Методы стимулирования сотрудников работать лучше

354
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
По данным исследования компании PwC, профессионализм продавцов влияет на положительные эмоции 40% потребителей в розничных точках продаж. При этом четверть опрошенных клиентов обращают внимание, предлагает ли сотрудник магазина дополнительные товары или скидки. Поэтому важно, чтобы персонал знал ассортимент и был мотивирован на работу со средним чеком. Однако продавцы не всегда готовы тратить время и силы на убеждение покупателей. В этом случае стоит воспользоваться методом, который стимулирует сотрудников к увеличению суммы среднего чека.
Артем Яськов,
территориальный управляющий магазинами компании Puma в Сибирском регионе

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как понять, кто из продавцов лидер, а кто аутсайдер
  • Что мешает продавать дополнительные товары
  • Как победить страх и лень сотрудников с помощью простой формы
  • Как повысить средний чек на 10% за неделю, устранив недостатки в работе персонала

Мы применяем данный метод стимулирования сотрудников два года. За первый месяц средний чек вырос на 10%, в 2015 году план по этому показателю перевыполнили на 2%, за четыре месяца 2016‑го — на 9%. Как побороть лень и страхи персонала и повысить средний чек, расскажем в статье.

Методы стимулирования сотрудников: 3 проблемы, которые мешают продавцам работать со средним чеком

На среднее число позиций в чеке влияют внешние и внутренние факторы. К первым относятся товарный ассортимент, ценовая политика компании, платежеспособность и настроение клиентов, акции и пр. Ко вторым — умение и желание персонала выявлять потребности покупателей и применять техники продаж. Если внешними факторами сложно управлять, то наладить работу продавцов можно за месяц. Главное при этом — выявить причину, по которой сотрудники не стремятся увеличивать средний чек.

Проблема 1. Продавец не выявляет потребности клиента. Если менеджер по продажам неправильно определил потребность покупателя в товаре или услуге, он не предложит подходящий дополнительный продукт. Например, продавец узнает, что посетитель ищет спортивные брюки. Вместо того чтобы уточнить фасон, материал, цвет и цель покупки, он демонстрирует все модели брюк. У покупателя сложится впечатление, что сотруднику магазина важнее продать что угодно, чем удовлетворить запрос клиента. Чтобы избежать этого, проверьте, как продавцы владеют техниками продаж. Если нужно, дополнительно обучите персонал.

Проблема 2. Продавец безразличен к работе. Отдельные менеджеры негативно воспринимают допродажи, несмотря на мотивацию со стороны компании. В отличие от сотрудников, которые стремятся к карьерному росту и поэтому делают упор на продажи, равнодушные менеджеры не выполняют лишнюю работу. Причины — лень или безразличие. Если вы столкнулись с подобной проблемой, усильте контроль над такими сотрудниками. Наблюдайте, как эти сейлзы работают с клиентами, дополнительно тестируйте на знание техник продаж и пр.

Проблема 3. Продавец робеет перед клиентом. Новички могут знать теорию, но чувствовать себя неуверенно в разговоре с покупателем. Такие сотрудники боятся предложить еще один товар или ответить на возражение клиента, поэтому продажи будут низкими. Чтобы поддержать новых продавцов, проведите для них психологический тренинг.

У нас в компании работают специалисты по обучению и развитию персонала с образованием психолога. На тренингах для сотрудников по техникам продаж они воспроизводят рабочие ситуации, чтобы показать продавцам, как общаться с клиентами.

Решение. Чтобы повысить показатели среднего чека и усилить мотивацию продавцов, внедрите форму контроля «единичных» продаж (образец документа).

Как работать с формой персоналу и руководителю

В 2014 году в одном из наших магазинов показатель среднего чека был ниже планового на 10%. Я создал документ, чтобы проверить, как продавцы предлагают дополнительные товары, применяют техники продаж, работают с возражениями. Форму использовали сотрудники, чей личный показатель наполняемости чека был меньше планового на 0,05 пункта и ниже. Вот пять шагов, которые помогли наладить работу персонала со средним чеком.

Шаг 1. В первом столбце формы сотрудник, продавший один товар, вручную фиксирует название и артикул продукта.

Шаг 2. Во втором столбце продавец перечисляет продукты, предложенные клиенту. Это могут быть сопутствующие и не сопутствующие товары, в зависимости от ситуации.

Шаг 3. В третьем столбце сотрудник указывает возражения клиента, послужившие причиной отказа от покупки дополнительных товаров. Продавец может привести слова посетителя или описать ситуацию сам.

Шаг 4. В последнем столбце продавец описывает, как работал с возражениями: что ответил, что предложил.

Шаг 5. После заполнения администратор или руководитель магазина прорабатывает форму с продавцом, чтобы тот сразу увидел и разобрал ошибки и исправил ситуацию в дальнейшем. Руководитель отдела продаж или магазина должен следить, чтобы продавцы вовремя заполняли таблицу и указывали актуальные данные. Иначе методика не даст результата.

В идеале задача администратора или директора магазина — объяснить продавцу недочеты сразу после сделки, пока сотрудник помнит нюансы беседы с клиентом. Если это сделать нельзя, руководитель должен просмотреть заполненные сейлзами формы при первой возможности, чтобы проконтролировать качество работы.

В каких ситуациях можно использовать форму, а в каких нет. Если ваша задача — увеличить число позиций в чеке у отстающих, внедрите форму контроля только для этих продавцов. Они могут использовать форму до того момента, когда достигнут плановых показателей по среднему чеку.

Если сумма среднего чека резко снизилась у всего персонала, применяйте форму, чтобы мобилизовать команду и наладить работу «продажников» в целом. Однако учтите, что не стоит в данной ситуации использовать форму дольше месяца: это вызовет привыкание персонала к подобному контролю и снизит мотивацию.

Если не удается поднять показатель на планируемый уровень за месяц, это может быть связано не с плохой работой персонала, а с внешними факторами (неважным товарным ассортиментом, неудачной ценовой политикой компании, низкой платежеспособностью покупателей, настроением клиентов). Исключение — ситуация с высокой текучестью кадров, когда регулярно приходится обучать новых продавцов. В таком случае контролируйте с помощью формы работу новичков, а опытных сотрудников лишний раз проверять не стоит. Это приведет к демотивации.

Методы стимулирования сотрудников работать лучше

Каких результатов вы добьетесь

Форма контроля позволит вам как руководителю своевременно отслеживать качество работы продавцов, исправлять ошибки и достичь нужного результата.

Результат 1. Если обратите внимание на второй столбец формы, увидите, умеет ли сотрудник правильно предложить дополнительный продукт. Так, начинающие продавцы рекомендуют один сопутствующий товар, например носки к обуви, но не стремятся подобрать для покупателя полный образ из ассортимента. Получив информацию о подобной ошибке и объяснив, как действовать в такой ситуации, вы исправите неверный подход сотрудника к работе со средним чеком.

Например, продавец помогает клиенту выбрать беговые кроссовки. Оформляя покупку на кассе, сотрудник спрашивает: «Не хотите ли посмотреть носочки или нижнее белье?». Неопытный продавец уверен, что выполнил долг. Однако в данном случае можно заметить две ошибки менеджера.

Первая: продавец поздно предложил дополнительный товар. Он должен был во время примерки обуви поинтересоваться, в какой форме клиент тренируется, сочетается ли она с понравившейся обувью. Отталкиваясь от потребностей клиента, сотрудник мог бы предложить приобрести к кроссовкам новые шорты и футболку.

Вторая ошибка: фраза, с помощью которой продавец предлагал носки и нижнее белье, сформулирована неудачно. Нельзя использовать частицу «не», уменьшительно-ласкательные суффиксы и закрытые вопросы.

Результат 2. Изучив последний столбец формы, вы оцените, как продавец работает с возражениями, когда пытается расширить чек. Мало кто из продавцов умеет выявить и принять причину беспокойства клиента, решить проблему. Обратите внимание на контраргументы, которые фиксируют в таблице продавцы. Проработайте ошибки в данном контексте. Так вы сформируете у сотрудников навык правильной аргументации при работе с сомнениями потребителей.

Например, покупателю не нравится синтетическая футболка, которую предложил продавец. Клиент может сказать: «Нет, спасибо. Возьму только кроссовки». Не каждый сотрудник осмелится спросить: «Что вам не нравится в этой футболке?». На практике окажется, что посетитель против синтетических материалов. Сотрудник может проконсультировать клиента по характеристикам футболки, привести удачный личный пример, предложить померить вещь, чтобы оценить тактильные ощущения.

Результат 3. Используя данную форму, вы повысите мотивацию персонала при работе со средним чеком. Почему она снижается? Усердствуют не все сотрудники. В розничной торговле много молодых продавцов, которые работают в магазине, чтобы получить дополнительный доход. Поэтому не уделяют внимания техникам продаж и сервису. Кроме того, со временем сотрудники ленятся и не предлагают дополнительные товары из‑за низкой мотивации. Однако менеджеры по продажам начинают лучше работать в торговом зале, если знают, что при низких показателях среднего чека предстоит заполнять форму и отчитываться перед начальством. Ведь при продаже двух и более единиц сотруднику не придется вносить информацию в таблицу. В данном случае форма работает не как инструмент развития, а как «кнут». 

Результат компании. Когда мы впервые использовали форму в магазине, среднее количество позиций в чеке за неделю увеличилось на 10%, а к концу месяца — на 20%. Если в первой половине месяца показатель среднего чека у сотрудников находился на критическом уровне (ниже 1,5 пункта от планового), то после заполнения таблицы продавцы вышли на плановую норму к концу месяца. Применяли форму в одном магазине полгода, затем внедрили этот инструмент в точках продаж Московского региона. В итоге в 2015 году перевыполнили план по наполняемости чека на 2%, за четыре месяца 2016‑го превысили показатели по среднему чеку на 9%.

Информация об авторе и компании


Артем Яськов окончил Хабаровскую государственную академию экономики и права. В 2003 году вместе с партнером открыл в Москве магазин молодежной одежды «Капсула». К 2007‑му увеличил число торговых точек до четырех. С 2013 года — в компании Puma. Начинал работу в должности директора магазина в ТЦ «Мега Химки», через 1,5 года возглавил управление точками продаж в Сибирском регионе. Общий стаж в области розничной торговли — 13 лет.

Puma. Сфера деятельности — производство и продажа спортивной обуви, одежды, инвентаря и парфюмерии. Компания основана в 1948 году, российское подразделение открылось в 1999‑м. Штат российского филиала — 500 человек. Официальный сайт — www.ru.puma.com



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль