Индивидуальная работа с каждым клиентом: как читать жесты покупателей

6782
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Задача продавцов в условиях нестабильного рынка — уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече.
Александр Зиновьев,
коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Зачем продавцу читать жесты клиента и настраиваться на одну с ним волну
  • Особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом
  • Почему шаблонные фразы продавцов — зло
  • Что подразумевает индивидуальная работа с каждым киентом
  • Как подобрать сейлза, соответствующего типу клиента
  • Как действовать, если покупатель скрещивает руки, сжимает кулаки или чешет нос

Мы обучаем продавцов индивидуальной работе с каждым клиентом с 2003 года. Для этого используем различные механики продаж. Подход оправдал себя: ежегодно получаем на 20% больше прибыли, чем конкуренты. Добились такого результата, опираясь на три принципа, которые превращают клиента в друга компании. Вот какие особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом мы учитываем.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: равные партнеры

На заметку руководителю: не удивляйтесь, что клиентов отпугивают приветливые фразы продавцов типа «Чем я могу помочь?», «Что вас интересует?» и пр. Покупатели считают такое поведение навязчивым и раздражаются, так как вынуждены отвечать на вопросы менеджеров (таблица). Поэтому в начале общения с клиентом избегайте подобных избитых формулировок. Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем.

Мы ввели такой принцип индивидуальной работы с каждым клиентом. Клиента в дилерском центре встречает администратор торгового зала. Сотрудник уточняет, пришел человек в сервис или в шоу-рум подобрать автомобиль, был в салоне до этого или приехал впервые. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. За счет этого менеджер не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает сейлза как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

Клиент и продавец — одного поля ягоды

На заметку руководителю: важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар. Запомните: покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покинет магазин.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: как читать жесты покупателей

До 2012 года на автомобильном рынке мало кто использовал специальные схемы продаж, скрипты и пр. Поэтому многие клиенты, которые приходили в дилерский центр, беседовали с продавцами, но ничего не покупали. Мы проанализировали, как менеджеры в компании работают с посетителями, и пришли к выводу, что больше половины сделок не закрываются из‑за того, что с покупателем общался «неправильный» продавец. Поэтому мы стали использовать другой подход: чтобы «подружить» сейлза с клиентом, подбираем менеджера по типу личности покупателя.

Как подобрать менеджера для клиента. Мы выделили два типа личности потенциальных клиентов. «Открытые» покупатели активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими посетителями общаются «открытые» продавцы, которые ведут сделку и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый» сейлз, и наоборот), покупатель почувствует дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

Как определить тип личности клиента. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу относится клиент. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя. В зависимости от этого следует подобрать соответствующего продавца.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: как читать жесты покупателей

В наших дилерских центрах руководитель отдела продаж и старший продавец работают в шоу-руме. Если сейлз не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель активно ведет беседу, а продавец пассивен, задача руководителей — поменять менеджера. Для этого старший продавец подходит к посетителю и говорит: «К Василию подъехал постоянный клиент. Вы не против, если мы попросим Ивана проконсультировать вас по поводу автомобиля?». Обратите внимание: нельзя поменять клиенту менеджера без уважительной причины. В этом случае у покупателя останетсянегативное впечатление о сервисе компании.

Пять приемов, которые расположат клиента к разговору

На заметку руководителю особенность индивидуальной работы с каждым клиентом: многие люди, которые впервые приходят в компанию, психологически готовы к тому, что продавец будет вести себя агрессивно и навязывать товары. Поэтому задача менеджеров — продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. В этом помогут пять приемов, которые мы ежедневно используем на практике.

Открытые жесты и мимика. Продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка. Кроме того, задача менеджера — «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе (скрещенные руки или ноги, руки в карманах или за спиной и пр.). Для этого попросите клиента взять в руки предмет (ручку, брошюру, листовку, чашку с чаем или кофе и др.) либо пройти в кабинет. Тогда он невольно разожмет руки и перестанет скрещивать ноги, его поза станет открытой. А при открытой позе человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, если хотите наладить контакт и убедить потенциального покупателя, выведите его из закрытой позы (рисунок) любым возможным способом.

Когда руки не скрещены и не убраны за спину, а поза свободна, человеку легче общаться и соглашаться с доводами продавца. При этом необходимо называть клиента по имени при каждом обращении.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: как читать жесты покупателей

Вопрос на «да». Эффективный способ расположить к себе клиента — задавать вопросы, на которые он ответит «да». Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, посетителя встречает администратор торгового зала и спрашивает: «Вы у нас первый раз или приезжали до этого?». Клиент отвечает: «Первый раз». Администратор передает покупателя продавцу и сообщает, что человек приехал впервые. После знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?». Клиент говорит: «Да». Дальше эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

Светская беседа. Когда сейлз подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, наши продавцы первые 10–15 минут посвящают светскому общению, спрашивая, как покупатель добрался до салона, кем он работает, почему решил приобрести автомобиль, чем не устраивает старая машина, каковы требования к новому авто и пр. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя. На этом этапе задача сейлза — вести с клиентом свободный диалог, подружиться с ним и потом подбирать или презентовать автомобиль.

Действие вместо предложения. Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?». Часто клиенты отвечают отрицательно, так как не готовы к следующему шагу или сомневаются по поводу покупки. Так что лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. Наши продавцы не спрашивают клиентов: «Вы поедете на тест-драйв или нет?». Узнав, что автомобиль нравится покупателю, менеджер сообщает: «Теперь пойдемте на тест-драйв». В результате никто из посетителей дилерского центра не отказывается от тестирования машины, что повышает готовность к покупке.

Работа с возражениями. Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», на чем работа с клиентом заканчивается. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, мы используем простой способ — спрашиваем: «Почему?». Такой вопрос предусматривает развернутый ответ, за счет чего менеджер понимает, что не устроило клиента, и предлагает решение проблемы. Например, покупатель отвечает: «Дорого». Реакция продавца: «Хорошо, какой у вас бюджет? Давайте рассмотрим, какая стоимость была бы комфортной». После этого менеджер может предложить купить машину в кредит или приобрести более дешевый автомобиль.

Результаты индивидуальной работы с каждым клиентом

Прибыль компании в кризисном 2014 году увеличилась на 17% по сравнению с 2012‑м. Если в 2015 году продажи автомобилей упали на 36% относительно 2014‑го, то мы потеряли только 15% продаж.

Информация об авторе и компании


Александр Зиновьев окончил Московский институт государственного и корпоративного управления. Карьеру начал в ГК «ЭЛА» в должности менеджера отдела розничных продаж. С февраля 2015 года — директор по продажам дивизионов «Премиум» и «ЭЛА» ГК «АвтоСпецЦентр». С марта 2016‑го — в нынешней должности.

«АвтоСпецЦентр» — группа компаний основана в 1998 году. В портфеле — бренды Porsche, Audi, BMW/Mini, Infiniti, Volkswagen, Škoda, Nissan, Hyundai, Kia, Mazda и др. В состав ГК входят 28 дилерских центров в Москве и Подмосковье. В штате 3300 человек. Выручка холдинга за 2015 год — 52,62 млрд руб. Официальный сайт —www.ascgroup.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль