Как создать собственный колл-центр и остудить поток «горячих» звонков

239
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
В условиях высокой конкуренции многие компании стараются повысить лояльность клиентов с помощью «горячей линии» и увеличить объем продаж посредством холодных звонков. Для этого необходимо начать сотрудничество со сторонней специализированной организацией либо создать собственный call-центр. Второе руководителям часто кажется более экономичным и удобным.

Call-центры решают в бизнесе проблемы, связанные с проверкой и актуализацией адресных баз, телемаркетингом и объемным входящим трафиком клиентских обращений. Если такие задачи изначально есть или они встанут перед компанией в скором времени, без создания колл-центра не обойтись: менеджер может в день совершить максимум 50 звонков, а оператор call-центра благодаря специальному оборудованию — до 600, и 200–250 из них результативные. Высокая продуктивность работы операторов позволяет получать необходимые результаты планомерно и достаточно быстро и тем самым повышать эффективность работы отдела продаж.

Почему стоит создать собственный колл-центр

Создание собственного call-центра становится неизбежным, если организации необходимы специально обученный персонал или высокая степень защиты собственной информации (банки, силовые структуры и др.).

С другой стороны, собственный call-центр неэффективен в тех случаях, когда продукт или услуга сами по себе не предполагают реализации при помощи холодных звонков (например, продажа физическим лицам дорогостоящих товаров, недвижимости или автомобилей). Хотя продвижение страхования на эти товары можно признать хорошим объектом для работы call-центра.

Веская причина для создания своего центра — постоянный высокий трафик входящих звонков и обращений от клиентов. Так, косметическому бренду, который делает ставку на продажу новых массовых товаров, кремов например, наверняка потребуется «горячая линия» для оперативного консультирования покупателей. А вот небольшому салону красоты при 10–20 входящих звонках в день вряд ли нужна поддержка call-центра.

Третья причина спроса на call-центр — актуализация баз, периодические проверки данных, анкетирование клиентов. Здесь определяющим также будет ожидаемый объем работы. При небольшой клиентской базе данных, к примеру до 500 компаний, и нерегулярности появления таких задач проработать базу менеджеры отдела продаж могут и своими силами.

Как создать собственный колл-центр и остудить поток «горячих» звонков

Как правило, свой call-центр оказывается полезен, если бизнес компании растет и привлекать новых клиентов нужно активнее, а также если принято решение перестроить систему продаж в компании и вывести холодные звонки в отдельное направление.

Следовательно, создание специализированного подразделения в компании должно быть обосновано стратегическими планами компании.

Call-центр: собственный или чужой

Главный вопрос, на который приходится отвечать коммерческому директору: создавать собственный call-центр или пользоваться услугами аутсорсинговых компаний? Совет может быть только один: просчитайте экономику проекта. Если создание внутреннего центра и расходы на аутсорсинговые услуги по сумме расходов будут значительно различаться, то и думать нечего — выбирайте более экономичный метод. Но вот как подсчитать планируемые расходы, хотя бы примерно? Для этого нужно собрать необходимые исходные данные.

Расчет бизнес-плана собственного call-центра по формуле

Бизнес-план call-центра нужно начинать с определения ключевых показателей — числа операторов, которые смогут обслуживать имеющийся объем работ, и количества необходимых для обслуживания вызовов телефонных линий. Расчет производится научным методом, по формуле Erlang B и Erlang C1.

1 Аналитическая модель, созданная датским ученым А.К. Эрлангом. Используется при конструтровании телефонных систем, чтобы оценить число линий, необходимых для связи с городской сетью (Erlang B), и количество рабочих мест call-центра (Erlang C).

Можно использовать удобные формы и калькуляторы в интернете. Необходимо знать среднюю продолжительность разговора, среднее время поствызовной обработки и число вызовов в час. Хорошо, если у вас уже есть такие данные: например, существует возможность определить их на опыте работы сотрудников, регулярно отвечающих на звонки клиентов и ведущих холодные обзвоны. Для оценки этих параметров можно воспользоваться также данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации. Если таких сведений нет и вы начинаете с нуля, советую принять за среднюю продолжительность разговора три минуты, если цель звонков — договориться о встрече клиента с менеджерами компании. (Если речь идет об актуализации базы данных, возможно, будет достаточно двух минут.)

Калькуляторы формул Эрланга удобно использовать и при расчете параметров call-центра в обратную сторону, то есть при сознательном желании ограничиться, например, пятью рабочими местами операторов. Подставив данные в формулу, вы сможете заранее определить, какое число вызовов сможет обслуживать в час ваш call-центр и каким будет время ожидания клиента в очереди.

Расчет бизнес-плана собственного call-центра на практике

Если вам недосуг вникать в формулы расчета или вы не привыкли доверяться научному подходу и в большей степени цените выводы полевых испытаний, могу дать собственные рекомендации относительно того, как рассчитать количество операторов.

Опыт показывает, что в среднем за день работник call-центра набирает 100 номеров и проводит 60 диалогов. Поэтому, скажем, если вам нужно позвонить в 5000 организаций за 10 дней, это займет 15 000 минут (по 3 минуты на один контакт). При такой загрузке в день один оператор будет находиться в режиме разговора 390 минут. 15 000 минут разделить на 390 минут = 38,5 дня. Это срок, необходимый одному оператору для обработки вашей базы, но для сокращения срока до 10 дней вам нужно будет распределить эту работу между 4 операторами (8,5 дня делим на 10 дней = 4 оператора).

Оценка инвестиций в оборудование

Основные затраты при создании call-центра приходятся на управление проектом, набор и обучение персонала, аренду и ремонт помещений, приобретение специальной мебели, аппаратуры и ПО, построение, внедрение и запуск в эксплуатацию системы call-центра. Себестоимость содержания включает те же расходы, только в другой пропорции: постоянный набор и обучение персонала (естественная текучесть кадров, расширение центра), зарплата сотрудников, плата за аренду и коммунальные услуги, обслуживание и обновление каналов связи, аппаратуры и программного обеспечения, ремонт и замена мебели и аксессуаров.

Мы с вами уже определили один из двух важных показателей, необходимых при выборе оборудования для call-центра и определении примерного бюджета на его приобретение, — предельное число операторов call-центра. Если по итогам расчетов вы поняли, что call-центр более чем на десять операторов не нужен, можно не покупать дорогостоящее оборудование и программное обеспечение и обойтись простейшей системой организации.

В среднем обычное операторское место стоит 20 000 руб., с оборудованием — 30 000 руб. Разовые затраты на оборудование, ПО и лицензии на операторские места я оцениваю в сумму от 700 000 руб.

Выбор технической платформы

Принимая во внимание тот факт, что новое подразделение в компании создается при использовании уже существующих ресурсов, примерно 80% бюджета проекта придется на создание информационно-телекоммуникационной платформы call-центра — организацию компьютерной сети и рабочих мест операторов и супервайзеров, подключение каналов связи и внедрение программного аппаратного комплекса для обработки вызовов.

Задача коммерческого директора — помочь ИТ-департаменту уже в начале проекта определить список задач, которые должны решить оборудование центра и его программный комплекс. А именно: уменьшить число пропущенных вызовов, сократить среднее время ожидания ответа на линии и время обработки вызова, обеспечить контроль обслуживания вызовов в режиме реального времени, накапливать статистическую информацию. При этом важно помнить, что лучше не завышать уровень требований на начальном этапе, иначе цифры в смете поставщика могут показаться преувеличенными.

К примеру, если call-центр обслуживает входящий поток вызовов, нужно подробно расписать процесс обслуживания вызова и определить параметры, по которым центр обработки вызовов будет направлять звонок на наиболее компетентного сотрудника. На основе этих параметров будет определяться уровень компетенции оператора, в терминах call-центра — skills routing. При планировании исходящего обзвона также опишите процесс обслуживания вызова, это поможет сформировать алгоритм работы оператора call-центра, а кроме того, позволит вам вместе с поставщиком определить состав функциональных модулей, которые будут автоматизировать отдельные этапы процесса, позволяя экономить время работы оператора, а в ряде случаев полностью исключить использование оператора при обслуживании вызова, например при необходимости напомнить клиенту о задолженности по оплате. При смешанном типе работы call-центра появляется необходимость обеспечить гибкий баланс нагрузки между обработкой входящих вызовов и исходящим обзвоном, чтобы избежать ситуаций, когда клиент не может дозвониться в компанию, потому что все телефонные линии заняты исходящими вызовами.

Рассматривая технические параметры, обдумайте, будет ли ваш call-центр распределен по нескольким территориальным площадкам, какова максимально возможная нагрузка по обслуживанию вызовов, а также какие виды обращений должен обслуживать call-центр — телефонные звонки, факсы, email, SMS, веб и т. д.

Не стоит забывать и о том, что максимальный эффект от внедрения call-центра чаще всего достигается при его интеграции с корпоративной информационной системой (как правило, с CRM-системой), ведь в таком случае оператор call-центра получает информацию о звонящем, еще не подняв трубку. Кроме того, по определившемуся номеру можно в автоматическом режиме соединить VIP-клиента с его персональным менеджером, минуя стадию приема звонка оператором. В ряде случаев возможно автоматическое обслуживание вызова, например когда клиент интересуется состоянием заказа или хочет узнать баланс лицевого счета.

Оценка ФОТ

Значительная доля расходов на обеспечение работы call-центра приходится на оплату труда сотрудников. Требования к ним предъявляются невысокие — в основном операторами работают на окладе 15 000 руб. в месяц студенты вузов, — но их работу обеспечивают супервайзеры — специалисты, которым приходится платить больше. Соотношение числа супервайзеров и операторов зависит от сферы, в которой работает call-центр. Чем сложнее задачи, стоящие перед операторами, тем этот коэффициент выше. Он может колебаться от 1/5 до 1/15.

Также нужны дополнительные службы (в небольшом call-центре — отдельные сотрудники), которые будут контролировать обучение операторов и разрабатывать сценарии телефонных разговоров, вести аналитику по текущим проектам, обеспечивать качественные базы данных, осуществлять техническое обслуживание оборудования. В нашем call-центре, например, таких дополнительных отделов 12.

На набор сотрудников при посредничестве кадрового агентства нужно будет потратить как минимум 50 000 руб., на первичное обучение — еще 30 000 руб. На заработную плату сотрудников (данные по Санкт-Петербургу, без учета налогов) нужно будет заложить в бюджете примерно 15 000 руб. для каждого оператора, 20 000 руб. для супервайзера, столько же для аналитика по базам данных и порядка 25 000 руб. для разработчика сценариев телефонного разговора.

Таким образом, примерные затраты на организацию своего call-центра из десяти операторов в среднем составят 325 000 руб. плюс налоги плюс связь плюс аренда и приобретение лицензий для работы операторов.

Не стоит забывать о своевременной разработке системы мотивации для сотрудников call-центра. Например, один из наших партнеров за каждый результат (назначенная встреча для менеджеров) выплачивает нашим операторам дополнительный бонус — и они стремятся к наивысшим результатам.

Существуют специальные программы, повышающие мотивацию персонала call-центра. В их основе лежат критерии эффективности его функционирования. Такие программы включают карьерный рост, различные виды сбалансированного денежного стимулирования — постоянные надбавки за конкретные результаты работы, разовые премии, проценты от продаж или увеличение ежемесячного оклада, моральное стимулирование — определение лучшего оператора месяца, года.

Основные ошибки при создании собственного колл-центра

По собственному опыту, обобщая долгие наблюдения, могу сказать, что при создании собственных call-центров руководители чаще всего совершают ошибки, связанные с недооценкой объема необходимых инвестиций (особенно на этапе старта), сложностью управления бизнес-процессом, а также изначально неверным расчетом экономической эффективности нового подразделения.

Если руководитель не хочет прибегать к услугам аутсорсинговых компаний, он неизбежно столкнется с необходимостью оплачивать расходы, превышающие по сумме гонорар внешнего call-центра, а плюс к тому получает головную боль с управлением дополнительным подразделением. Поэтому здесь, как всегда, вполне применима пословица про «семь раз отмерь».

Как создать собственный колл-центр и остудить поток «горячих» звонков



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль