Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали

5784
Многие сотрудники на этапе заключения контракта могут создать проблемы для руководителя, из-за множества однотипных задач. Программа цветовой индикации, которую мы внедрили в компании, помогла нам более эффективно управлять воронкой продаж и увеличить конверсию клиентов на 12%. Как внедрить такую систему в вашей компании?
Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали
Фото: Shutterstock
 
Александр Меренков,
генеральный директор, «Северная казна»

В этой статье вы узнаете

  • Как правильно организовать контроль работы менеджеров по продажам
  • Какие детали нельзя упускать, чтобы не потерять клиентов
  • Новый метод контроля продавцов - программа цветовой индикации

Для руководителей воронка продаж — это прежде всего контроль работы менеджеров и всего процесса продаж в целом, а также ранняя диагностика проблем. В работе с менеджерами — фокус на устранение причин задержки клиента на очередном этапе, рациональное распределение сил, улучшение прогнозирования продаж.

Преимущества для продавцов — четкая картина текущей ситуации, расстановка приоритетов, выявление потенциальных ошибок, оперативное подключение руководства для совместного решения трудных ситуаций.

Существует ряд специализированных программ для управления воронкой продаж (в том числе CRM). Я предлагаю рассмотреть систему контроля за продавцами на примере цветовой индикации сроков, идея которой была предложена разработчиком теории ограничения систем доктором Элияху Моше Голдраттом1.

1 Теория ограничения систем (ТОС) известна как теория Голдратта. Это методика, позволяющая определить аспект, на который нужно оказать влияние, найти простое решение и создать стабильные условия для его реализации. — Ред.

Создаем систему контроля работы персонала и сроков исполнения задач

Если принять, что время и клиент — это два независимых ресурса, то можно рассматривать управление взаимодействием с каждым клиентом как поэтапный проект сделки (от первого контакта или звонка до заключения договора) за определенный промежуток времени. Чтобы управлять временем, сначала необходимо выделить этапы переговоров: допустим, это будут звонок, коммерческое предложение, встреча, договор. На каждом этапе контроля работы менеджеров необходимо следить за количеством клиентов, находящихся в работе в целом и у каждого менеджера в частности, и понимать причины их задержки.

Создаем цветовую воронку продаж (ЦВП). Ее можно подготовить в программе Excel. Для этого необходимы очень хорошее знание программы, в частности в области написания логических формул и создания макросов, и запас времени. Если вы не располагаете свободным временем, найдите специалиста, который поможет вам создать файл. В большинстве случаев с этой задачей справится любой сотрудник ИТ-отдела либо профессиональный пользователь программы.

Цветовая воронка показывает, на какой стадии продаж и как долго находится клиент. Необходимо разделить на три части стандартную продолжительность пребывания клиента на каждом этапе (обычно пять рабочих дней) и каждой присвоить свой цвет (рисунок 1). И для руководителя, и для менеджера переход клиента из зоны в зону визуально показывает, что пора менять порядок взаимодействия или общения. В зеленой зоне руководитель не задает вопросов сотруднику, после перехода в желтую зону контроль осуществляется ежедневно, после перехода в красную зону руководитель вместе с сотрудником «дожимает» клиента — чтобы этап был завершен.

Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали

Внедряем ЦВП для контроля работы менеджеров

В нашей компании утро руководителя службы продаж начинается с того, что он запускает файл Exсel, содержащий ЦВП, и получает сводный отчет о работе продающего подразделения за предыдущий день (рисунок 2). Этот отчет показывает количество клиентов в красной и черной зонах на незавершенных этапах, которые требуют внимания руководителя.

Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали

Контроль работы персонала можно проследить в сводном отчете об обработке базы. Там отображаются плановые и фактические показатели количества клиентов, которые по состоянию на текущий день должны находиться в работе на каждом этапе, а также плановое и фактическое количество клиентов, работа с которыми по состоянию на текущий день должна быть завершена.

Кроме того, можно добавить отчет о количестве клиентов на каждом этапе (рисунок 3): нажав на соответствующую цифру, можно развернуть таблицу в Excel и увидеть, какие клиенты находятся на том или ином этапе.

Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали

После этого проводится совместная работа с менеджерами, клиенты которых задержались на этапе (желтая и красная зоны), у которых прошли регламентированные сроки (черная зона), а также выборочный обзвон тех, кто попал в категорию «отказался» и вышел из под контроля в цветовой воронке продаж.

Учитываем технические особенности программы контроля за продавцами

В файле с цветовой воронкой продаж логика работы заложена в макрос, который скрыт от пользователей. Таким образом, программа защищена от риска случайного удаления формул и работает быстрее.

Помимо этого, в файле с воронкой заложено несколько справочников, необходимых для ее работы, например справочник типов клиентов, результатов каждого этапа, нормативной длительности каждого этапа.

Благодаря стандартизации результатов каждого этапа продаж макрос понимает, куда переместить индикатор и откуда начать отсчет сроков. Это удобно как для реализации логики воронки, так и для пользователей, потому что им не требуется вручную вводить результат, а также для создания управленческих отчетов (приложение).

Присвоение цвета в ЦВП. Логика определения цвета этапа, который еще не завершен, проста. На этапе «звонок» макрос вычисляет разницу между текущей датой и датой начала работы с клиентом, полученное число сравнивает с нормативным сроком этапа из справочника и присваивает ячейке «фактич. дата звонка» соответствующий цвет.

Для всех последующих незавершенных этапов макрос вычисляет разницу между текущей датой и датой завершения предыдущего этапа, полученное число сравнивает с регламентной длительностью незавершенного этапа, определяет и присваивает цвет ячейке «фактич. дата этапа».

Если разница больше нормативной длительности этапа, то незавершенному этапу присваивается черный цвет, а индикатор состояния переходит на следующий уровень, и каждый день продолжается отсчет.

Чтобы определить, какой цвет выбрать для этапа, используется простая формулировка «если… то…».

Чтобы выбрать цвет для выполненного этапа, вместо текущей даты используется дата фактического завершения этапа. Руководитель, имея привязку к текущему дню, обладает актуальной информацией и может свободно контролировать работу менеджеров. А сотрудник, например, видит, что срок текущего этапа уже прошел, а этап не выполнен, и более того, подходит дата завершения следующего этапа.

Источник: Екатерина Ехлакова, советник генерального директора, руководитель центра управления проектами компании «Северная казна»

 

Контроль работы персонала: сильные и слабые стороны

Обязательное условие внедрения цветовой воронки продаж — это выявление слабых мест в технологии продаж, которые нужно развивать. Безусловно, в каждой компании слабые звенья индивидуальны. Расскажу о проблемах, с которыми столкнулись мы, и о принятых мерах.

Отсутствие навыков планирования у сотрудников службы продаж. На базе учебного центра компании началось обучение менеджеров планированию работы с клиентом и собственно рабочего дня. Руководители подразделений и закрепленные наставники усилили контроль за продавцами.

Барьеры при работе с клиентами на разных этапах продаж. Запустили цикл тренингов пошаговых действий менеджеров на каждом этапе ЦВП с учетом технологии продаж, психологии и поведенческих реакций. Разрабатываются и внедряются речевые и поведенческие алгоритмы. В результате каждый этап взаимодействия с клиентом стал контролироваться.

Неготовность руководителей отделов продаж к ежедневному контролю. Специалисты учебного центра подготовили программу «Школа руководителя», в рамках которой наставники получают знания и навыки планирования и контроля, а также тайм-менеджмента. Контроль руководителей отделов осуществляет коммерческий директор при помощи сводных таблиц ЦВП по подразделениям.

Анализируем результаты использования программы контроля работы менеджеров

С тех пор как мы ввели цветовую индикацию сроков выполнения задач в коммерческом подразделении, сотрудники реже игнорируют выполнение этапов воронки продаж, что говорит о повышении качества работы с клиентами. Выросло число заказчиков, проходящих все этапы в зеленой (максимум в желтой) зоне, а значит, повысилась скорость работы. И наконец, благодаря постоянному контакту с клиентами увеличилось количество заключенных договоров. А положительная динамика конверсии звонков в сделки говорит о том, что число клиентов, переходящих с этапа на этап и потенциально готовых к заключению договора, увеличилось в несколько раз (рисунок 4).

Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали

Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали

Контроль работы менеджеров по продажам: как не упустить важные детали

Информация об авторе и компании


Александр Меренков окончил Свердловский государственный медицинский институт, Уральскую академию государственной службы, Санкт-Петербургский государственный университет. С 1994 года возглавляет компанию «Северная казна». Бизнес-тренер и консультант по продажам и переговорам.

«Северная казна» — страховая компания. Головной офис в Екатеринбурге. На рынке с 1992 года. Более 87 филиалов в разных городах России, включая Москву и Санкт-Петербург. Штат — свыше 2000 сотрудников. Официальный сайт — www.kazna.com



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль