Решение проблем за 24 часа и еще пять инструментов для роста среднего чека

367
shutterstock.com
shutterstock.com
Росту среднего чека способствует повышенная лояльность клиентов, а она, в свою очередь, формируется благодаря отличному сервису и высокому качеству товаров или услуг компании.
Барно Турсунова,
сооснователь компании «Вилгуд»

В этой статье вы прочитаете:

  • Как организация контроля за сотрудниками повышает лояльность клиентов
  • Как повысить продуктивность работы и поспособствовать росту среднего чека
  • Как обеспечить круглосуточное решение проблем клиентов и сделать лояльными до 70% покупателей

Инструмент 1. Организация контроля за сотрудниками в режиме онлайн

Чтобы действующие клиенты контролировали ремонт машин, мы установили в автосервисах камеры, видео с которых выводим на сайт компании. При этом трансляция доступна любому пользователю, посетившему ресурс. Не выходя из дома или офиса, потенциальный заказчик не только знакомится с внешним видом СТО, но и наблюдает за работой мастеров. Таким образом мы влияем на лояльность клиентов и рост среднего чека.

Камеры дают два бонуса. Первый: мастера, понимая, что за ними наблюдают, трудятся качественно и поддерживают чистоту на рабочем месте. Второй: клиент в режиме реального времени видит статус заказа на интерактивном табло.

Инструмент 2. Отлаженная работа сотрудников для роста среднего чека

Проанализировали процессы внутри компании и зафиксировали в виде алгоритмов в ПО. Программа регламентирует действия персонала и время выполнения задач на каждом этапе работы. К примеру, чтобы отремонтировать двигатель, сотрудник должен создать в ПО соответствующий рабочий процесс под своим именем. Далее программа сама ведет мастера по нужным этапам. Если не выполнен первый шаг, ко второму работник не допускается. За следование алгоритму сотруднику начисляются баллы, за отклонение — списываются. Баллы формируют премию. К примеру, если мастер-консультант выполняет работу на 80% правильно, его зарплата в текущем месяце будет выше средней по региону на 20%.

До внедрения программного обеспечения было сложно следить за работой персонала. Недобросовестные сотрудники могли устанавливать старые детали, выполнять заказы в обход кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь рабочие процессы жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость операций.

Инструмент 3. Круглосуточное решение проблем

Чтобы контролировать мастеров, обзваниваем клиентов. Спрашиваем, вернули им старые детали автомобиля в пакете со штрихкодом или нет. Делаем это, чтобы рабочие не установили старую деталь следующему клиенту. Если при обзвоне оператор выясняет, что мастер не вернул деталь, фиксирует сведения в программе, а с сотрудника списывает баллы. Число баллов влияет на ежемесячную премию, поэтому люди материально заинтересованы в том, чтобы работать добросовестно.

Вся информация, полученная оператором, в том числе пожелания и претензии клиента, поступает к управляющему автосервисом, где обслуживался заказчик. Руководитель за 24 часа должен решить проблемы, иначе работа автотехцентра блокируется.

Сотрудники принимают и выполняют заказы в специальном ПО. Если не удовлетворить претензию своевременно, программа отключается. Включается она только после выполнения задачи. Так же происходит на заводах Toyota: если на одном из участков произошел сбой, весь конвейер останавливается и не возобновляет работу, пока поломку не устранят. Поэтому управляющему выгодно как можно быстрее решить проблему. В качестве бонуса клиенту предлагают бесплатную мойку или скидку на следующий заказ.

Инструмент 4. SMS-уведомления

Клиентам отправляем SMS с именем, фамилией мастера и временем, когда забирать автомобиль. Чтобы определить точный срок, провели замеры, как долго мастера выполняют каждую задачу. Для этого засекали время замены двигателя у лучшего сотрудника. Если не укладываемся в сроки, платим клиенту по 500 руб. за каждый час задержки, а с мастера списываем баллы. Поскольку изначально просчитывается время исполнения заказа, задержки случаются крайне редко. Если такое происходит, клиент получает уведомление по электронной почте или по SMS либо ему звонит мастер.

Детали заказываем заранее на основе информации, которую клиенты указывают в заявке. Так избавились от лишних деталей и сократили время ожидания доставки комплектующих.

Инструмент 5. Поощрение клиентов как повод для роста среднего чека

В мобильном приложении клиенты оформляют заказы, следят за статусом работ, просматривает историю заказов, оставляют отзывы и прокладывают маршрут до ближайшего автотехцентра. Чтобы мотивировать клиентов пользоваться программой, начисляем 300 баллов за регистрацию. При записи за день до ремонта даем 50 баллов. Столько же — если заказчик приехал вовремя. «Стоимость» одного балла — один рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Благодаря предварительной записи техника и мастера постоянно загружены работой, а детали не приходится ждать. Так мы снизили цену на 30% по сравнению с дилерскими СТО при том же качестве сервиса и платим сотрудникам на 30% больше средней ежемесячной зарплаты в отрасли.

Инструмент 6. Честность и точная сумма

Нам сложно конкурировать с крупными дилерскими сетями, поэтому стараемся зацепить клиента сервисом. Так, даем расширенную гарантию на два года. Срок увеличили за счет того, что улучшили качество обслуживания и отладили процессы внутри компании через ПО.

Мастера подробно рассказывают клиентам о состоянии автомобиля и советуют, какие поломки могут подождать, а с чем медлить нельзя. Для этого в присутствии заказчика машину проверяют по 41 параметру. Когда клиент узнает о ситуации, предпочитает сразу заказать ремонт, хотя мы не делаем акцент на этом. Не пытаемся вытянуть из заказчика большую сумму и предлагаем некритичные проблемы оставить на следующий раз. Если давить на клиента, он уйдет в другой автосервис.

Кроме того, эксперт колл-центра рассчитывает стоимость работ, когда принимает заявку. Если предварительная сумма не совпадает с итоговой, затраты берем на себя.

Результат

Средний чек сети в три раза выше, чем у конкурентов. За год популярность бренда увеличилась в 6,8 раза: количество поисковых запросов в «Яндексе» в конце 2014 года достигло 1,18 тыс., а в начале 2016‑го — 8,16 тыс. NPS составляет 70%.

Как используют видеотрансляции в других отраслях: пять примеров

Такси. Таксист из Нью-Йорка Клевер де Сильва установил на крыше машины камеру, чтобы каждый интернет-пользователь мог «прокатиться» с ним по улицам города. Водитель обрел популярность, а сайт компании — 6,5 млн посетителей в месяц.

Рестораны. По данным PizzaMarketing, онлайн-камеры снижают уровень воровства среди персонала до 50% и упрощают управление сетью заведений, поскольку владелец или менеджер удаленно наблюдает за работой сотрудников.

Решение проблем за 24 часа и еще пять инструментов для роста среднего чека

Гостиницы. Hard Rock Hotel Vegas разместил две камеры в бассейне и две — в ресторане Pink Taco. Благодаря онлайн-трансляции посетители сайта отеля могли заранее оценить качество сервиса. Чтобы заинтересовать пользователей, компания добавила возможность приближать и отдалять изображение, оставлять комментарии под роликами. В результате 59% трафика на сайт перемещается в раздел с «живым» видео. Опрос новых посетителей показал, что они решили остановиться в гостинице после просмотра трансляции.

Строительство. Онлайн-трансляция делает строительство открытым и помогает компании заслужить доверие инвесторов и потенциальных покупателей. С помощью камер застройщик контролирует работу подрядчиков. Важно, чтобы камеры охватывали весь участок работ. Это укрепляет доверие.

Производство. Останкинский мясокомбинат установил камеры в цехах в период ребрендинга. Онлайн-трансляция сделала заявление об отказе от ГМО наглядным и убедительным. За год продажи комбината увеличились на 60%.

Информация об авторе и компании


Барно Турсунова окончила Ташкентский государственный университет. С 2001 года занималась семейным бизнесом по торговле отделочными материалами. В 2003-м — генеральный директор компании «Евродизайн», с 2011-го — сооснователь и руководитель сети автосервисов «Вилгуд».

«Вилгуд» – сеть автотехцентров, открывшаяся в Москве в 2011 году. Насчитывает 26 автосервисов в Москве, Санкт-Петербурге и еще 12 российских городах. Годовой оборот компании — 400 млн руб. Штат — более 400 человек. Официальный сайт — www.wilgood.ru.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль