Методы разрешения конфликтов, или Как придушить спор, не придушив при этом друг друга

757
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Слово конфликт в переводе с латыни означает «столкновение». В нашей жизни нередко случаются сложные ситуации, в которых мы начинаем вступать в конфликты с собой или окружающими. Бояться этого не стоит, ведь это совершенно нормально.

Каждый человек стремится к гармонии, личностному росту и равновесию. Чтобы достичь внутреннего комфорта, ладить с собой и окружающими, существуют определенные методы разрешения конфликтов.

Основа, от которой зависят методы разрешения конфликтов

Достаточно часто конфликты случаются в профессиональной деятельности. Чтобы недоговоренности не переходили в зал суда, стоит научиться правильно подходить к их разрешению. Если обратить внимание на статистику, то больше 85 % конфликтов, возникающих в системе управления, можно решить мирными способами.

Участников конфликтной ситуации можно классифицировать по следующим группам:

  • оппоненты – это человек или группа людей, которые оспаривают мнение своего собеседника посредством аргументации;
  • вовлеченные группы – чаще всего занимают нейтральную позицию, но могут принять одну из сторон конфликта;
  • заинтересованные – это человек или группа людей, которые ожидают определенного разрешения конфликта для достижения своих целей.

Типы конфликтов, методы разрешения которых мы разберем чуть позже:

  • межличностные – встречаются наиболее часто;
  • конфликт между личностью и группой – подобное разногласие происходит в двух случаях. Первое – мнение группы не сходится с взглядами одного человека. Второе – ожидания личности и группы сильно разнятся.
  • конфликт между группами – частое явление в различных организациях и на предприятиях, где две группы с разными позициями вступили в конфликт. Такой конфликт может встретиться не только внутри одного предприятия, но и между компаниями.

Теперь разберем более подробно каждый вид конфликта.

Внутриличностный конфликт – столкновение интересов работника и предприятия (возможно, коллектива). Для начала следует понять причины конфликтов, методы разрешения которых подбираются исходя из непосредственного источника проблемы. Возможно, человека не устраивает работа, так как он не чувствует стабильности или его не устраивают условия труда. Часто конфликты возникают из-за отсутствия роста и перспектив. Бывают случаи, когда начальство выдвигает требования, которые противоречат сами себе, и здесь возникает явный конфликт. Или когда руководители разного ранга указывают противоречащие требования на одну и ту же работу.

Межличностный конфликт – популярный вид конфликта, с которым встречается каждый. Может носить разнообразные формы. Возникает из-за разных ценностей в жизни, работе и пр. Как правило, мнения сторон в межличностном конфликте прямо противоположно отличаются друг от друга.

Конфликт «личность-группа». Кроме официальных правил, коллектив со временем выделяет ряд неформальных норм поведения. Если человек начинает как-то иначе себя вести, «не так, как группа», то возникает конфликт. Например, коллектив выражает несогласие с решением руководителя.

Межгрупповой конфликт. Существуют такие типы конфликтов, методы разрешения которых часто касаются не только отдельных личностей, но и целых групп. Довольно часто конфликты возникают между поставщиками и производителями, потребителями и продавцами, профсоюзом и предприятием. Кроме «формальных конфликтов» могут возникнуть и другие противоречия. В каждом коллективе есть неофициальные лидеры и группы, и межгрупповой конфликт может возникнуть между ними.

Организационные конфликты – это конфликты, которые появляются среди работников разных категорий.

Иерархические конфликты. Каждое предприятие и организация имеет вертикальную систему управления, где сотрудники находятся на своем уровне и подчиняются определенному руководителю или подразделению. Конфликты могут возникнуть на почве оплаты труда или сроков выполнения определенной работы.

Межфункциональные конфликты. Межфункциональные конфликты случаются среди работников, чьи должности предполагают разную функциональную направленность. К примеру, технолог и конструктор не пришли к общему знаменателю насчет выполнения работы, так как каждый из них предлагает свой вариант проектного решения.

Линейно-штабные конфликты возникают из-за неправильной структурной организации предприятия. Бывают случаи, когда руководство не создает должного порядка взаимодействия между подразделениями. Примером такого конфликта может стать разногласие насчет сокращения сотрудников между начальниками отдела труда и цеха по сборке.

Формально-неформальные конфликты случаются на работе, когда происходит неформальное разделение людей на группы. Люди, с которыми общаешься каждый день, могут стать близкими друзьями. Бывает, что с коллегами связывают не только рабочие отношение, но и родственные. Такая ситуация может привести к конфликтам из-за лояльности, к примеру, руководителя к подчиненным-родственникам. Привилегии для одних вызывают ревность и недовольство других, что, в свою очередь, выливается в конфликт.

Для того чтобы вести грамотное управление конфликтом, методы его разрешения стоит изучить более детально. Но прежде чем приступить к этому, нужно разобраться с сутью конфликта: структурой, динамикой, функциями.

В структуру конфликта входят:

  • объект – это то, из-за чего возник спор;
  • субъект – непосредственные участники конфликта. Ими могут быть как отдельно взятые личности, так и группы, предприятия, организации и т. д.
  • размер конфликта – его масштабность. Возможно, спор носит локальный или глобальный характер;
  • линия поведения каждой из сторон конфликта. Их действия, планы, стратегии;
  • результат конфликта – подведенные итоги, их анализ и оценка последствий.

Методы разрешения конфликтов носят динамичный характер. Если углубиться в сам конфликт, то можно заметить, что он проходит определенные стадии:

  • предмет спора – это ситуация, в которой рассматриваются причины конфликта;
  • конфликт в действии – здесь происходит наблюдение за конфликтом и его развитием;
  • решение – последняя стадия, где обе стороны приходят к полному или частичному разрешению конфликта.

Функции конфликта (независимо от вида):

  • диалектическая – необходима для того, чтобы понять причины возникновения конфликта;
  • конструктивная – служит некой попыткой, чтобы перенаправить напряжение из-за конфликта в благое русло – на успешную реализацию целей;
  • деструктивная – из названия становится понятным факт того, что эта функция носит разрушающий характер. Так как из-за конфликта могут возникнуть достаточно натянутые отношения между участниками.

Методы разрешения конфликтов зависят от определения причин возникновения конфликтной ситуации:

  • дефицит позиций. Происходит состязание среди субъектов за возможность исполнения одной определенной роли или функции;
  • источники в дефиците. Это означает, что люди имеют разные представления об общественных ценностях, и поэтому не способны в один момент удовлетворить свои требования;
  • Низкий уровень коммуникации или культуры поведения;
  • негативные реакции человека;
  • также причинами могут послужить отличия в образовании, линии поведения или в жизненном опыте.

Мнение эксперта

Правильно разрешенные конфликты – залог лояльности сотрудников

Ирина Решетина
исполнительный директор компании «AMF – международная сеть доставки цветов», Москва

При правильном разрешении конфликта отношения внутри коллектива улучшаются, что приводит к лояльности сотрудников к руководству. Часто случается так, что задачи могут быть непосильными, и требуется помощь со стороны. Признать это может далеко не каждый, поэтому и возникают конфликты среди сотрудников. Устраивая конфликт, люди, особенно топ-менеджеры и перфекционисты, принимают решение «сбежать». Я считаю, что нужно высказываться, поднимать проблему, предлагать решения, но не копить в себе зло на коллег и работу. Конфликтные ситуации между сотрудниками решаются руководителем структурного подразделения. Он устраняет спор и предлагает способы, которые в будущем помогут предотвратить появление подобных ситуаций.

В топ-менеджементе тоже появляются «рабочие споры». Так как в компании работают люди, которые по своей натуре целеустремленные и активные, то они отстаивают свою точку зрения достаточно эмоционально.

Основные методы разрешения конфликтов и их характеристика

Существуют разные способы разрешения конфликтных ситуаций. Нужно быть мудрым и опытным руководителем, чтобы разрешить конфликт грамотно с минимальными потерями как для предприятия, так и для внутреннего климата в коллективе.

  1. Внутриличностные методы. Благодаря этому методу человек учится высказываться правильно. То есть выразить свою мысль, не вызвав при этом негативной реакции со стороны других людей.
  2. Структурные методы. Эти методы касаются непосредственно участников спора. Их конфликт возникает на почве ошибок, которые появились при неправильной организации рабочего процесса, несправедливости системы, неграмотного распределения ответственности и пр. Что эти методы подразумевают под собой? Четкие требования к работе каждого работника, сформулированные права и обязанности, где каждый знает, что должен сделать и кому подчиниться.

Структурные методы разрешения конфликтов – эффективный инструмент в руках грамотного руководителя. Здесь необходимо установить четкие критерии эффективности работы, чтобы исключить противоречие интересов среди работников и подразделений. Для того чтобы снизить риск возникновения конфликтов, руководителю необходимо быть справедливым. К примеру, не стоит выписывать премию избранным работникам. Ведь так возникнет негативное отношение не только между руководителем и сотрудниками, но и внутри коллектива. Поощрение всех работников, участвующих в разрешении проблемы, приведет к более плодотворным результатам.

  1. Межличностные методы касаются правильной самоорганизации. К ним относятся такие навыки, как грамотное сотрудничество, умение достигнуть компромисса, уступить и т. д. Межличностные методы можно рассматривать с двух сторон. Внешняя сторона показывает действия руководителя к определенному конфликту, а внутренняя отражает правильное общение внутри конфликтной ситуации.

Прежде чем ввести в действие межличностные методы разрешения конфликтов, стоит взглянуть на ситуацию и взаимоотношения между сторонами до конфликта. Безусловно, это поможет в правильной организации выхода из конфликтной ситуации.

  1. Переговоры. Одним из эффективных методов являются переговоры. Их целью является поиск наиболее приемлемого решения для каждой из сторон. Осуществляются в случае, когда стороны зависят одна от другой, и между ними нет огромных различий в полномочиях.
  2. Ответные агрессивные действия. Метод не сулит ничего хорошо, но иногда только таким образом можно решить конфликт.
  3. Бегство от конфликта, или метод бездействия. Подобный метод стоит применять в следующих случаях: когда конфликты несущественные, необходимо собрать нужную информацию для дальнейшего разрешения спора или если существуют более важные проблемы.
  4. Подавление конфликта. Подобный метод еще называют методом быстрых решений, или «разделяй и властвуй». Над хорошей репутацией компании нужно трудиться не один год, а подпортить ее конфликтами в миг очень просто. Поэтому часто руководители прибегают к этому методу, чтобы не потерять свой имидж.

Методы и способы разрешения конфликтов достаточно разнообразны. Поэтому прежде чем сделать правильный выбор, изучите конфликтную ситуацию, ее стороны и текущее состояние.

Какие существуют методы разрешения организационных конфликтов

Организационные конфликты можно решить разными приемами:

  • односторонний способ – происходит подавление одной из сторон;
  • компромиссный способ – подразумевает достижение сторонами некой договоренности, которая будет приемлемой для каждой стороны;

К сожалению, и первый, и второй способы не являются 100 % решением конфликта. Так как в случае, когда одна сторона удовлетворяет свои требования, другая остается за бортом. А второй способ более эффективный, но остается остаток в виде незавершенных претензий друг к другу. Поэтому самый эффективный третий способ:

  • интегративный способ – здесь разрабатывается совершенно новый вариант решения проблемы, где каждая из сторон будет удовлетворена.

Методы разрешения организационных конфликтов часто обретают другой характер, то есть совершается прием перевода конфликта на межличностный уровень. На межличностном уровне проще разобраться в проблеме. Предприятия создают небольшие контактные группы, в которых участвует равное количество конфликтантов с каждой стороны.

Обращение к периферии конфликта также используется как психологический прием для достижения согласия. Этот метод подразумевает обращение к менее эмоционально втянутым социальным категориям – третьим лицам разногласий.

Также важным аспектом для разрешения организационных конфликтов является рационализация. Благодаря правильной формулировке требований соответствующих приказов и распоряжений, конфликтная ситуация решается на порядок быстрее.

Не стоит забывать об организационных методах разрешения организационных конфликтов. Что это значит? Замена действующих руководителей, замена формальных лидеров, которые не руководят подразделениями, неформальными руководителями и т. д.

Конфликты в организации и методы их разрешения можно найти быстрее, если прибегнуть к исследованию общественного мнения. Это поможет предотвратить массовые конфликты и снять социальную напряженность. Исследования можно провести среди групп, на своем предприятии или других организациях.

Социолог Нейл Смелзер находит решение организационных конфликтов в следующем:

  • урегулирование взаимоотношений среди сотрудников;
  • кооптация – привлечение конфликтующей стороны к процессу принятия решения;
  • изменения в структуре предприятия или организации.

Есть авторы-сторонники силовых методов разрешения организационных конфликтов. К подобным методам прибегают любители авторитарного руководства. Их можно применять в крайнем случае, когда теряется контроль над ситуацией и необходимо срочное вмешательство для разрешения конфликта.

Существуют различные эффективные методы разрешения конфликтов в плане организации. Одним из наиболее результативных приемов является развитие системы социального партнерства, так как этот метод основывается на взаимном компромиссе, уступках и переговорах.

Эффективные методы разрешения трудовых конфликтов

Разрешение трудового конфликта – деятельность, направленная на устранение причин и последствий спора. Разрешить трудовой конфликт можно организованно или произвольно. Существует ряд факторов, которые подтверждают, что природа трудового конфликта очень сложна.

  1. Масштабность, которую можно определить двумя критериями:
  • количеством участников;
  • количеством позиций в конфликте.

Чаще всего конфликты развиваются посредством новых позиций и участвующих сторон. Эта масштабность усложняет разрешение конфликта. Количество участников не единственный факт, который тормозит процесс разрешения проблем. Трудовой конфликт может возникнуть не только между отдельными работниками, но и среди отдельно взятых групп.

  1. Срок конфликтной ситуации. Методы разрешения трудовых конфликтов носят разнообразный характер, но погасить пламя на начальной стадии проще. Чем больше проходит времени, тем сильнее становится вражда между конфликтующими сторонами. Трудовой конфликт перерастет в нечто разрушительное, где люди откровенно ненавидят друг друга. Хотя стоит также отметить, что конфликт на последней стадии имеет определенные преимущества. Уже для каждого человека причина спора понятна, спор выматывает и забирает силы, поэтому участники желают скорейшего разрешения.
  2. Стандартный конфликт. Когда появляется проблема, которая уже имела место быть у людей, возникает не столь острая и эмоциональная реакция. Отношение к конфликту более расслабленное и спокойное, так как его участники уже знают, как выйти из знакомой ситуации.
  3. Причины конфликта: субъективные и объективные. Для того чтобы решить конфликт по объективным причинам, следует применить некоторые организационно-трудовые изменения. Благодаря объективным причинам раскрывается весь характер проблемы, участники процесса начинают относиться к спору спокойнее. Это хорошо, так как конфликт не переходит на личности, а ожидает дальнейших организационно-трудовых изменений.
  4. Субъективные описания конфликтующих сторон. Основные методы разрешения конфликтов основываются на определенных характеристиках участников конфликта. Так, если стороны имеют необходимый уровень образования и опыта, они сумеют быстрее решить данную проблему. Обратите внимание, что конфликты случаются не только между рабочими. Они разворачиваются среди специалистов и руководителей предприятий. Иногда образованность и культура подталкивают к конфликтам.

На данный момент существуют следующие модели разрешения трудового конфликта:

  1. Для того чтобы сохранить мир не только между собой, но и отдельными организациями, участники в конфликте приходят к решению отказаться от собственных позиций. Ведь интересы и имидж компании важнее ссор.
  2. Одна из сторон конфликта решит отказаться от своих претензий в силу различных факторов. Возможно, что под влиянием информации или других мнений участники осознали ошибочность или бесперспективность своего мнения.
  3. Методы разрешения (менеджмента) конфликтов часто носят компромиссный характер. Для урегулирования каждая из сторон приносит в жертву часть своих требований для достижения взаимопонимания.
  4. Каждая сторона способна сама реализовать выдвинутые ей требования. Это случается при появлении определенных новых ресурсов или при возникновении третьей стороны.

Какие есть формы разрешения трудового конфликта?

  • Реорганизация – подразумевает внесения изменений в организационно-трудовой порядок вместо уговоров по отношению к участникам конфликта.
  • Информирование – урегулирования конфликта с социально-психологической стороны. Здесь осуществляется акцент на достижении понимания и мира как главном решении конфликта, также формируется правильный взгляд на проблему.
  • Трансформация – осуществляется через перевод конфликтной ситуации из вражды в переговоры.
  • Отвлечение – является одной из лучших форм разрешения трудового спора через управление конфликтом, методы разрешения конфликта которого основываются на правильной фокусировке внимания. То есть необходимо обратить внимание на положительные стороны, которые помогут сплотиться, стать единым целым.
  • Дистанцирование – осуществляется путем устранения ярких представителей конфликтующих сторон. Их переводят в другие подразделения, и это приводит к исчезновению спора.
  • Игнорирование –  линия поведения, при которой человек не обращает внимания на конфликт. Эти умышленные действия помогают уберечь конфликт от дальнейшего развития.
  • Подавление – эта форма разрешения конфликта подразумевает запрет на любые провоцирующее конфликты модели поведения. Для поддержки используются административные санкции.
  • Конформное предпочтение – удовлетворяются интересы большинства, то есть конфликт решается в сторону более сильного конфликтующего.

Методы разрешения трудовых конфликтов включают в себя особенности поведения в определенных условиях. Многие авторы выделяют следующие негативные поведенческие явления в конфликте:

  • конфликт преувеличивается сторонами, они слишком драматизируют, то есть делают из мухи слона;
  • конфликт становится целью – компромисс как способ решения не воспринимается. Спор становится игрой, а позиция в конфликте превращается в принцип;
  • эксплуатация конфликта – означает, что одна из сторон поддерживает конфликт для достижения неких личностных целей; такая линия поведения свойственна многим субъектам, ищущим самоутверждения;
  • конфликт носит индивидуальный характер – случается, когда объективная проблема приобретает личностный характер.

Мнение эксперта

Предотвращаем конфликты путем грамотного подбора сотрудников

Андрей Степанов
генеральный директор центра коммуникативных технологий «PRопаганда», Москва

Я думаю, что совместимость работников с психологической стороны – одна из главных характеристик хорошей компании. Когда мы проводим собеседования, то обращаем внимание не только на профессиональные качества претендентов, но и на то, будет ли комфортно этому человеку работать в данной компании. Благодаря такому подходу конфликты у нас – это редкое явление. В большинстве случаев их основа – это проблемы межличностного характера или споры, связанные с дисциплиной. Разрешается каждый конфликт совместно со службой персонала и заместителями генерального директора. Служба персонала помогает вовремя обнаружить и предотвратить будущую конфликтную ситуацию. Она занимается диагностикой внутри коллектива (к примеру, проводит анонимное анкетирование); к ней обращаются работники по различным вопросам. Часто посредниками в конфликтных ситуациях становятся HR-специалисты. Служба персонала вводит в курс дела и обсуждает все детали решения проблемы с генеральным директором.

Обзор способов разрешения конфликтов

Способы, которыми разрешаются конфликты, представлены двумя группами: стратегической и тактической.

Стратегические методы — используются руководителями для того, чтобы организация развивалась. Также эти методы выступают неким предупреждением конфликтов:

  • планируется социальное развитие;
  • информируются работники о целях организации;
  • используются четкие требования к каждому из сотрудников организации;
  • организовывается материальное и моральное вознаграждение для самых активных членов рабочего коллектива;
  • существует доступная система для начисления заработной платы;
  • формируется правильная реакция на поведение сотрудников.

Методы регулирования разрешения конфликтов могут быть тактическими. Американский психолог и социолог К. Томас создал схему, которая включает две фундаментальные тактики:

  • конкуренцию;
  • адаптацию;

Также в ней представлены вторичные тактики:

  • избежание;
  • достижение компромисса;
  • взаимное сотрудничество.

Юридические способы разрешения конфликтов

Юридический конфликт — противоречие, которое регулируется нормами права и имеет правовые последствия. По своей природе юридические конфликты связаны с трудовыми, семейными, производственными, бытовыми и межнациональными отношениями.

Отношения между государствами регулируются нормами международного права. И любые конфликты, которые случаются между странами (даже если договор не был составлен), автоматически относятся к юридическим спорам.

Помните, что любая конфликтная ситуация может выйти за рамки «мирного разрешения проблемы». И со своим оппонентом вы можете встретиться в судебном зале.

Методы управления конфликтами

Классифицируем методы управления конфликтами с практической точки зрения:

1. Уйти от конфликта.

Сутью такого метода является быстрое разрешение возникшей конфликтной ситуации. Группа стремится избежать конфликта, поэтому ее члены стремятся быстрее покинуть «сцену».

Часто происходит так, что организация пытается всячески избегать конфликтов, так как боится потерять имидж, например. В этом случае следует использовать данный метод.

Чтобы эффективные методы разрешения конфликтов работали, следует знать причины применения того или иного метода. Метод «ухода» имеет следующие причины применения:

  • банальная проблема, которая лежит в основе конфликта;
  • существуют другие обстоятельства, которые на порядок важнее данного конфликта;
  • буря недавно разгоревшихся эмоций стала затихать;
  • нужно собрать дополнительную информацию;
  • другая сторона обладает лучшими возможностями, что поможет разрешить конфликт;
  • причиной ссоры выступают слишком глубокие проблемы или, напротив, конфликт практически не касается сути проблемы;
  • есть страх перед оппонентом;
  • время для конфликта не совсем удачное по ряду личных причин.

Если конфликт разрешается методом ухода, то характерно типичное поведение:

  • отрицаются проблемы, из-за которых возникла конфликтная ситуация;
  • принятие решения затягивается на неопределенный срок;
  • используется секретность для предотвращения ссоры;
  • используются правовые нормы, чтобы решить конфликт;

Не все методы и способы разрешения конфликтов можно применить на практике. Метод ухода не применяется:

  • если проблема достаточно важная;
  • затраченное время на разрешение конфликта таким путем повлечет крупные потери.

Конфликт данным методом можно привести к схеме «выиграл-проиграл».

2. Метод бездействия.

Могут случиться ситуации, когда невозможно предугадать, как будет развиваться конфликт. Данный способ устранения конфликтов используется в подобных схожих ситуациях.

Но и результаты метода просчитать практически невозможно. Это лотерея, исход которой никому не известен.

3. Метод уступок и приспособления.

Здесь подразумевается жертвенность с одной стороны для достижения мира с другой.

Методы разрешения конфликтов, основанные на уступчивости, часто приносят успешное разрешение споров. Этот метод применяется в следующих конфликтах:

  • руководство осознало свои ошибки и выслушивает предложения, которые преподносит другая сторона;
  • если то, из-за чего возник спор, важнее для вашего оппонента;
  • при формировании стратегического потенциала в возможных будущих конфликтных ситуациях;
  • соперник в ссоре благоразумнее вас;
  • вам  необходима стабильность любой ценой;
  • результат улаживания конфликта благоприятно повлияет на сотрудников.

4. Метод сглаживания

Применить этот метод следует начальникам, которые решают проблемы в духе коллективизма.

Метод встречается, когда субъекты спора имеют незначительные различия в интересах.

Данный метод основывается на принципе: «Мы дружный коллектив». То есть более важными являются общие интересы, а мелкие отличия во взглядах уже не так существенны при глобальных целях.

Результат этого метода можно выразить как «выигрыш-проигрыш», реже «выигрыш-выигрыш».

5. Метод скрытых действий.

Основания, чтобы выбрать данный метод:

  • часто открытый конфликт может испортить имидж, поэтому руководство старается «не выносить сор из избы»;
  • когда при стечении обстоятельств невозможен открытый конфликт;
  • другая сторона конфликта не может предпринять действия по правилам;
  • при подавлении одной стороны другой.

Скрытый способ может привести к двум результатам: «проигрыш-проигрыш» или «выигрыш-выигрыш». Последствия конфликта зависят не только от правильной стратегии руководства, но и от опыта противоположенной стороны.

Неблагоприятные эффекты метода:

  • негодование из-за секретных действий со стороны тех сотрудников, которых не посветили в суть проблемы;
  • умышленное сопротивление, выраженное в актах саботирования;
  • возрастает негативное отношение к руководству среди коллектива;
  • возникновение слухов, подковерных игр.

6. Метод быстрых решений.

Чтобы вести правильное управление конфликтом, методы разрешения конфликта стоит выбирать самые эффективные конкретно для вашей ситуации. Суть метода «быстрые решения» в том, чтобы разобраться с существующим конфликтом в максимально возможный короткий срок.

Данный подход используется в следующих случаях:

  • если банально нет времени для конфликтов;
  • если одна из сторон благодаря аргументированию своей позиции убедила другую сторону в своей правоте;
  • в случаях возникновения новой информации;
  • когда каждая сторона проявила желание принять участие в поисках компромисса;
  • если конфликт проходит спокойно;
  • при выдвинутой гипотезе о том, что принятие быстрого решения уменьшит последствия спора, нежели использовать другие методы.

Чтобы результат был положительным, где обе стороны будут в выигрыше, необходимо обоюдное согласие. В этом случае конфликт пройдет с минимальными потерями, а стороны удовлетворят по максимуму свои интересы.

Преимущества данного метода: скорость, проведение дебатов в уважительной форме, решение принимается согласно консенсусу.

7. Метод компромисса.

Компромисс – это один из видов согласия, так называемая «золотая середина». Здесь каждая из сторон путем переговоров приходит к взаимовыгодной позиции.

Демократические страны часто применяют данный метод в решении политических вопросов.

Метод «золотой середины» используется в следующих случаях:

  • тратить силы на продолжение конфликтной ситуации незачем;
  • стороны конфликта руководствуются противоположными целями;
  • необходимо достигнуть временного соглашения в комплексных проблемах;
  • времени катастрофически не хватает, и необходимо принять решение;
  • разногласия между сторонами не приносят успеха;
  • каждый из оппонентов проявил желание разрешить конфликт сотрудничеством;
  • каждая из сторон может потратить достаточное время на разрешение конфликта;
  • ресурсы ограничены;
  • есть желание прийти к результату по схеме «выиграл-выиграл».

Все методы регулирования и разрешения конфликтов имеют свои приемы. Технология метода компромисса следующая:

  • использование переговоров;
  • поиски подходящих решений;
  • совершение действий на пути к соглашению каждой из сторон.

Но данный метод имеет свои ограничения:

  • позицию невозможно объективно оценить;
  • решение может быть малоэффективным;
  • возникают разногласия и споры среди участников по поводу реализации обязательств.

В этом конфликте нет победившей или проигравшей стороны.

Метод компромисса имеет ряд достоинств:

  • вопросы, по которым возник конфликт, разрешаются для каждого оппонента;
  • сохраняется акцент на обоюдных интересах;
  • применяется объективный критерий на переговорах;
  • уважительное отношение между участниками конфликта;
  • разрабатываются выгодные для каждой стороны решения.

8. Метод сотрудничества.

Активно используется в разрешении конфликтов, где каждая из противоборствующих сторон ведет поиски лучшего варианта решения.

Методы разрешения конфликтов стоит применять для обеспечения «хорошей погоды» внутри коллектива. Данный метод используется:

  • когда нужно выработать комплексное решение для каждой стороны;
  • в случае если одной из сторон необходимо выявить объективные цели в конфликте;
  • для определения убеждений каждой группы конфликтной ситуации;
  • если нет ограничений по времени и есть возможность поискать альтернативу, которая будет удовлетворять интересы каждой стороны;
  • из-за желания научиться сотрудничать.

Ниже представлены структурные методы разрешения конфликтов по версии Алана Филли:

  1. Шаг первый. Следует четко выявить проблему.
  2. Шаг второй. Определить решение, которое будет приемлемо для каждой стороны.
  3. Шаг третий. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личностных качествах.
  4. Шаг четвертый. Создать доверительную обстановку, тем самым увеличить свое влияние.
  5. Шаг пятый. Быть внимательным слушателем, проявить вежливость и уважение к оппоненту.

Данный метод имеет положительный результат, поскольку каждая из сторон выигрывает.

9. Метод силы — предполагает насилие одной стороны над другой, целью которой является попытка навязать свое решение.

Силовой метод используются в таких ситуациях:

  • при необходимости принять неотлагательное решение, к примеру, во время форс-мажорных ситуаций;
  • необходимо принять жесткие меры (например, уменьшить заработную плату);
  • сильная сторона понимает свою правоту и имеет все полномочия для решения проблемы в свою пользу без обсуждений с кем-либо еще;
  • социальные группы обладают разрушительным поведением для компании и коллектива.

Для метода силы характерны следующие модели поведения:

  • принимается стратегия «выигрыш-проигрыш»;
  • используется конкуренция как эффективный инструмент для разрешения конфликта;
  • прибегают к силе власти и принуждению.

Этот метод можно использовать в случаях, когда у руководства есть преимущества перед работниками.

Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации

  • Прежде чем выбрать основные методы разрешения конфликта, нужно согласиться, что есть конфликтная ситуация. Первое, что нужно сделать, это принять факт существования другого мнения и противоположных методов управления. Кажется, что сделать это очень просто, а на самом деле нелегко признать существующую конфликтную ситуацию. Из-за того, что люди пускают конфликт на самотек, он лишь усугубляется. Конфликтующие стороны не признают спора, действуют не в согласии с оппонентом, а на свое усмотрение.
  • Второй шаг – это проведение переговоров. Когда конфликт определен и признан сторонами, нужно его как-то разрешить. Если принять быстрое решение невозможно, стоит провести переговоры. Можно подключить третьих лиц, которые смогут выступить как посредники. Это поможет принять решение, которое будет удовлетворять интересы каждой стороны.
  • Чтобы методы разрешения трудовых конфликтов вступили в силу, следует не только договориться о переговорах, но и обсудить место их проведения, время и процедуру проведения.
  • Для того чтобы достигнуть согласия, нужно понимать о чем идет речь. Поэтому следует обсудить сторонам, что является объектом их конфликта, а что нет. Благодаря обсуждению стороны конфликта четко расставляют по полочкам все интересующие их моменты.
  • Далее следует подготовить варианты того, как следует выйти из конфликта. Каждая сторона предлагает свой вариант разрешения, учитывая затраты и последствия.
  • Существует разнообразные причины конфликтов, методы решения которых носят не совсем универсальный характер. Но каждый конфликт сводится к принятию согласованного решения. Вследствие переговоров и обсуждений стороны выбирают наиболее выгодное решение для каждой из них. Заключение, принятое сторонами, следует оформить письменно.
  • Когда все обсудили и де-юре конфликт уже разрешен, нужно решение ввести в действие. В тех случаях, когда решение работает только на бумаге, могут возникнуть новые конфликты. Их решить будет сложнее.

Какой метод разрешения конфликтов выбрать руководителю

Методы разрешения организационных конфликтов руководители подбирают тщательно, с учетом специфики компании и людей в ней.

Чтобы деятельность руководителя была эффективной, следует учитывать такое важное условие, как его компетентность в области психологии и социологии. Она включает в себя составляющую под названием «конфликтологическая компетентность». Что она подразумевает ?

  • осознание того, как возникают и развиваются конфликтные ситуации;
  • вырабатывание как у себя, так и у коллег правильного отношения к возникающим конфликтам;
  • обучение общению без развития дальнейших споров;
  • изучение того, как нужно правильно преподносить проблемы;
  • обучение, как следует управлять проблемными ситуациями;
  • умение предотвращать предконфликтные ситуации;
  • совершенствование навыка разумного регулирования противоречий;
  • улучшение навыков по устранению неблагоприятных последствий конфликтных ситуаций.

Руководитель берет ответственность за управление конфликтом, выбранные методы его разрешения и последствия конфликтной ситуации. Он как лидер является посредником в споре своих подчиненных. Его цели должны быть понятны каждому. Руководитель анализирует возникшую ситуацию, выбирает способ ее разрешения и улаживает конфликт.

Ситуация проходит стадию анализа, которая включает в себя: сбор нужной информации о конфликте; обработку полученных данных; их проверку; подведение итогов по конфликту.

Каким образом разрешается конфликт? Сначала составляется план действий посредника, далее реализуется выбранный способ, уточняется информация, снимается напряженность вследствие конфликта и оценивается опыт разрешения возникающих споров.

Получить сигнал о возникшем конфликте администрация может разными способами. Возможно, руководитель лично видел конфликт между сотрудниками. Или кто-то рассказал из сотрудников о данной проблеме. Источником может стать кто угодно. В случае если конфликт разворачивается в опасном направлении, руководство принимает решение прекратить противостояние между оппонентами.

Данные о конфликтной ситуации собираются в процессе исследования определенного конфликта. Информация собирается с начала возникновения конфликта. То есть она включает причины, противоречия, позиции сторон и их отношения, степень развития конфликта и многое другое. Начальник проводит беседы с конфликтующими сторонами по отдельности, чтобы понять их позиции и снизить негатив к противоположной стороне спора. Выступают как источники информации сами конфликтующие стороны, руководство, свидетели развернувшегося конфликта, также неофициальные лидеры. Чтобы разрешить конфликт, нужно быть объективным.

Чтобы отыскать эффективные методы разрешения конфликтов, руководство должно понять проблему, выяснить предмет конфликта и противоречия, которые возникли между сторонами. Начальство проводит оценку конфликта, определяет стадию развития, убытки и последствия. Для ускорения процесса разрешения конфликта следует учесть все причины, из-за которых возникли разногласия. Это важный момент. Чаще всего спор основывается на одной или двух основных причинах.

После проведения анализа позиций сторон нужно идентифицировать мотивы, которые заставляют участвовать в конфликте. Почему возник спор? Зачем он нужен каждой из сторон? Какие интересы следует удовлетворить? Имеют большое значение не только взаимоотношения между сторонами до конфликта, но и отношения окружающих к самому спору. Следует определить позиции, которые занял каждый работник коллектива. Выявить особенности каждого человека, их статус среди работников.

Чтобы действовали межличностные методы разрешения конфликтов, нужно обладать достоверной информацией. Ведь какой смысл в ложных данных? Только правдивая информация, которая время от времени уточняется и дополняется, способна разрешить конфликт быстро и эффективно.

Для понимания всей картины конфликта руководитель не только анализирует ситуацию, но и оценивает ее. Что это значит? Начальство подходит серьезно к оценке своих возможностей, чтобы разрешить конфликт. Также учитываются силы общественности.

Конфликт будет решен эффективно в случае грамотного применения нужного метода. У руководителя есть не только рычаги давления на коллектив, но и власть, которую можно использовать с пользой. Допустим, использовать третье лицо для разрешения конфликта. Например, арбитра, помощника, наблюдателя, третейского судью или посредника.

Стоит узнать о двух подходах, которые помогают руководителям урегулировать конфликт:

Подход №1. Здесь руководитель ориентируется на то, чтобы выступить в конфликте как посредник, а не арбитр. В арбитраже есть особенности, которые плохо сказываются для разрешения конфликтов:

  • руководитель стремиться отыскать «истину». Это, в свою очередь, негативно может повлиять на отношения внутри коллектива;
  • результатом арбитража является принятие одной из сторон. Поэтому, как бы ни разрешился спор, один из оппонентов будет негативно настроен вследствие неудовлетворенных интересов;
  • проблема решается со стороны объекта спора. Отношения между конфликтующими сторонами не затрагиваются. Поэтому существует риск возникновения новых конфликтов.

Подход №2 подразумевает, что руководители не только ищут эффективные методы разрешения конфликтов в коллективе, но и развивают гибкость в роли «медиатора». Администрация выступает как арбитр и посредник, реже – как третейский судья, помощник или наблюдатель.

Руководителю следует выступать арбитром в следующих ситуациях:

  • если конфликт с каждым днем обостряется;
  • когда кто-то из конфликтующих сторон откровенно не прав;
  • присутствуют экстремальные условия (к примеру, аварийная ситуация);
  • если обязанности по службе делают его арбитром (например, в условиях Вооруженных Сил);
  • есть лимит времени, чтобы разбираться детально;
  • конфликт является кратковременным и незначительным.

Кроме того, руководителю стоит выступить как арбитр, если процесс организации в предприятии построен по иерархическому типу.

Начальству можно выступать в какчестве посредника для разрешения конфликта в таких ситуациях:

  • если конфликтующие стороны находятся в равном должностном статусе;
  • при сложных отношениях между сторонами;
  • когда оппоненты обладают навыками уважительного общения;
  • если нет четких критериев, как нужно решить проблему.

Данный метод реализуется беседами с каждым человеком, подготовкой для коллективного обсуждения насущных проблем, работой с конфликтующими сторонами и фиксацией исхода конфликта. Если оппоненты будут согласны в том, что их проблему рассмотрят эксперты, то можно так и сделать.

Когда понятны причины конфликтов и методы разрешения уже вступили в силу, то наступает так называемый послеконфликтный период. Как он проявляется? Огонь противостояния угас, но остаются переживания участников конфликта. Происходит переоценка и осмысление. Чтобы снять стресс, руководитель может помочь провести анализ поведения в конфликте для каждой стороны. Это поможет избежать предвзятого отношения к оппоненту и бесперспективной самокритики. В этом поспособствует искренность и конструктивность. Таким образом, проанализировав случившийся конфликт, открываются новые перспективы, чтобы успешно развиваться.

Конечно, если есть негативная установка, то какое-то время она может давать о себе знать. Например, человек будет плохо высказываться об оппонентах или вредить им. Чтобы переключиться, нужно время, которое постепенно избавит от данных установок.

Опыт, полученный в результате анализа, дает руководителю провести работу над ошибками и вывести некий алгоритм по разрешению конфликтов.

Мнение эксперта

Зачинщиков конфликта руководителю нужно отправлять на завоевание новых рынков

Александр Буйдов
генеральный директор компании «Р.В.С», Москва

Такие качества, как целеустремленность, трудолюбие и т. д., важны в сфере бизнеса. Поэтому многие руководители подбирают сотрудников с активной жизненной позицией. К сожалению, это может вызвать конфликтные ситуации. Отсутствие роста в карьере, узкий спектр полномочий, недооценка своих возможностей – это самые популярные проблемы. Именно амбициозные сотрудники не бояться участвовать в конфликтах открыто. Важно, чтобы руководитель нашел ответ на вопрос: как их энергию можно использовать с пользой. Не стоит пытаться искоренить в них стремление к росту, ведь именно эти люди помогают развиваться вашей компании.

Как применять методы разрешения конфликтов, если один из участников руководитель

Конфликт может разрешиться по-разному. В процессе выхода из конфликтной ситуации могут произойти увольнения или повышения сотрудников. Не стоит забывать об изменениях по отношению к руководителю. Его авторитет может вырасти, но возможно и его снижение.

Каким образом руководитель может преодолеть конфликт?

  • заинтересовав своих подчиненных в выгодном для него решении;
  • предоставить аргументы в споре;
  • научиться слышать своих работников;
  • уметь вникнуть в проблемы, которые беспокоят коллектив в частности и каждого по отдельности;
  • избегать обострения конфликтной ситуации;
  • вести диалог в спокойной манере без повышения голоса;
  • не унижать своих подчиненных;
  • быть спокойным и рассудительным;
  • если нужна поддержка начальства выше, то можно ее использовать для предотвращения конфликта;
  • не нужно чрезмерно использовать свое положение;
  • решать конфликтную ситуацию максимально быстро;
  • находить в любой проблеме компромисс;
  • если вы осознали свою ошибку, то не стоит ради принципа доказывать свою правоту;
  • не забывайте, что конфликтные ситуации случаются у каждого руководителя. И это не означает, что вы плохо справляетесь со своими обязанностями! 
  • помните, руководитель, вступающий в конфликты, не всегда удобный руководитель.

Невозможно перечислить все методы и способы разрешения конфликтов. Конечно, применять их все на практике не нужно. Многое зависит от внутренних качеств и стиля руководства. Руководитель – это лидер, который обладает своими особенностями, и его руководство носит индивидуальный характер. От его навыков и умений зависит поведение его подчиненных. Гармоничные отношения внутри любого коллектива помогают развиваться и совершенствоваться.

Методы разрешения конфликтов, или Как придушить спор, не придушив при этом друг друга

Конфликт между подчиненным и руководителем проходит следующие этапы:

  • создается атмосфера для эффективного взаимодействия;
  • нужно стремиться к простоте в общении и отношениях;
  • первым делом признайте существующий конфликт;
  • выберите, как, где и когда вы будете решать проблему;
  • проводите исследования разных вариантов для решения конфликта;
  • придите к общему согласию;
  • определите срок выполнения данного решения;
  • реализуйте созданный план;
  • проанализируйте и сделайте вывод о принятом решении.

Основные методы разрешения конфликтов были успешно разобраны, а теперь обратите внимание на руководителя, что он должен сделать, чтобы не возникали конфликтные ситуации с подчиненными:

  • Нужно контролировать задания, которые выполняют сотрудники; безучастие и халатность сделают из работников халтурщиков, а у вас подпортится имидж начальника.
  • Вы не застрахованы от людей, которые плохо выполняют свою работу. Если вы не сможете наладить рабочий процесс среди подчиненных, то испортите тем самым дисциплину в коллективе.
  • Не забывайте поощрять активных сотрудников. Ваше игнорирование может привести к тому, что человек перестанет проявлять всякую инициативу.
  • Не стоит беспокоиться, если ваши коллеги в некоторых вопросах осведомлены лучше, нежели вы. Профессиональный коллектив – это заслуга, прежде всего, руководителя!
  • Несите ответственность за свои слова. Не стоит разбрасываться обещаниями направо и налево, если вы их не собираетесь выполнить.
  • Пресекайте любые попытки унизить или подчинить ваших подчиненных со стороны любых других сотрудников.
  • Учитесь быть лидером во всем, чтобы сохранить уважение среди сотрудников.
  • Будьте спокойны. Избегайте критики людей, оценивайте работу ваших сотрудников корректно и объективно. Забудьте о резкости и неуважении.
  • Учитесь критично смотреть на результаты вашей работы, признавать случившиеся ошибки и отменять ошибочные решения. Это опыт, который вам помогает вырасти профессиональным руководителем.

Полезные советы для разрешения конфликтов

Методы разрешения конфликтов носят психологический характер, поэтому были разработаны комплексные советы для урегулирования конфликтов. Благодаря психологии конфликт разрешится легче:

  • определите причины возникновения конфликта: явные и скрытые;
  • учитывайте интересы каждой стороны – это ключ для решения проблемы;
  • проведите грань между проблемами и участниками;
  • оставайтесь справедливы по отношению к зачинщику конфликтной ситуации;
  • старайтесь придушить конфликт, не усугубляя его;
  • учитесь самообладанию;
  • не забывайте обращать внимание на характер каждого участника конфликта;
  • учитесь слушать.

Ошибки руководителей при использовании методов разрешения конфликтов

Ситуация №1: «Пытаюсь научить подчиненных самостоятельно принимать решения, но это только провоцирует новые конфликты».

Ошибка: К сожалению, вы забываете о психологических особенностях и уровне образования своих подопечных. Существуют классически ошибки, которые совершают менеджеры:

  • Руководитель предоставляет сложную информацию или пытается узнать у подчиненных, как нужно решить ситуацию. В свою очередь, сотрудник ожидает от вас четкого указания.
  • «Повторение – мать учения». Но этот принцип работает далеко не всегда. И когда руководитель то и дело в сотый раз по кругу объясняет, как нужно выполнить работу, подчиненных начинает это раздражать. «Ведь я уже делал похожую работу, или руководитель меня за дурака он принимает?»
  • Подчиненный неуверен в своих силах. Возможно, ему нужна консультация по некоторым вопросам. Вместо помощи и четких разъяснений руководитель доказывает медвежью услугу. Он убеждает подчиненного, что он сам со всем прекрасно справится. Это может привести к плохому выполнению работы.

Нужен опыт, чтобы вести эффективное управление конфликтом. Методы разрешения конфликтов, которые неправильно были подобраны руководителями, могут привести к ухудшению текущей ситуации.

Ситуация №2: «Когда я раздаю указания по работе, то наблюдаю негативную ответную реакцию. Почему так происходит? Ведь это моя прямая обязанность».

Ошибка: Менеджер может встретиться с неустойчивыми в психологическом плане людьми. Подобная реакция может быть вызвана стилем управления. Власть может носить конструктивный или деструктивный характер. Есть некий «специфический менеджерский набор», который зависит от служебного положения менеджера, от того, какой силой власти он обладает. То, как вы используете свое положение руководителя, может вызвать конфликтные ситуации. Обратите свое внимание на следующие моменты:

  • Возможно, вы применяете власть по типу «Молчи и выполняй».
  • Вы угрожаете: «Или делаешь, как я сказал, или...».
  • Вы уменьшаете вклад: «Вам стоило сделать...».
  • Навязываете свою точку зрения, давите: «Постоянно говорю, что нужно...».
  • Не хотите признать ошибки или то, что ваш подчиненный может быть прав: «Говорю, что вы не правы...».
  • Часто указываете на разницу в положениях: «Вы не способны этого понять, так как вы не...».
  • Высказываете подозрения: «Думаю, что вы, Иванов...».
  • Из вашего лексикона не уходит слово «должен»: «Вы должны...».
  • Допрашиваете своих подчиненных: «А что вы сейчас делаете?» и т. д.

Чтобы вести грамотную политику в своей организации, необходимо изучить представленные в этой статье методы разрешения конфликтов в коллективе. Любой конфликт порождает соперничество и напряжение. Однако споры помогают развиваться компании и находить нестандартные решения. Конфликты, несмотря на свою отрицательную природу, положительно влияют на компанию, ее руководителей и подчиненных. Учитесь управлять конфликтами, чтобы они помогали расти и развиваться.

Информация о компаниях


«AMF – международная сеть доставки цветов». Сфера деятельности: доставка цветов и подарков. Форма организации: ООО. Месторасположение: Москва. Численность персонала: 150. Совокупный оборот сети: 430 млн руб. (в 2010 году)

«PRопаганда». Сфера деятельности: услуги в сфере связей с общественностью. Форма организации: ООО.
Месторасположение: Москва. Численность персонала: 50. Годовой оборот: 160 млн руб. (в 2009 году).
Основные клиенты: банки ВТБ, Гута Банк, «Уралсиб», объединение «Гознак», компании «Вымпелком», «Иркутскэнерго», Киришская ГРЭС, «Лебедянский», «Норильский никель», «Роснефть», «Русал», Министерство труда и социального развития РФ, Министерство финансов РФ. Членство компании в профессиональных объединениях: Российская ассоциация по связям с общественностью (РАСО), Ассоциация компаний-консультантов в области связей с общественностью (АКОС). Стаж генерального директора в должности: с 2004 года. Подписчик журнала «Генеральный Директор» с 2006 года.

Р.В.С. Сфера деятельности: инжиниринг (реализация комплексных проектов, направленных на повышение эффективности энергетической инфраструктуры предприятий). Форма организации: ООО. Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Тамбове и Туле. Численность персонала: 98. Основные клиенты: Волжская ТГК, «Евраз Групп», Объединенная авиастроительная корпорация, ОГК-3, ОГК-5, «Русгидро», ТГК-1, ТГК-4, ТГК-5, ТГК-6, «Южная генерирующая компания – ТГК-8», ФСК ЕЭС. Стаж генерального директора в должности: с 2006 года.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль