Работа с претензиями и жалобами клиентов: рекомендации и правила

169
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Кириллова Елена
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва
Знакома ли вам ситуация, когда вы радуетесь, что вам или вашим сотрудникам предъявили претензию?

Кажется, что этот вопрос звучит странно: у большинства из нас сложилось убеждение, что претензии — это плохо. Действительно, что тут хорошего, если твоей работой недовольны или, еще хуже, — тебя обвиняют понапрасну? Однако взгляните на работу с претензиями и жалобами клиентов с другой стороны: они, как и любая другая конфликтная ситуация, вскрывают болевые точки в вашем бизнесе. Приятного в этом, конечно, мало, но пользу отсюда извлечь можно и даже нужно.

Дело в том, что большинство жалоб имеют свои основания, они возникли не на пустом месте. Даже если нам кажется, что клиент кипятится понапрасну, надо постараться в его возмущении найти здравое зерно и понять, что именно мы сделали не так, чтобы исправить ситуацию. Всего лишь два правила, о которых я расскажу в своей статье, помогут вам это сделать.

Правило работы с претензиями покупателей №1. Относитесь к жалобам как к подсказкам

За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить. Ведь они помогли вам:

  • подсказали, как улучшить бизнес;
  • дали дополнительное конкурентное преимущество.

Вы заметили, что в большинстве кафе и ресторанов, где следят за культурой обслуживания, официанты обязательно повторяют заказ, полученный от клиента. Как вы думаете, откуда появился такой стандарт работы? Ответ напрашивается сам: после предъявления претензий из-за неправильно услышанного или понятого заказа.

Чтобы воспринимать жалобы как подсказки, выполните следующее простое задание. Попробуйте вспомнить примеры из собственного опыта или из практики ваших коллег, когда работу с претензиями клиентов можно было обернуть себе на пользу.

Далее вы убедитесь в том, что все зависит от угла зрения: любой недостаток можно превратить в преимущество и использовать на благо дела.

Хотя работа с претензиями покупателей действительно может принести пользу вашему бизнесу, разбираться с ними крайне неприятно. Ведь любая жалоба вызывает эмоциональное напряжение, портит настроение, ведет к стрессу. Можно ли избавиться от этих побочных эффектов? Можно, если следовать правилу №2.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: рекомендации и правила

Правило работы с претензиями и жалобами клиентов №2. Деперсонализируйте ситуацию

Что это означает? Деперсонализировать — это значит вывести свою «персону» из зоны эмоционального напряжения. Ведь когда разъяренный человек кричит и топает ногами, кажется, что его агрессия направлена именно на вас. В такой напряженной ситуации очень трудно повести себя позитивно — естественной реакцией любого человека будет:

  • спрятаться от чужого гнева;
  • дать сдачи обидчику.

Очень многие сотрудники невольно ведут себя именно так. Но если мы позволим себе реагировать подобным образом, это приведет к разрастанию конфликта. Поэтому надо постараться не работать с претензиями и жалобами клиентов как с нападками в свой адрес. Важно понять следующее.

Клиент недоволен не лично вами или вашими сотрудниками (он вас знать не знал до этого случая), а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией.

А раз дело не в вас лично, а в ПРОБЛЕМЕ, надо воспринимать это совершенно спокойно, потому что любое затруднение можно как-то решить — на это и должна быть нацелена ваша ответная реакция.

Как же можно деперсонализировать ситуацию? Необходимо мысленно перенести обвинения клиента из разряда личных нападок в категорию проблем, никак не связанных собственно с вами. Для этого важно внутренне перестроиться, и вот как это сделать.

Шаг 1. Научитесь объяснять поведение клиента обстоятельствами его прошлого.

Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Например, когда-то в другом месте его неправильно обслужили или обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел. Отсюда неоправданные эмоции и сжатые кулаки.

Например, клиент кричит: «Привыкли обсчитывать, никому доверять нельзя!». А вы можете думать: «Наверняка он не раз в жизни сталкивался с нечестным поведением и теперь от всех ждет подвоха».

Или клиент возмущается: «Да что ж за день такой — сплошное невезение! Почему у вас ассортимент такой бедный!?». А вы про себя находите объяснение его недовольству: «Ему, наверное, с утра не везет: или машина не завелась, или с женой поругался».

После такой мысленной процедуры вы уже не настроены на ответный удар по принципу «сам дурак», а готовы посочувствовать этому человеку, посмотреть на ситуацию его глазами.

Стоит только показать, что вы на стороне клиента, что намерены решать возникшую проблему — и его кулаки сразу опускаются, он готов к сотрудничеству.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: рекомендации и правила

Шаг 2. Попробуйте понять и сформулировать про себя в эмоционально нейтральных словах суть претензии, скрытой за обидными выражениями.

Эмоции — это ненужная шелуха, которая скрывает важную информацию. Отделите шелуху от сути проблемы, и это поможет ее решить. Например, клиент вам заявляет: «Привыкли обсчитывать, никому доверять нельзя». Вы (мысленно): «Ему кажется, что в счете ошибка». Далее сделайте следующее.

Объясните себе, как могли возникнуть различные претензии покупателей, приведенные в таблице «Как деперсонализировать ситуацию» и работайте с ними в этом ключе.

Переформулируйте претензии: переходите от личных нападок к нейтральной формулировке, объяснив себе возможные сопутствующие обстоятельства.

Затем передайте своими, нейтральными словами суть претензии.

Во время реального контакта с рассерженным клиентом у вас, конечно, не будет времени последовательно мысленно формулировать его претензию сначала через объясняющие обстоятельства, а затем нейтральными словами.

Важно выработать установку: не работайте с претензиями клиентов как с личными нападками и стараться вычленять суть, отделяя ее от негативных эмоций. Такой подход поможет вам:

  • сохранить спокойствие;
  • конструктивно подойти к дальнейшему общению с возмущенным клиентом;
  • правильно реализовать пошаговую модель разговора.

В следующем номере журнала мы покажем, как можно перевести недовольство клиента в конструктивное русло, решить возникшую проблему и даже работать с претензиями клиентов как с стимулом к установлению долгосрочных отношений, используя алгоритм построения разговора с возмущенным клиентом, состоящий из шести шагов:

1. Выслушайте человека.

2. Убедитесь, что поняли суть претензии, и продемонстрируйте ему это.

3. Признайте, что у его эмоциональной реакции есть основания. Посочувствуйте клиенту.

4. Извинитесь.

5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

Мы в своей практике не раз использовали этот алгоритм и убеждались, что он работает, помогает завоевать клиента и добиться, чтобы он стал нашим постоянным покупателем.

Работа с претензиями клиентов с помощью деперсонализации

Работа с претензиями и жалобами клиентов: рекомендации и правила

Мнение эксперта

Анастасия Кондратенко,
владелец магазина «Наша экономка», Тюмень

Работать с претензии клиентов и мне, и моим продавцам приходится чрезвычайно часто. Если принимать все близко к сердцу и на свой счет, никаких нервов не хватит. Поэтому ни в коем случае нельзя на эмоции отвечать эмоциями. Так ведь можно вообще без покупателей остаться. Хотя в жизни, думаю, каждый сталкивался с агрессивным поведением продавцов. Вспомните, хотелось ли вам еще раз заходить в магазин, где на ваш вопрос или пожелание ответили неадекватно? Думаю, нет.

У меня уже выработана тактика, которой я учу и свой персонал. Приведу некоторые примеры.

1. «Вы с меня взяли много денег».

Решение: Выдаю покупателю чек и калькулятор, начинаем считать вместе.

Если в чеке ошибка, приносим извинения. Случается всякое, избежать неточностей не всегда удается. Чаще всего это происходит, когда «итог» предыдущей покупки забывают выбить и получается, что две покупки считают в следующем чеке.

Если все верно, говорим: «Ничего страшного, со всеми бывает. Если сомневаетесь, всегда пересчитывайте».

2. «У вас старые сосиски (сыр, молоко и т. д.)».

Решение: Показываю даты на продукте, если не верят — предъявляю накладную, где указана дата, когда его привезли, и ветеринарную справку. Сразу скажу, что такие случаи довольно редки.

3. «Подсунули дешевый товар, а деньги взяли, как за продукт лучшего качества» (касается яиц)

Решение: начинаем объяснять, что на каждом яйце стоит маркировка категории, если не верят, просим принести товар обратно, чтобы обменять (ни разу возврата не было).

4. «Меня обвесили»

Решение: перевешиваем товар при покупателе (если весовой сахар, макароны), если он уже расфасован — заново фасуем при нем.

5. «Где моя колбаса?»

Подобный вопрос звучит, когда в витрине не оказывается привычного продукта.

Решение: вежливо информируем, когда его должны привезти и во сколько. Если это постоянный покупатель, берем у него номер телефона, и, как только нужный товар доставят, мы сразу извещаем об этом.

Мнение эксперта

Лидия Мысенко,
владелец магазинов «Модная одежда», Волгоград

Продавцы, менеджеры торгового зала должны быть немного психологами. Иначе им сложно будет общаться с большим количеством людей. Тем более что у каждого свое представление о том, как нужно вести разговор, свой характер. Лучше заранее быть готовым ответить на просьбы, вопросы, претензии клиентов, чем провоцировать конфликт. А ведь часто сотрудник делает это непреднамеренно, не желая отвечать грубо.

Например, когда однажды пожилая полная дама попросила продавца подобрать ей наряд, в котором она будет выглядеть стройнее, я с ужасом услышала: «А что я могу, если у вас 54-й размер?». Я сразу вмешалась, рассказала, какие цвета и детали одежды стройнят, какие, наоборот, визуально увеличивают объемы.

После смены собрала девочек и объявила, что буду проводить с ними занятия по работе с клиентами. Дала им задание — записывать вопросы, особенно такие, которые вызывают затруднения, и отдельно — эмоциональные или грубые претензии. Мы разбирали их вместе, придумывали вежливые ответы. Сейчас я уже спокойна за своих работников: уверена, что они не только не обидят клиента, заставив его обходить наш магазин стороной, но и сделают его постоянным покупателем — так не раз уже бывало.

Приведу несколько примеров.

Клиент: «Мне нужна консультация, а в зале ни одного продавца. Что за медлительность!».

Продавец: «Да, вы правы, сегодня очень много покупателей. Извините, что вам пришлось ждать. Расскажите, что вы ищете, и я помогу вам подобрать нужную вещь».

Клиент: «Скидки у вас дутые: сделали наценку побольше, а теперь продаете по реальной цене!».

Продавец: «Что вы? Это распродажа старой коллекции. Если желаете, покажу вам накладную на товар, цены действительно снижены!».

Клиент: В вашем магазине никогда нет выбора!».

Продавец: «А что вы ищете? У нас завоз каждую неделю, выбор хороший. Давайте я покажу вам подходящие модели».

Как видите, продавец никогда не скажет ничего вроде «Не нравится, идите в другой магазин» или «А зачем тогда вы к нам все время ходите!». Я настаиваю на том, чтобы работники соглашались с клиентом, а затем переходили к уточняющим вопросам, никогда не повышали эмоциональный накал диалога, осуществляя работу с претензиями и жалобами клиентов грамотно.

Информация о компаниях


ИП КОНДРАТЕНКО А.Г. Год создания: 2008. Количество магазинов: 1. Площадь: 25 м2. Штат: 5 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

ИП МЫСЕНКО Л. Н. Год создания: 2010. Количество магазинов: 2. Площадь: 75 и 125 м2. Штат: 16 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль