6 причин, почему ваш сайт не продает

654
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Вы можете сделать продающий сайт, который обеспечит 50% заявок, но если вы не сумеете правильно их обработать, усилия окажутся напрасными. Многие компании поняли необходимость e-mail-рассылок и сбора контактных данных на сайте, но 99% из них не представляют, что делать дальше с полученными адресами. Расскажу, какие причины мешают поступающим заявкам конвертироваться в продажи (образец документа).
Александр Самсонов,
владелец магазина мужской одежды «Я эгоист»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как определить потребности целевой аудитории
  • Как добиться повышения продаж на сайте
  • Как привлекать покупателей, задействуя социальные сети
  • Как выяснить, почему сайт не продает
  • Своевременно решать проблемы бизнеса и наращивать объемы продаж

Почему сайт не продает? Этот вопрос задают себе многие коммерсанты. Вот 6 основных причин, препятствующих повышению продаж на сайте. 

Почему сайт не продает: причина №1 – портрет потребителя устарел

Чтобы привлекать целевую аудиторию, результативно тратить маркетинговый бюджет и добиваться увеличения продаж с сайта – обновляйте портрет аудитории каждый год. Почему это важно? Во-первых, в кризис платежеспособность и потребности клиентов могут резко измениться. Если вы вовремя не пересмотрите товарную матрицу, ценовую политику или позиционирование бренда, то рискуете снизить продажи и понести убытки. Во-вторых, ваше видение аудитории не всегда совпадает с тем, что вы получаете на деле.

К примеру, три года назад мы первый раз составили образ потенциального покупателя, основываясь на собственных представлениях. Решили, что товар заинтересует студентов 18–23 лет. Изначально сделали ставку на молодежь, потому что предлагали одежду в стиле casual. Но продажи не увеличивались. Тогда проанализировали информацию о действующих клиентах и поняли, что ошиблись. Получили портрет молодого человека 25–35 лет, жителя мегаполиса с доходом от 40 тыс. руб. и выше, который ведет активный образ жизни, занимается спортом и путешествует. Основываясь на полученных данных, изменили ассортимент: помимо вещей повседневного стиля, ввели элегантную одежду (пиджаки, строгие брюки, рубашки). С тех пор ежегодно изучаем потребности аудитории и обновляем портрет покупателя.

Рекомендация. Поручите отделу маркетинга собрать и систематизировать данные о покупателях и сформировать обновленный портрет целевого потребителя. Анализируя клиентскую базу, обращайте внимание на семь параметров.

Первый — пол. Если вы продаете продукцию и для мужчин, и для женщин, выясните, кто приносит вам больше денег на протяжении года, и сфокусируйтесь на самой платежеспособной части аудитории.

Второй — город. Уровень жизни в регионах и столице разный. Поэтому определите, для кого предназначен ваш ассортимент. От этого будет зависеть тип товара. Если не сделать этого, вы рискуете продавать ненужный продукт.

Третий — уровень доходов.

Четвертый — хобби. Так можно выяснить достаток потенциального покупателя. Например, если человек путешествует по разным странам или состоит в клубе Nissan GT-R, вероятность, что он платежеспособен, возрастает в разы.

Пятый — место работы. Оно формирует социальное окружение и доход (реальный и потенциальный), стиль одежды и поведение.

Шестой — семейный статус. Семейное положение влияет на потребности покупателя.

Седьмой — образование. Оно определяет окружение, род занятий, образ жизни и мыслей.

6 причин, почему ваш сайт не продает

Почему сайт не продает: причина №2 – заявки обрабатываются в ручном режиме

Чтобы не потерять информацию о клиентах, установите техническое оснащение. Если вы своевременно не внедрите систему учета, то рискуете потерять 60–80% потенциальных заказчиков. Проблема в том, что менеджеры делают так, как им удобнее: фиксируют звонки и договоренности на бумаге, в Excel-таблицах, а кто‑то и вовсе не считает нужным документировать рабочие процессы. При этом звонки и заявки не отмечаются в единой системе. Понять, кто из сейлзов работает с клиентом, невозможно. Так, в 2013 году мы вносили данные о потенциальных покупателях в программе Excel, но, когда число лидов увеличилось до 30, отслеживать генерацию стало сложно. Чтобы систематизировать обработку заявок, завели аккаунт в CRM-системе.

Рекомендация. Используйте автоматизированные системы amoCRM и «Битрикс24». Первая — самая удобная и настраиваемая, вторая бесплатна для команд до 12 человек. Каждая из них позволяет контролировать работу с клиентами, обязывать менеджеров совершить то или иное действие (например, перезвонить и назначить встречу) и напоминать об этом в указанное время. Кроме того, системы сохраняют в карточке клиента пометки, высланные письма и записи звонков.

Так вы сможете отследить работу менеджеров в любое время и узнать, сколько потенциальных клиентов уже посетили магазин, сколько пребывают в режиме «Я подумаю», а сколько согласились на покупку.

Почему сайт не продает: причина №3 – не задействованы возможности соцсетей

В 2016 году компании, которые используют социальные сети для продвижения, смогли опередить конкурентов и привлечь больше потенциальных клиентов. По данным агентства Satur-D, 86% маркетологов, проанализировав рентабельность инвестиций в рекламные каналы, пришли к выводу, что наивысший ROI приносят соцсети. Если ваша компания еще не представлена в социальных сетях или активность оставляет желать лучшего, обратите внимание на следующие детали.

«ВКонтакте». Если посты набирают меньше 20 «лайков», а количество человек в официальной группе не растет, проверьте, соблюдаете ли вы четыре условия.

  • Концепция страницы в социальной сети соответствует концепции продукта. Если вы рекламируете одежду, обувь, мебель и пр., то не стоит размещать информацию или фотографии, относящиеся к другим товарам и услугам.

  • Поиск клиентов ведется регулярно. Зарегистрируйте официальную группу, размещайте информацию о продукции в других сообществах, пишите личные сообщения о товаре вашей целевой аудитории.

  • Соблюдается баланс в контенте. Он должен быть на 30% продающим, на 70% — полезным и интересным. В конце продающего поста обязательно укажите ссылку на страницу с формой обратной связи либо с формой для подписки.

  • Используются вовлекающие мини-проекты в виде акций и конкурсов. Например, разыгрывайте призы за репост сообщений из группы к себе на стену. Это полезно для вовлечения целевой аудитории. Устраивайте такие конкурсы не чаще одного раза в месяц.

Рекомендация 1. Чтобы добиться увеличения продаж с сайта, размещайте контент в других сообществах. К примеру, мы публикуем посты в автомобильных группах, группе «Куда пойти в Москве», афишах и на сайтах знакомств. Для этого заходим в сообщества и устанавливаем фильтры по нужным показателям (пол, возраст и город).

В настройках таргетинга покупаем рекламное место за 200 руб. в тех группах, где целевая аудитория не меньше 15 тыс. человек. На один час рекламный пост со ссылкой на нашу официальную группу фиксируется на главной странице, через 24 часа его удаляют.

Приобретать рекламное место в сообществе, где всего 100 человек, нерезультативно: есть вероятность, что 50% и более подписчиков не посетят группу за эти сутки.

Рекомендация 2. Внимательно анализируйте и отбирайте публикации. Если вы размещаете фото с описанием товара, добавьте «живого» контента. Обратите внимание на палитру и качество снимков. Посмотрите, какие фотографии набрали больше «лайков», и в ближайший месяц ориентируйтесь на такую же подачу информации.

Например, коллекцию в магазине обновляем каждые две недели. Менеджер оперативно публикует посты с фотографиями новых товаров. Под снимками пишет, например: «В этом месяце в тренде желтый цвет». Подписчики комментируют: спрашивают, сколько стоит, где купить, можно ли заказать. Завязывается живой диалог в режиме реального времени.

Цены не указываем в целях безопасности. Бывали случаи, когда конкуренты писали под постами, что у них товар дешевле. И наивные пользователи переводили им деньги, а потом интересовались у нас, почему заказ не пришел.

Видеоблог на YouTube. Если ваша фирма работает три года или дольше, пора запускать видеоблог. По данным компании WebDAM, к 2018 году свыше 70% интернет-трафика будет формироваться за счет видеоконтента. Доходность этого канала вырастет на 110%. Это больше, чем от любого другого вида онлайн-рекламы.

Рекомендация. Чтобы добиться повышения продаж на сайте, наймите отдельного сотрудника или выделите из штата работника, который будет вести диалог с клиентом. Например, генеральный директор нашего магазина дважды в неделю выпускает видеогид по стилю (короткие ролики с призывом в конце посетить магазин). Подписчики получают соответствующую рассылку. Если товар их заинтересует, они перейдут по ссылке на сайт магазина и оставят заявку. За счет этого канала за шесть месяцев увеличили средний чек с 22 тыс. до 35 тыс. руб.

Почему сайт не продает: причина №4 – вы не уделяете клиентам личное время

Чтобы собрать максимум информации о покупателях, проводите с ними частные встречи. Это повысит лояльность к бренду. Клиенты почувствуют себя значимыми. Устраивайте завтраки, закрытые распродажи, семинары. Мы, к примеру, каждые две недели проводим встречу с владельцем магазина. Посетить ее могут все желающие. Информацию о мероприятии публикуем в группе в соцсети «ВКонтакте» и рассылаем приглашения по базе клиентов.

За два дня до начала семинара администратор обзванивает покупателей и напоминает, когда и где он пройдет.

«Фишка» встречи в том, что спикер дает каждому участнику совет по поводу внешнего вида. В конце он предлагает сэкономить время на поисках одежды в торговых центрах. Для этого рассказывает участникам, что в магазине бесплатно предоставляются услуги стилиста. Специалист подберет образ, но записаться нужно заранее. При этом участнику, который совершит покупку в первый день после семинара, дается скидка в размере 25%, во второй день — 15%, в третий — 5%.

Почему сайт не продает: причина №5 – клиенты не в курсе, что происходит с заявкой или заказом

Большинство покупателей не любят общаться с менеджерами и подтверждать заказ устно. Для таких потребителей стоит использовать SMS-рассылку. К примеру, мы отправляем сообщения в следующих случаях:

  • после оформления заявки (приветственное SMS);
  • если не можем дозвониться до покупателя;
  • после покупки на протяжении дня (выражаем благодарность и делаем комплимент клиенту);
  • если человек не приехал в магазин, хотя записался.

Потенциальным заказчикам, которых не удалось с первого звонка превратить в действующих, высылаем одно сообщение с информацией о магазине (адрес, телефон, время работы). Если через три дня клиент не приезжает, то не беспокоим неделю. Если результата нет, звоним спустя семь дней.

Рекомендация. Использовать ли SMS, решать вам. Посмотрите, как работают конкуренты. Для этого зарегистрируйтесь у них на сайте и оформите заказ. Проследите, какие сообщения будут вам приходить на каждом этапе. Подумайте, смогут ли SMS повысить лояльность клиентов или объем продаж. И на основе этих данных принимайте решение о внедрении рассылок.

Почему сайт не продает: причина №6 – менеджеры не чувствуют контроля

Ежедневный отчет. Если вы получаете по 300 лидов в сутки, вам нужна только общая статистика по всем этапам воронки продаж. Если у вас пять-десять заявок в день, то желательно вечером, помимо общей статистики по звонкам и конверсиям, просматривать результаты первичной обработки каждой заявки. 

В отчете отразите:

  • количество обработанных входящих звонков;
  • число исходящих звонков;
  • количество клиентов, согласившихся на встречу;
  • канал, с которого пришли заявки;
  • число заявок со всех каналов.

Еженедельный отчет. В нем нужно контролировать показатели по каждому этапу воронки за неделю. Например: получили 170 лидов, 149 клиентов взяли трубку, 120 приехали в магазин, 96 купили товар. Общая выручка — 1 млн руб., средний чек — 60 тыс. руб.

Такой отчет полезен для анализа результатов и сравнения их с показателями предыдущих недель. Если есть существенные отклонения в отрицательную или положительную сторону, выясните причины.

6 причин, почему ваш сайт не продает

Ежемесячный отчет. Дает понимание, как отдел продаж отработал месяц и чего ждать в следующем. Плохих или хороших конверсий не бывает. Бывает прибыльная или убыточная работа отдела продаж. У различных видов трафика разнятся конверсия в покупку, средний чек и число повторных заказов в год.

Например, 100 заявок из сети «ВКонтакте» могут принести пять продаж на сумму 150 тыс. руб., а семь заявок из Facebook — шесть заказов на 780 тыс. руб. И это не всегда вина отдела продаж. Тут уже нужно обращаться к маркетологам и просить «утеплить» трафик либо поменять его на более платежеспособный. Необходимо анализировать показатели каждого канала в отдельности. Только это даст целостную картину того, как работает ваш отдел продаж и бизнес.

Информация об авторе и компании


Александр Самсонов окончил Московский инженерно-физический институт. В начале карьеры работал менеджером по продажам бухгалтерских и юридических услуг, после чего переключился на рынок рекламы, занимался организацией тренингов и семинаров. С 2013 года по настоящее время — владелец магазина «Я эгоист».

«Я эгоист» —мультибрендовый магазин мужской одежды. Основан в 2013 году в Москве. Штат — 20 человек.

Официальный сайт — www.i-egoist.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль