Как улучшить сайт, чтобы увеличить число заявок вдвое

393
Фото: shutterstock.com
Фото: shutterstock.com
Привлечением клиентов на сайт в нашей компании занимается коммерческое подразделение, которое состоит из восьми менеджеров. До 2014 года каждый сотрудник отдела отвечал за все каналы общения с клиентами: прямые звонки, заявки на обратный звонок, всплывающий чат и почту.
Алекс Бланк, 
генеральный директор компании CulinaryOn

В этой статье вы прочитаете: 

  • Через сколько секунд посетители покидают сайт и как удержать клиентов на сайте
  • Как улучшить сайт, сыграв на жадности клиентов
  • Как перераспределить нагрузку на менеджеров и увеличить продажи в два раза

Улучшить сайт, а следом и продажи, заинтересована каждая компания. Прямые звонки и письма попадали к администратору, который распределял их между работниками отдела. Сообщения из чата, всплывающего на сайте, приходили менеджерам напрямую. Обратный звонок автоматический: как только клиент оформлял заявку, у менеджера звонил телефон.

Когда тот поднимал трубку, система направляла исходящий звонок на номер, который указал пользователь. Бывали случаи, что запрос приходил в тот момент, когда менеджер уже разговаривал с другим клиентом. Он не мог «раздвоиться», чтобы оперативно ответить обоим. Поэтому в 2014 году мы изменили принцип работы отдела.

Два типа работы

В компетенции менеджера весь цикл работы с заказчиком — от входящего запроса до подписания закрывающего документа. Когда сотрудник занимается текущим проектом и в этот момент приходит запрос, он не может сразу переключиться на общение с клиентом. Однако скорость ответа влияет на восприятие человеком компании и его решение воспользоваться услугами. Чтобы сократить время ответа, рабочие процессы разделили по срочности.

Как улучшить сайт, чтобы увеличить число заявок вдвое

Каждый сотрудник выполняет оба типа работы: сначала срочную, затем несрочную. Первая — это общение с клиентом. Вторая — административные дела: подготовка коммерческих предложений и контрактов, заключение договоров с заказчиками и согласование проектов внутри компании. Если клиент звонит или пишет, он хочет получить ответ как можно быстрее.

Теперь за общение в чате отвечает отдельный сотрудник, а за обратный звонок — по два менеджера из семи, которые меняются каждые пять рабочих дней. Еще один человек занимается обратными звонками в выходные. В остальное время менеджеры работают с текущими клиентами.

Прямые звонки и письма администратор распределяет между свободными сотрудниками. Раньше они заполняли таблицы загруженности, теперь данные отображаются в CRM-системе. Если все заняты, берем у клиента контакты и говорим, что менеджер перезвонит в течение одного рабочего дня.

Ответ в течение 15 секунд

В чате главное — скорость ответа. Чтобы понять, сколько времени клиент готов ожидать, провели опрос. Оказалось, что потенциальные заказчики согласны ждать 12–18 сек., в зависимости от срочности запроса.

Мы сократили время ответа на запрос с 25 до 15 сек. Назначили человека, который отвечал только на запросы чата, а в остальное время занимался текущими клиентскими проектами и закрывал документы. Для сотрудника ввели оценку эффективности работы, которая определяется не числом контрактов, а временем ответа в чате. Оно не должно превышать 15 сек. 

Если сотрудник не ответил за это время, выясняем причину. Такое происходит с 3,8% диалогов в чате. Обычно это связано с высокой загрузкой, поэтому руководитель помогает с планированием. Технические проблемы исправляем. Иногда мы даем сотруднику день без новых заявок, чтобы он мог завершить текущие задачи.

Помимо количества пропущенных запросов и времени ответа в CRM, оцениваем качество ответов: подсчитываем долю довольных клиентов по оценкам «like» и «dislike», которые пользователи ставят в чате. Для этого предусмотрены две активные метки.

Запись каждого диалога получают на почту коммерческий и генеральный директора. Чтение одной беседы занимает 8 сек. В день приходит 40 диалогов и больше. Когда сотрудник понимает, что разговоры просматривает руководство, он работает добросовестно.

1000 рублей за несвоевременный звонок

На сайт компании редко заходят случайные люди. Посетители — «теплые» потенциальные клиенты, которые ищут что‑то подобное тому, что мы предлагаем. Но чтобы продать услуги, нужен диалог. Чтобы увеличить число тех, кто оставляет номер телефона, предложили на сайте игру, в которой клиент участвует ради азарта. Посетителям, оставившим телефон, пообещали звонить через 27 сек. В противном случае высылали промокод со скидкой на услуги в размере 500 руб. Такое происходило с 2% обратных звонков.

Установили время 27 сек., потому что некруглые цифры вызывают любопытство и вовлекают в игру. Ответ занимает три секунды. Остальное время ожидания — это несовершенство IP-телефонии, пока проходит звонок. 

Сначала предлагали 500 руб., потом ставку подняли до 1 тыс. руб. После этого количество заявок увеличилось вдвое: с 10 до 20 в день. Когда повысили размер скидки до 2 тыс. руб., конверсия за месяц не выросла. Поэтому вернулись к промежуточной сумме.

Чтобы контролировать работу клиентских менеджеров, встроили обратный звонок в CRM. Коммерческий директор прослушивает каждый телефонный разговор и вносит коррективы, чтобы улучшить качество ответов.

Результаты

С 2015 года число заявок с сайта и новых клиентов увеличилось вдвое. Штат менеджеров остался прежним.

Комментарий эксперта

Алексей Иванов, генеральный директор рекламного агентства «МастерУм»

Приведу шесть советов, которые позволят склонить клиента к покупке и увеличить конверсию сайта.

Совет 1. Убеждайте цифрами и фактами. Покупать в интернете человеку мешает отрицательный опыт. Доверие приходится завоевывать, учитывая имеющиеся у клиента негативные представления. И использовать при этом надо не слова, а неопровержимые факты, цифры, конкретные доводы.

В виртуальном пространстве нельзя пощупать товар. Поэтому ваша доказательная база должна быть намного сильнее, чем при личной продаже. От этого зависит уровень конверсии.

Совет 2. Публикуйте отзывы. Особенно — на b2b-рынках. Только не выдумывайте сами. Пользователи сразу видят ложные отклики. Этим вы подрываете доверие клиентов, а следом снижается конверсия.

Совет 3. Используйте несколько посадочных страниц. Неправильно, если ссылки по всем ключевым словам ведут на одну и ту же посадочную страницу. Общий запрос и запрос о конкретном товаре соответствуют разным этапам воронки продаж, для которых нужны разные аргументы и доводы. Многоуровневая и тщательная подготовка отнимет много времени и сил, но показатели конверсии станут выше. 

Совет 4. Пообещайте посетителям сайта вернуть деньги, если товар им не подойдет. В интернете люди боятся проблем с возвратом и доставкой. Этот страх легко устранить. Магазины по закону обязаны отдать деньги за товар, если он не понравился коиенту. Но сказать об этом на сайте надо. Если вы не решаетесь на возврат без условий — укажите их. Процент продаж увеличится, а процент возврата, скорее всего, нет. Люди не покупают с тайной и коварной целью обязательно вернуть товар. Зато доверие к продавцу, который открыто и прямо заявляет о возврате, резко повышается.

Совет 5. Не набрасывайтесь на посетителей сразу. По данным «РБК.research», 44% опрошенных заявили, что в интернет-покупках их привлекает отсутствие назойливых продавцов. Помните об этом, внедряя онлайн-консультант. Пусть он появляется, когда человек провел на сайте некоторое время.

Совет 6. Повышайте скорость загрузки сайта. Медленная загрузка страниц способна погубить бизнес. Так произошло с социальной сетью MySpace при появлении скоростных конкурентов Facebook и Twitter. Проверьте скорость загрузки сайта с помощью бесплатного инструмента Google — PageSpeed Insights. Он сформирует для вас подробный отчет с рекомендациями. Человек принимает решение, остаться ему на новом сайте или уйти, за 7–10 сек. Долгая загрузка «ворует» это время, и пользователь покидает сайт.

Информация об авторе и компании


Алекс Бланк окончил Гарвардскую школу бизнеса. В 1997 году работал в международной консалтинговой компании Value Partners. С 2004‑го занимал руководящие должности в области продаж и управления финансами в Indesit Company и UBS. В 2006 году вместе с Джулио Д'Эрме открыл школу итальянской кулинарии Accademia del Gusto. В 2012‑м компаньоны создали кулинарный развлекательный центр СulinaryOn. В 2014 году стал партнером компании Finaport, занимающейся управлением частным капиталом.

СulinaryOn — международная сеть развлекательных кулинарных центров. Специализируется на проведении мастер-классов, тимбилдингов и детских праздников. Штат — 50 человек. Официальный сайт — www.culinaryon.ru

«МастерУм». Креативное рекламное агентство с опытом личных продаж. Основано в 2002 году. Штат — 32 человека. Официальный сайт — mastermind.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль