6 принципов формирования доверительных отношений с клиентами

226
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Кузьмин Денис
независимый бизнес-консультант, Москва
Дарси Резак заметил: «Связи решают все», и с этим сложно не согласиться. Особенно в России. Особенно для тех, кто занимается предпринимательством. Считается, что навык налаживания деловых связей в настоящее время — один из главнейших навыков в управлении бизнесом.

Сегодня уделяется много внимания знакомству и выстраиванию отношений с людьми, которые могли бы значительно повлиять на ваш бизнес, с чиновниками, которые могли бы помочь в решении важных вопросов. Дальновидные предприниматели не в меньшей степени уделяют время знакомству с возможными партнерами и формированию отношений с клиентами.

Если мы уделяем столько внимания таким знакомствам, почему бы нам каждого клиента не воспринимать еще и в роли партнера? Не просто в роли клиента, но и возможного стратегического партнера, человека, который сможет улучшить наш бизнес. Тогда все клиенты могут стать гигантским ресурсом, который расширит наш бизнес.

Для того чтобы преуспеть в деле построения связей, нужно рассмотреть взаимодействие с клиентами с практической точки зрения: из чего они состоят, как можно их укрепить. Если представить отношения между людьми метафорически, то их можно сравнить, как это делают многие американские тренеры, с банковским счетом. Чем больше ты делаешь человеку хорошего, тем больше средств на твоем эмоциональном счету. Тем о большем ты можешь просить, или тем больше прощается тебе в случае ошибок. Здесь эмоциональная валюта показывает прочность связи.

Когда клиент только узнал о вас, на вашем эмоциональном счете нет средств. Ваша связь с ним подобна паутинке. Часто проблемы возникают из-за того, что в этот момент мы сразу же хотим на нем заработать. А стоит немного подождать, построить хорошие отношения — и связывающая вас паутинка превратится в надежный стальной канат.

Подождите, пока человек поверит в вашу фирму, — и можно будет продавать больше, заключать более рискованные сделки: вы ведь уже друзья. Когда такое происходит, становятся возможны отгрузки без предоплаты, просто по звонку, упрощаются бюрократические препоны. Многие вопросы, раньше требовавшие участия руководителя, решаются на нижних уровнях — а это экономия времени и средств.

Но так происходит до тех пор, пока на эмоциональном счету есть средства. Как только вы нарушаете обязательства, счет обнуляется, и надо все начинать сначала.

Правила построения долгосрочных отношений с клиентами

Валюта, которая заполняет описанный выше эмоциональный счет, — внимательность. Внимательность, равно как и невнимательность, создает разницу потенциалов. Эта разница потенциалов заставляет средства двигаться с вашего эмоционального счета и на него.

Внимательность в отношениях вызывает приятное удивление. Клиент не ожидает от вас этого, ему приятно. И на ваш эмоциональный счет — «дзинь» — поступили средства. Отношения укрепились. Укрепилось доверие. А на основе доверия и строится серьезный бизнес.

Возникает логичный вопрос: «Если нам понятен механизм укрепления отношений, как его можно воплотить в жизнь у себя в магазине / офисе?»

Для того чтобы связь возникла, вы должны проявить к человеку внимательность. Вы обязаны продолжать поступать также вновь и вновь, чтобы связь укреплялась. «Что я могу сделать? — спрашивают многие. — Ведь у меня нет бюджета, я не смогу сделать что-то серьезное».

Найджел Марш — признанный эксперт в области отношений — в своем исследовании взаимоотношений между людьми замечает, что намного чаще запоминаются мелочи, незначительные знаки внимания, а не большие события.

Можно смело заявить, что существует множество способов проявить внимательность, не требующих больших усилий или затрат. Давайте рассмотрим шесть наиболее популярных и действенных возможностей, помогающих созданию тесной связи.

Возможность формирования добрых отношений с клиентами №1. Обратиться по имени

Это основа основ внимательности. Для того чтобы обратиться к человеку по имени, не требуется никаких затрат. Нужно лишь немного внимательности. Откуда можно взять имя?

1. Запомнить. Имена постоянных клиентов нужно помнить наизусть. Имена ключевых клиентов нужно знать. Харви Маккей — миллионер, автор книги «Как выжить среди акул» — приводит пример, когда директор школы спас ее от разорения, просто приветствовав учеников по имени. В первый учебный день он стоял в дверях и обращался к каждому ученику по имени. Дети были с родителями. Взрослые были поражены таким вниманием к своим чадам, и проблема финансирования школы была навсегда закрыта.

2. Прочитать на кредитной карточке.

3. Подслушать в разговоре клиента, как к нему обращаются. Важно, чтобы ваше обращение соответствовало официально-деловому стилю общения.

4. Посмотреть в оформляемых документах.

5. Посмотреть в карте постоянного клиента.

6. Спросить клиента, как к нему можно обращаться. Это просто и действенно.

6 принципов формирования доверительных отношений с клиентами

Возможность формирования добрых отношений с клиентами №2. Поздравить с днем рождения

Это предельно просто. Это не стоит ничего, но такой знак внимания добавит приличную сумму на ваш эмоциональный счет. Только не вздумайте в дополнение к поздравлению продать что-нибудь. Лишь поздравление. Плюс хорошо бы подарок — пусть это будет скидка. Не жадничайте, увеличьте срок ее действия, и клиент проникнется благодарностью вам в ответ.

По исследованиям независимых маркетологов в Москве, лишь малый бизнес по-настоящему занимается вопросами клиенториентированности. Лишь небольшие фирмы дарят подарки своим клиентам на дни рождения. В таких фирмах вместе со звонком клиенту предлагается приехать в магазин и забрать презент или воспользоваться существенной скидкой. В противовес им большие известные бренды ограничиваются дежурными фразами поздравления в адрес держателей привилегированных карт. Естественно, после звонка от предпринимателя из несетевого магазина, который поздравляет и просит забрать подарок, формальное поздравление от большой фирмы вызывает раздражение.

Выбирайте, какой результат вам нужен, и оказывайте внимание клиенту.

Возможность формирования добрых отношений с клиентами №3. Подвезти

Это важный знак внимания. Его себестоимость также невелика, но сила огромна.

Михаил Дашкиев, управляющий партнер консалтингового агентства Mokselle и компании «Энергосберегающие системы», рассказал такую историю: «У меня есть друг. Когда мы с ним познакомились, он был директором крупной сантехнической компании — производителя гидромассажных акриловых ванн. Он лично встречал своих партнеров и клиентов в аэропорту в 5 утра, хотя легко мог заказать такси. Но он делал это лично, сам, потому что не мог представить, как можно поступить иначе». В итоге это привело его к успеху.

Возможность формирования добрых отношений с клиентами №4. Устроить беспроблемный тест-драйв

Еще один способ проявить внимание — разрешить тест-драйв товара без лишних препонов.

Я консультировал магазин женской одежды. Мы ввели правило, что продавец, у которого установлен хороший контакт с клиентом, может давать вещи на примерку, не беря за это денег.

Такое внимание к клиентам привело к тому, что с начала действия этого элемента сервиса (середина 2008 года) отношения с ними значительно укрепились. Число возвратов, которые необходимо оформлять, сократилось на 20 %. А тех, кто забыл вернуть вещи, не было.

Естественно, всем это не подойдет: для этого ваша команда должна быть на определенном уровне.

Возможность формирования добрых отношений с клиентами №5. Поделиться полезной информацией

Также хороший способ оказать внимание — поделиться информацией, посоветовать нужного человека или фирму.

Например, если вы торгуете строительными материалами, то можно дать контактные данные хороших кладочников. И не из-за того, что у вас с ними договоренность и вы получаете процент за направленных клиентов. А потому что это толковые ребята и четко знают свое дело. Вы ручаетесь за качество их работы.

Уделяйте внимание тому, что творится вокруг вашего бизнеса, будьте в курсе событий, знайте, кто на что способен, — и на это внимание отреагирует ваш клиент. Я, например, при выборе поставщика услуг практически всегда спрашиваю у консультанта, чем его продукт отличается от предложения конкурентов. Из ответа легко понять, с профессионалом ли я имею дело и стоит ли работать с этой фирмой.

Возможность формирования добрых отношений с клиентами №6. Решить проблему

Это классика построения связей с клиентом, основа клиенториентированности. Оказав внимание и решив проблему клиента, вы навсегда его завоюете. Важно: не требуйте ничего взамен, решите проблему бесплатно. Просто для клиента.

Здесь речь идет не о больших проблемах кредитования, оптимизации налогообложения или сокращения штата на 30 % — здесь я о мелочах. Вот несколько примеров.

Автор ряда бестселлеров на темы маркетинга и PR Игорь Манн вспоминает такую историю. Во время посещения Венской оперы он обнаружил, что хлястик на его пальто почти оторвался. В гардеробе служащий любезно взял пальто и повесил на вешалку. Когда Игорь Борисович вернулся домой, то обнаружил, что хлястик пришит. Для него это было приятной неожиданностью. Он стал узнавать у коллег, в чем дело. Оказалось, что служащие во время представления пришивают хлястики и пуговицы. Растроганный таким вниманием, он вернулся в оперу и хотел отблагодарить сотрудника — дать ему 10 евро. Найдя внешне похожего человека, он протянул деньги и попросил отблагодарить такого внимательного коллегу. Но пожилой человек отказал со словами: «На его месте так поступил бы каждый». Вот это внимательность к клиенту.

Примечательно, что я тоже оказался в подобной же ситуации в одном из российских ресторанов. Хлястик был оторван. Сотрудница взяла пальто и… повесила его за воротник. У меня пронеслась мысль: вот бы пришила хлястик. В ресторане — ни одного посетителя, кроме нашей компании из трех человек. Но она все время просидела, беседуя с администратором.

Способов проявить внимание, конечно, намного больше, чем тех, которые мы рассмотрели. И не забывайте, что каждый ваш клиент должен ощущать свою важность и значимость для вас. И новый клиент – не исключение из правила. Ему особенно необходимо чувствовать вашу заинтересованность и даже заботу, то есть именно то, чего в настоящее время лишены жители и современного мегаполиса, и просто большого города. Поэтому вам следует постараться восполнить этот пробел и окружить посетителя должным вниманием. Будьте приветливы, открыты и общительны. Обратите внимание, что при взаимодействии с клиентом необходимо учитывать индивидуальные особенности человека. Для этого необходимо определить тип клиента, его настроение и вести беседу в соответствии с этим.

Я уверен, что, прочитав эти строки, вы придумаете, как можно проявить внимание именно к вашим клиентам. Эти способы знаете только вы. Начните — и клиенты, увидев вашу внимательность, станут вашими навсегда. Они с радостью будут регулярно платить вам за такой подход к делам. Не этого ли мы хотим?

Мнение эксперта

Лидия Мыськова,
владелица магазина «АРТхобби», Волгоград

За время работы я успела узнать многих клиентов не только по именам. Мне известны их предпочтения в покупке материалов, виды рукоделия, которыми они увлекаются. Этому способствует социальная сеть «ВКонтакте». Трудно не запомнить имена людей, которые общаются с тобой не только по работе.

Но, конечно, не все вступают в эту группу. Клиенты старшего поколения не спешат осваивать интернет. Если я вижу, что человек приходит не один и не два раза, я могу попросить его представиться, чтобы облегчить общение. Большинство охотно знакомятся.

Но также бывают случаи, когда покупатели наотрез отказываются переходить с продавцом на дружеский тон. В чем причина, я не знаю. Например, это можно заметить, когда один и тот же человек приходит ко мне каждую неделю, прекрасно знает меня в лицо. Я знаю все его потребности и даже помню все его покупки на протяжении пары месяцев. Но он не желает обращаться ко мне по имени, а называет официально «девушка». В этом проявляется желание держать дистанцию.

Можно узнать имя клиента, оформив для него или в процессе покупки какие-либо документы. Но все-таки стоит уточнить, какое обращение привычно. Анастасию, к примеру, могут звать и Настей, и Асей.

Кстати, когда вы развиваете свой бизнес, хорошо бы использовать дополнительные способы, привлекающие покупателей и отличающие вас от целого ряда других подобных направлений. Так, я активно организовываю мастер-классы, предоставляю в качестве площадки свой отдел. Учителями чаще всего выступают мои постоянные клиенты.

Мнение эксперта

Константин Белов,
управляющий магазинами «Надежда», Ярославль

Первый магазин, в котором я начинал работать в качестве директора, открылся в октябре 2004 года. Помещение всегда предназначалось для торговли: это так называемая первая линия — целый ряд магазинчиков на первом этаже дома. Они соединены общей площадкой, к которой ведут ступеньки.

Мы арендовали торговую точку и не обратили внимания на то, что ступеньки были довольно скользкие и над магазином не было козырька. Когда начались дожди, а потом и снег, покупатели стали жаловаться. Мы обратились к арендодателю, но тот отказался благоустраивать территорию за пределами помещения. Тогда сами приклеили к ступенькам специальные дорожки, чтобы не было скользко. Также приняли решение сделать навес, где можно спокойно раскрыть или закрыть зонтик, отряхнуться.

Этот шаг был проявлением элементарного уважения к людям, которые выбирают наш магазин, делают у нас покупки. Я считаю, что это должен учитывать каждый предприниматель. Вежливыми могут быть не только продавцы, но и хозяева, просто их вежливость проявляется по-другому — в услугах, в дополнительных приятных мелочах.

Когда приняли решение открыть вторую торговую точку и я стал управлять обеими, то сразу предложил благоустроить территорию. И покупатели говорили, что идут к нам, хотя магазины есть и ближе.

Даже тот факт, что наши продавцы, не спрашивая, складывают покупки в пакет и всегда, когда сложно дать сдачу из-за мелочи, округляют сумму в пользу покупателей, вызывает положительные эмоции. Знаю, потому что покупатели несколько раз отметили это в книге отзывов.

Информация о компаниях


МАГАЗИН «АРТХОББИ». Год создания: 2010. Количество отделов: 2. Площадь: 5 и 10 м2. Штат: 3 человека. Оборот и прибыль: не раскрываются.

ООО «НАДЕЖДА». Год создания: 2004. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 120 м2. Штат: 24 человека. Оборот и прибыль: не раскрываются.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль