задача при нахождении на этой должности – поиск клиентов и их обслуживание. Каждый покупатель требует от менеджера индивидуального подхода. И если он сможет убедить покупателя, что его потребности будут учтены полностью, то клиент и в будущем будет взаимодействовать с предприятием. Менеджер обязательно принимает участие при подведении итогов, а также оценивает возможность взаимодействия в перспективе. Со временем у специалиста будет своя база клиентов при условии, что он будет эффективно трудиться.

Сотрудник с такой должностью, как менеджер по работе с клиентами, должен быть терпеливым и вежливым, а также уметь находить подход к любому клиенту и обладать коммуникативными навыками. Кроме того, коммуникативные навыки нужно постоянно совершенствовать. Тогда менеджер сможет выстроить надежные отношения с партнерами. Почти каждый специалист работает с большим количеством клиентов, причем бывают ситуации, когда один работник закреплен за всеми VIP-клиентами.

Работа менеджера по работе с клиентами тесно связана с маркетингом, а значит, он участвует в акциях, которые проводятся в компании, мотиваторах, продвижении товара. Специалисту важно знать продукцию конкурентов, а не только ориентироваться в товарах своего предприятия. Менеджер должен уметь делать выводы на основе собранной информации.

Психологи провели опрос и выделили три типа менеджеров по работе с клиентами:

  • Менеджер-меланхолик. Такие сотрудники общаются с заказчиками растянуто, что надоедает покупателю, и он хочет, чтобы переговоры завершились как можно быстрее.

  • Эрудированный менеджер. Если работник является эрудированным менеджером, то он завоевывает внимание клиентов своими знаниями в различных сферах. Он умеет быстро вникать в ситуацию и анализировать ее на ходу. Заказчик может спокойно подписать договор.

  • Исполнительный менеджер. Такой тип менеджера работает строго по инструкции, не внося творчества в рабочий процесс, не занимается самодеятельностью.

Каждый тип менеджера по работе с клиентами сможет найти свое место в компании. Идеальный вариант для организации – если в ней работают менеджеры всех типов, но это удается редко.

Исполнительный тип менеджера подойдет торговым организациям, потому что он не будет нарушать регламент, принятый в компании. Если фирма занимается ремонтом, механическими товарами, тогда нужно искать эрудированного менеджера.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь убедить человека купить товар или воспользоваться услугой. Для этого менеджер имеет определенное образование, навыки, личные качества. Подход к каждому заказчику нужно продумывать индивидуально, потому что клиенты разные. Какой это будет подход, решает сам специалист. Некоторые менеджеры играют на психологических факторах заказчика.

Не ждите от новичка быстрых результатов

Татьяна Модеева, генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург.

Начинающий менеджер начнет приносить пользу компании только через полгода работы. Мы проводили наблюдения, по результатам которых пришли к выводу, что специалист работает в полную силу не ранее, чем через шесть месяцев. В нашей компании будущий коммерсант сначала обучается теоретическим навыкам, после чего проводится тренинг. Он заключается в том, что продавец пытается продать продукцию компании, причем клиентов «играют» сотрудники с опытом.

На таких тренингах сразу можно понять, готов ли специалист отвечать на вопросы клиентов и представлять продукцию компании и саму компанию. Если он не готов, предоставляется еще одна попытка. Она же является последней. К практическому этапу обучения сотрудник допускается, только если пройдет тест.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами: функции и обязанности

От компании, а именно от ее сферы деятельности, зависят функции менеджера по работе с клиентами. Главные функции большинства менеджеров перечислены ниже.

1. Существующие и новые клиенты

Менеджер не только наращивает базу клиентов, но и поддерживает уже существующую. Он ведет личные переговоры с клиентами, а также общается с ними по телефону. Рассказывает о товарах и услугах, предлагаемых компанией, ценах, условиях работы, отгрузке товара, презентует товар, ведет проекты организации. Кроме того, менеджер по работе с клиентами ответственен за привлечение корпоративных клиентов на проводимые компанией мероприятия. Для этого он предварительно разговаривает с ними по телефону, организует приглашения.

2. Ассортимент товара

Если менеджер работает в торговой фирме, то ему следует быть в курсе ассортимента продукции. Он разрабатывает льготные условия сотрудничества для корпоративных клиентов, курирует организацию выставок, демонстрационные образцы, придумывает способы, с помощью которых можно привлечь новых клиентов. Также он пишет отчеты по проектам, выставленным клиентам счетам, оплатам клиентов, проведенным акциям.

3. Анализ рынка

Менеджер по работе с клиентами регулярно проводит анализ рынка, возможных заказчиков, определяет, что им требуется и какие у них финансовые возможности. Зная все это, специалист может изменять условия для заказчика, предлагать интересные сделки.

4. Изучение конкурентов

Чтобы быть успешным, менеджер должен изучать не только клиентов, но и конкурентов. При совершении сделки менеджер предлагает различные способы решения конфликтов, может привлекаться и юрист организации к решению спорной ситуации. Он всегда должен помнить о правилах хорошего тона, быть лояльным в любых ситуациях, потому что менеджер по работе с клиентами является лицом компании. Даже клиент, с которым вы работаете давно, может уйти к конкуренту, если ему не понравится Ваше невежливое обращение к нему.

5. Поддержка связей

Менеджер по работе с клиентами должен обеспечивать покупателей всей необходимой информацией, консультировать их по телефону, мотивировать на долгосрочное сотрудничество постоянных клиентов. Если клиент согласился на предложение, то менеджер едет к нему, чтобы оформить документы, заключить сделку. В случае, когда клиент сам звонит по телефону, менеджеру следует приложить все усилия и заинтересовать звонящего прийти в офис.

Есть несколько типов клиентов, в зависимости от которых менеджер выбирает определенную тактику работы с заказчиком. Специалист должен оставить располагающие впечатления после первого общения с клиентом. Для этого нужно правильно выстраивать общение по телефону, быстро отвечать на вопросы. Если он не может с ходу ответить на вопрос, долго ищет информацию о товаре, клиент вряд ли будет заинтересован в продолжении общения.

Специалист по работе с клиентами имеет право принимать решение, как именно он будет выстраивать сотрудничество с покупателями. Всеми денежными средствами, которые выделяются ему, он распоряжается сам. Когда менеджер проводит переговоры, он представляет компанию, а также подписывает документы, если это соответствует его компетенции. В ходе работы возникают определенные вопросы, по которым менеджер по работе с клиентами знакомится с решениями компании.

Если для выполнения работы не хватает документов, продавец запрашивает их у руководства. У менеджера есть доступ к тем документам, которые устанавливают его права и обязанности.

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие обязанности:

  • Ищет клиентов и покупателей различными способами: посещает презентации, выставки, размещает рекламу.
  • Проводит переговоры, с помощью которых определяет предпочтения клиентов.
  • Анализирует потенциальных клиентов, учитывая их требования.
  • Работает с текущими клиентами, поддерживает с ними связь.
  • Общается с деловыми партнерами, выявляет, чем они недовольны и какие у них требования.
  • Оценивает возможности будущих партнеров по бизнесу и то, насколько они надежны.
  • Организует встречи с возможными партнерами, обсуждает условия договоров и заключает их.
  • Устраняет возникающие проблемы.
  • Для перспективных покупателей разрабатывает скидки, выгодные предложение, а также продумывает особые условия взаимодействия.
  • Накапливает базу клиентов, вносит корректировки в нее.
  • Проводит анализ аналогичной работы в компаниях-конкурентах.

Ответственность. Менеджер по работе с клиентами несет ответственность при нарушении или невыполнении обязанностей, которые зафиксированы в инструкции. Кроме того, менеджер ответственен за правонарушение и ущерб, причиненный организации в ходе работы. Если он находит недостаточное количество новых клиентов, не выполняет планы продаж, то он может быть наказан. Работодатель должен помнить о том, что наказания сотрудника зафиксированы в российском законодательстве, за рамки которого выходить нельзя.

Каким должен быть успешный менеджер по работе с клиентами

Специалисты отдела кадров, подбирая консультанта или менеджера по работе с клиентами, ищут кандидатов с образованием: специальным, средним или высшим профессиональным.

Какое именно образование должно быть у кандидата, зависит от сферы деятельности компании. Это может быть психологическое, юридическое или экономическое образование. Большое значение многие организации придают профессиональному росту сотрудников, поэтому работники посещают различные курсы и тренинги. В настоящее время популярностью пользуются коучинги, бизнес-семинары, причем тренеров приглашают в компании, то есть работникам никуда не приходится ехать.

Как говорилось ранее, требование к образованию кандидата на должность менеджера по работе с клиентами зависит от профиля компании. Но есть знания, требуемые во всех компаниях:

  • основы администрирования;
  • умение составлять бизнес-планы, договоры и различные документы;
  • основы современных связей и коммуникаций;
  • основы психологии взаимоотношений между людьми;
  • основы делового этикета;
  • теория менеджмента и основы маркетинга;
  • деятельность организации и характеристики продаваемых товаров или услуг;
  • умение создавать и вести презентации;
  • регламент работы компании.

Но это еще не все требования. Менеджер по работе с клиентами должен уметь убеждать и слушать клиентов, но быть при этом вежливым и тактичным. Он должен обладать коммуникативными навыками, быть эрудированным, уметь играть словами, общаясь с потенциальным заказчиком. Исходя из этого, от менеджера требуется:

  • неконфликтность;
  • умение общаться с клиентом по телефону;
  • способность к анализу информации и быстрому принятию решений, особенно в нестандартных ситуациях;
  • работоспособность и стрессоустойчивость;
  • хорошая обучаемость;
  • стремление к карьерному росту;
  • умение и желание работать в команде, не нарушая регламент предприятия.

Кроме того, хороший менеджер по работе с клиентами должен быть обаятельным, одеваться в деловом стиле, презентабельно выглядеть, и в любых ситуациях уметь действовать в интересах компании.

Не обольщайтесь на менеджера со своей клиентской базой

Радмило Лукич, генеральный директор, Salecraft.

Работодатель ошибается, когда предполагает, что коммерческий директор или менеджер по продажам должен прийти в организацию с уже наработанной базой клиентов. По факту получается, что он заведомо ищет непорядочных и нелояльных кандидатов. Глупо надеяться, что в вашей компании такой сотрудник станет порядочным и честным. Уж поверьте, если он приведет в вашу фирму троих клиентов, то уведет шесть. Давайте представим такую ситуацию: менеджер продавал пиво «Два бобра», а я — «Три медведя». И я говорю ему: «Пройдись по точкам розничных продаж и убеди тех, кому ты продавал, что «Три медведя» лучше «Бобров».

Безусловно, такой способ обойдется мне дешевле, чем искать клиентов самому, но можно ли считать это полноценными продажами? Если организация работает именно такими способами, то она может существовать только в нерыночной среде, то есть держать монополию, договариваться с клиентами на высшем уровне, работать с откатами, поддерживать искусственный дефицит. Если директор одной фирмы говорит директору другого предприятия: «Будешь покупать в этом году у нас?». Получается, что продает топ-менеджер, а не продавец, остальные сотрудники коммерческой службы всего лишь занимаются обслуживанием сделок. Из вышесказанного можно сделать вывод, что на таких условиях можно принимать в компанию сотрудника, но только если он продавал что-то другое по нужной вам клиентской базе.

Лучший вариант — брать кандидата не за его клиентскую базу, а за профессиональные навыки. И сказать ему, что когда он найдет новых клиентов для компании, тогда и мы дадим ему существующих. Не нужно искать тех, кто переходит из фирмы в фирму.

На какую зарплату рассчитывает менеджер по работе с клиентами

Первый уровень

Поскольку на должность менеджера по работе с клиентами принимают активных людей, владеющих коммуникативными навыками и компьютером, в основном, это молодежь. Соответственно, такая должность для них — первая ступень в карьере. На рынке труда много вакансий и для студентов вузов и колледжей, и для людей с различным уровнем образования: от среднего специального до высшего. Для только начинающих менеджеров по работе с клиентами зарплаты невысокие, но если специалист проявляет свои таланты, работает на совесть, то быстро поднимается вверх по карьерной лестнице и, соответственно, начинает больше зарабатывать.

Средняя зарплата на первом уровне (менеджер по работе с клиентами без опыта работы) в различных городах отличается:

  • в Москве – от 25 000 до 30 000 рублей в месяц;
  • в Санкт-Петербурге – от 20 000 до 23 000 рублей;
  • в Екатеринбурге – от 15 000 до 20 000 рублей;
  • в Нижнем Новгороде – от 12 000 до 15 000 рублей.

Второй уровень

Кандидату предложат выше оклад, если у него есть опыт работы в данной должности не менее одного года. Главные требования к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами в таком случае будут: опыт проведения консультаций клиентов, знание этикета телефонных переговоров, умение решать спорные вопросы, знание программы «1С».

Средняя зарплата на втором уровне:

  • в Москве – до 40 000 руб.;
  • в Санкт-Петербурге – до 30 000 руб.;
  • в Екатеринбурге – до 25 000 руб.;
  • в Нижнем Новгороде – до 20 000 руб.

Третий уровень

Если менеджер по работе с клиентами и дальше хочет развиваться в этой сфере, то не обойтись без приравнивания своих должностных обязанностей с обязанностями менеджера по продажам. Если человек работает с клиентами уже более двух лет, то он должен иметь опыт привлечения новых клиентов и обладать хорошими навыками ведения переговоров. Если кандидат говорит, что у него есть своя клиентская база, которую он может предложить работодателю, то это дополнительное преимущество при устройстве на работу.

Средняя зарплата на третьем уровне:

  • в Москве – до 60 000 руб.;
  • в Санкт-Петербурге – до 47 000 руб.;
  • в Екатеринбурге – до 38 000 руб.;
  • в Нижнем Новгороде – до 28 000 руб.

Четвертый уровень

Менеджеры по работе с клиентами четвертого уровня получают высокие зарплаты и являются высококлассными профессионалами. Они проводят переговоры с топ-менеджерами компаний, общаются с корпоративными и привилегированными клиентами. Но к менеджерам предъявляются высокие требования: высшее образование, опыт работы в аналогичной должности не менее трех лет. Ценятся специалисты, свободно говорящие на английском языке, особенно если организация работает с зарубежными партнерами.

Средняя зарплата на четвертом уровне:

  • в Москве – 120 000 руб.;
  • в Санкт-Петербурге – 95 000 руб.;
  •  в Екатеринбурге – 75 000 руб.;
  • в Нижнем Новгороде – 55 000 руб.

Идеальный менеджер по работе с клиентами: пошаговая инструкция по поиску

Шаг 1. Поиск кандидатов

Первым делом формируется профиль вакансии менеджера по работе с клиентами. Профиль содержит наименование должности, характер работы, функции, обязанности и прочее. Задача специалиста по подбору кадров – найти перспективных молодых людей и сделать из них профессионалов своего дела. Вакансия менеджера по работе с клиентами размещается в газетах, на сайте компании, рекрутинговых порталах, в вузах (фирма тесно сотрудничает с отделами, которые занимаются практикой и стажировкой студентов), на городских порталах ближайших городов.

Нужно очень тщательно поработать над формой и текстом объявлений, потому что нужно заинтересовать не просто молодых людей, которые ищут работу, а именно целевую аудиторию. Под целевую аудиторию попадают люди в возрасте от 18 лет до 31 года, инициативные, целеустремленные. Опыт работы желателен, но не обязателен.

Шаг 2. Отсев случайных кандидатов

Когда объявления поданы, специалисты по подбору персонала получают резюме, но по ним сложно объективно оценить кандидата на должность менеджера по работе с клиентами, поэтому проводится интервью по телефону. Такое интервью решает следующие задачи:

  • Позволяет отсеять случайных кандидатов. Если кандидат в телефонном разговоре показывает себя компетентным, то спросите его, почему он откликнулся на объявление, каковы его сильные личностные стороны и какие есть достижения.

  • HR-специалист презентует компанию и программу. Фактор кризиса усиливается недоверием, вызванным массовым подбором персонала. Чтобы кандидат захотел работать в компании уже в ходе первого общения, нужно заинтересовать его своим рассказом о целях программы, о бизнесе. Это поможет вызвать желание собеседника совместно работать.

Шаг 3. Групповое собеседование

Когда отсеются случайные кандидаты, остальных пригласите на групповое собеседование, которое лучше провести в форме тренинга. С помощью тренинга можно определить, какими личностными и профессиональными качествами обладает человек. Обычно каждая группа состоит из 20-25 кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами. Собеседование включает в себя три этапа:

1. Презентация компании. Сначала подробно расскажите собравшимся о вакансии, возможном карьерном росте. Кандидаты должны понять, каковы условия работы, чем они будут заниматься, велик ли объем работы. После этого отводится 15 минут на общение кандидата с будущим руководителем.

2. Тестирование. Система психологического тестирования Майерс-Бриггс поможет выявить сильные стороны, тип личности и предпочтения человека. Она анализирует способ ориентирования в ситуации, ориентацию сознания, основу принятия решения, метод подготовки решения.

3. Практическое задание: самопрезентация. Этап заключается в том, что кандидаты на должность менеджера по работе с клиентами должны рассказать о себе в свободной форме, причем без подготовки. По рассказу человека можно понять, насколько последовательно он говорит, уверен ли он в себе. Кандидат должен производить хорошее впечатление на возможных покупателей.

Шаг 4. Домашнее задание

Групповое собеседование поможет отсеять еще часть людей. Остальным предложите выполнить такое задание: придумать и презентовать бизнес. То есть каждый кандидат на должность менеджера по работе с клиентами должен попытаться продать какую-то услугу и заключить договор о сотрудничестве с вашей организацией. Около недели дается соискателям на подготовку. На данном этапе преследуется цель увидеть, как кандидат проявит себя при решении задач, которые ему предстоит решать, если он будет принят на работу.

Руководство организации и сотрудники отдела продаж проверяют домашнее задание кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами и оценивают их уровень подготовки. Они задают провокационные вопросы соискателям. После того как кандидат презентовал свой бизнес, выделяется десять минут на обсуждение результатов.

Если комиссия сомневается, принимать или нет кандидата на работу, то следует задать дополнительные вопросы или дать кейс, в котором человек окажется в нестандартной ситуации. Можно прямо сказать, что нет однозначного решения по нему, и попросить его самому привести аргументы в свою пользу. Еще вариант – изменить условия домашнего задания.

В результате четвертого этапа остается несколько человек, которые приглашаются на обучение, длящееся четыре дня. В рамках обучения проводятся командообразующие тренинги, welcome-тренинги, инструктаж по документам организации и регламенту работы. Окончательно определиться с выбором поможет собеседование.

Мотивируйте новичков так же, как и других работников

Алексей Говырин, директор по оптовым продажам, «Аскона»,

Каждая организация по-своему решает вопрос о системе материальной мотивации во время испытательного срока. Мы попробовали два варианта. Первый — фиксированный оклад для новичков, второй — оплата в зависимости от выполнения плана продаж и плана по привлечению новых клиентов.

Второй вариант более эффективен как для уже работающих сотрудников, так и для новичков. Он позволяет менеджеру максимально быстро включиться в работу: не теряется время на раскачку.

Курс молодого бойца: подготовка новичка на должность «менеджер по работе с клиентами»

Когда человек принят на работу, нужно сразу готовить его. Если этого не сделать, то он привыкнет к удобным ему методам работы, а когда будете обучать его принятым технологиям, он будет думать, что вы придираетесь к нему. Для менеджера по работе с клиентами предусмотрены четыре этапа.

Этап 1. Знакомство с компанией. Вводный инструктаж

Первые два дня работы сотрудник знакомится с компанией, HR-специалист знакомит его с коллегами, политикой предприятия. Системный администратор консультирует нового сотрудника по программным продуктам, с которыми ему предстоит работать: 1С, CRM-система, используемая в компании, продукты MicrosoftOffice. Также он объясняет, на каких локальных дисках хранится информация и как пользоваться техническими средствами. Руководитель отдела продаж разъясняет новому менеджеру по работе с клиентами задачи и требования. Можно проверить, усвоил ли сведения новичок, но необязательно.

Менеджер по работе с клиентами: обязанности и должностная инструкция

Этап 2. Первичное знакомство с предметом продаж. Поиск потенциальных клиентов

Следующие два дня новичку рассказывают о том, какими продуктами занимается компания, каковы условия поставки. После этого менеджер по работе с клиентами приступает к своим непосредственным обязанностям: начинает искать клиентов, собирать о них информацию. Иначе может повториться неудачный опыт одной телекоммуникационной компании. В ней новых сотрудников с первого дня работы обучали десять дней.

По окончании обучения сотрудник начинал обзванивать клиентов, то есть заниматься холодными звонками. С этим этапом многие не справлялись: кто-то испытывал страх, кто-то не соблюдал стандарты общения, принятые в организации. В итоге половина стажеров отсеивалась, а компания потратила средства на обучение впустую.

Руководство изменило процесс подготовки кадров. Два первых дня менеджерам рассказывали об этапах продаж, услугах, предлагаемых компанией, знакомили со сценарием холодных звонков. Сразу после этого этапа новички приступали к поиску потенциальных покупателей. Те, кто не справлялись по каким-то причинам, уходили с работы, а оставшиеся стажеры обучались более основательно. Если в Вашей организации принят первый сценарий работы с новыми менеджерами по работе с клиентами, то руководителю отдела продаж следует изменить такую схему.

Этап 3. Освоение навыков продаж

Если менеджер прошел первое испытание в компании, далее можно начинать более глубокое обучение.

Наставник. Хорошо, если в компании есть штатный тренер. Если нет, то в качестве наставника выступает опытный сотрудник отдела продаж. Такой способ экономичнее, чем нанимать тренера или консультантов для обучения новичка, но и непредсказуемый. Когда выбираете наставника среди сотрудников отдела продаж, обратите внимание на тех, кто не запятнал свою репутацию, иначе сотрудник может научить нового менеджера по работе с клиентами навыкам, которые нанесут вред предприятию.

Если наставник будет тем, кто добровольно всегда помогает коллегам, то это идеальный вариант, потому что у такого специалиста есть педагогические навыки. Наставника можно материально стимулировать. Например, сказать, что если новичок достигнет определенных результатов, то надбавка за наставничество будет увеличена. В качестве результатов обозначьте следующие: определенное количество собранных заявок, заполненных карточек клиентов, заказов, результативных звонков за ограниченное время. Если руководитель отдела продаж не видит никого из своих подчиненных в качестве наставника, то ему самому нужно обучать нового сотрудника, а именно:

  • как правильно составлять коммерческие предложения, оформлять отчеты, договоры и заявки. Одним словом, как нужно работать с документацией;

  • как наполнять CRM-систему данными о клиентах после переговоров с ними;

  • если менеджер по работе с клиентами занимается активным поиском клиентов, то – как искать информацию о возможных покупателях, как следует работать с базами данных;

  • как правильно взаимодействовать с другими отделами, если нужно подписать договор, отгрузить товар, зарезервировать товар, выставить счет, подготовить документы для сделки;

  • как сегментировать клиентов;

  • как рассчитывать размер скидки в зависимости от отсрочки платежа и объема заказа, то есть как учитывать прайс-лист при составлении коммерческого предложения.

Продукт. Если компания занимается несколькими товарами, то сначала менеджер по работе с клиентами изучает те, которые обеспечивают самую большую долю сбыта.

По результатам изучения проводится письменный или устный опрос. Опрос проводит специалист по персоналу или руководитель новичка. Проконтролировать ответы может Генеральный Директор. Он потребует у того, кто проводил опрос, отчет в письменном виде, где фиксируются ответы менеджера на следующие вопросы:

  • Как Вы охарактеризуете такой-то продукт, и чем он отличается от товаров конкурентов?

  • Перечислите варианты фасовки товара.

  • Что Вы предложите покупателю, если желаемый им товар отсутствует на складе, а ему срочно нужен аналогичный продукт?

  • Если клиент пользуется тем-то и тем-то, какое оборудование Вы ему предложите?

  • При каких условиях используется такой-то товар? Как заказчик может узнать эту информацию?

  • Если продукт есть на складе, через сколько он будет у клиента?

  • Если продукта нет на складе, то сколько займет поставка на заказ?

В своих ответах менеджер по работе с клиентами должен показать, что он понимает ассортиментную политику предприятия, особенности спроса. Досконально знать товар не требуется. Проверка длится около трех-четырех недель.

Этап 4. Начало полноценной работы

Когда менеджер изучил товар, потренировался в холодных звонках, он может начать работать самостоятельно, но наставник все равно продолжает курировать его работу. На четвертом этапе в качестве наставника может выступать опытный продавец. Например, старший менеджер по продажам или руководитель отдела сбыта. Новый менеджер по работе с клиентами вместе с куратором анализирует возникающие ситуации с клиентами.

Понять, готов ли менеджер к полноценной работе, помогут результаты, которых он успел достичь, понимание процесса продаж и базовые знания о товарах компании.

7 вопросов, которые помогут понять, насколько хорош ваш менеджер по работе с клиентами

1. Посещают ли менеджеры выставки и конференции? Менеджер должен увеличивать клиентскую базу, на его рабочем столе должно расти количество визиток потенциальных покупателей. Выставки и конференции подходят для новых знакомств. Если в организации поддерживается такой способ поиска покупателей, то сотруднику следует воспринимать это как должностную обязанность.

2. Как менеджеры распределяют время на холодные звонки и встречи? Главный инструмент, который способствует налаживанию отношений с клиентами, – это телефон. Проведение встреч с потенциальными покупателями и поиск холодных клиентов лучше разделять между разными менеджерами. Но это не всегда возможно, особенно если фирма небольшая, менеджеров по работе с клиентами мало. В таком случае сотрудникам лучше чередовать звонки и встречи в своем графике. Например, понедельник посвящен звонкам, наполнению базы, вторник – встречам и так далее.

3. Получают ли менеджеры рекомендации от старых клиентов? Если сотрудник – профессионал, то он не будет сидеть в ожидании, что его довольный клиент вспомнит о нем. Он сам попросит контакты тех, кому тот может порекомендовать обратиться в Вашу организацию.

4. Сколько встреч в день или неделю проводит менеджер? После активных звонков, посещения мероприятий, переписки с клиентом, проводится встреча для обсуждения сделки. Менеджеры по работе с клиентами должны улавливать момент, когда переговоры по телефону следует прекращать и добиваться встречи с заказчиком. Оценивать количество встреч в день нужно с учетом особенностей бизнеса. Например, хорошим результатом считает около 20 встреч в день, если речь идет о товарах повседневного использования. Если же компания занимается предоставлением услуг в сегменте b2b, то неплохо иметь одну-две встречи с заказчиком в день.

5. Умеют ли менеджеры добиваться встречи с лицом, принимающим решения? Если менеджер по работе с клиентами часто встречается с заказчиками, но договор заключить не получается, то, скорее всего, он встречается не с теми людьми. Но нужно иметь в виду конверсию обращений в заказы, которая зависит от вида бизнеса. Если компания предоставляет консалтинговые услуги, то на 10 обратившихся клиентов заключает договор только один из них. То есть конверсия составляет 10 к 1.

6. Пытаются ли менеджеры перевыполнить установленный план? Менеджер по работе с клиентами всегда должен искать новых покупателей, создавая задел на будущее, стараясь принести больше прибыли фирме, больше заработать, несмотря на контроль супервайзеров и нормативы. Если сотрудник откладывает заключение договоров на следующий месяц, чтобы подстраховать себя финансово, или затягивает выполнение заказов, то, скорее всего, скоро он станет бесполезен для предприятия.

7. Обладают ли менеджеры «вороночным мышлением»? Хорошие менеджеры по работе с клиентами забывают о своей неудаче максимум на следующий день. Они наделены психологической стойкостью и понимают, что если сегодня проиграли, то завтра победят. Они не превращают неудачу в трагедию, а продолжают работать, потому что знают, что поиск покупателей – это воронка возможностей. Эта воронка когда-нибудь приведет к результатам. Девять клиентов откажутся, но один обязательно заключит сделку.

Перед клиентами, в профессиональном сообществе и в обществе в целом, менеджер должен выглядеть достойно и профессионально представлять свою компанию.

Информация об авторе и компании


Татьяна Модеева, генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург. Acsour. Сфера деятельности: услуги бухучета, кадрового делопроизводства и расчета заработной платы, консультирование по вопросам налогового и трудового законодательства. Форма организации: ООО. Территория: головной офис – в Санкт-Петербурге; филиалы – в Москве, Архангельске, Великом Новгороде, Калининграде, Мурманске, Петрозаводске, Пскове, Смоленске. Численность персонала: 165. Годовой оборот: 3 млн долл. США (в 2010 году). Основные клиенты: компании GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Стаж Генерального Директора в должности: с 2006 года.

Радмило Лукич, генеральный директор, Salecraft. Salecraft— консалтинговая компания. Специализация: продажи, подбор персонала. Клиенты: Microsoft, HeadHunter, «Уралсиб». Официальный сайт — www.salecraft.ru.

Алексей Говырин, директор по оптовым продажам, «Аскона». «Аскона» входит в состав крупнейшего в Восточной Европе производителя товаров для здорового сна. У компании более 300 салонов собственной розничной сети, партнерская сеть (свыше 600 салонов на территории СНГ), а также две производственные площадки — в Центральной России (Ковров) и Сибири (Новосибирск).Официальный сайт — www.askona.ru.

Вложенные файлы



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



Вас заинтересует

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль