7 главных причин, которые ведут к потере клиентов

309
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Когда открыли компанию, сделали ставку на качество и нестандартность продукции, персональный подход. Средний чек повышали, стимулируя клиента к дополнительному заказу или предлагая материал подороже.

После кризиса 2015 года 25 % заказчиков приобретали меньше, а 20 % и вовсе отказывались от покупки. Мы выяснили, что причины потери клиентов не только в сокращении бюджета потребителей. Выявили семь ошибок, которые снижают средний чек.

Причина потери клиентов 1. Работа без предоплаты

Проблема. Когда падают продажи, компании идут на уступки. Частая ошибка в общении с клиентом — работа без предоплаты, которая превращается в убыточную. Клиент воспринимает ее как даровую, а порой и отказывается от заказа. Чаще вы берете деньги после оказания услуги, но оправдан ли такой риск?

Пример. Год назад к нам пришел клиент с готовым проектом, созданным в другой компании. Сообщил, что у конкурента разработка дизайна дешевле. Мы позвонили в фирму и выяснили: заказчик исчез, как только получил бесплатный эскиз. От клиента отказались: если он сэкономил в другом месте, схитрит и у нас.

Решение. В случае готового проекта сразу выдвигаем коммерческое предложение. Когда у заказчика нет возражений, берем 70 % предоплаты. Если нужен индивидуальный дизайн, даем понять: чем быстрее клиент определится, тем меньше денег потратит.

Чтобы обосновать сумму предоплаты, заранее озвучьте стоимость услуги. Объясните, из чего складывается цена.

Причина потери клиентов 2. Недостаток информации

Проблема. Если у клиента нет полных данных о продукте, он не решится на дополнительную покупку. Встречаются и дотошные заказчики, которые работают в смежных сферах и много знают о товаре. Им надо дать еще больше сведений. Клиент хочет понимать и то, как складывается цена на изделие.

Пример. Клиент обратился за журнальным столиком. Мы рассказывали о производстве, присылали фотографии каждого этапа. Снимками заинтересовалась дочь покупателя. В итоге пригласили в цеха всю семью — и получили дополнительные заказы.

Решение. Ошибка в общении с клиентом — не предоставить полную информацию, чтобы оему пришлось и ответы в интернете. Выпустите буклет или напечатайте подробные этикетки (рисунок). Пусть менеджер проговорит детали и предупредит возможные вопросы клиента.

Причина потери клиентов 3. Отсутствие выбора

Проблема. Клиенты просят «красиво и недорого». А когда не могут получить желаемое, сокращают заказ. Если вы не предоставите выбор или хотя бы его иллюзию, заказчик уйдет.

Пример. Клиент мечтал о бильярдной из мореного дуба, но денег на такой интерьер не было. Мы предложили искусственный аналог материала и усеченный дизайн. Успокоили заказчика, что вариант временный. Он согласился, а через год вернулся, чтобы дополнить интерьер. Мы сделали резьбу на готовых изделиях, добавили новые предметы, усложнили декор.

Решение. Если клиент не может позволить себе дорогой продукт или услугу, но стыдится признаться, деликатно предложите товары другой категории. Среднеценовой сегмент доступнее, при этом клиент не поступается комфортом. Не прощайтесь с заказчиком, если он пока не готов к высоким ценам.

Ошибка в общении с клиентом 4. Несоблюдение субординации

Проблема. Личный контакт сначала увеличивает средний чек, а затем сокращает. Заказчики просят изготовить изделия дешевле, как для «своих». А если цену не снижаем, уменьшают объем заказа или уходят. Еще один вариант «дружбы»: клиенты делают заказы только у менеджеров, к которым чувствуют симпатию. Когда же приятного сотрудника нет на месте, человек откладывает покупку.

Пример. Один из менеджеровдавал необоснованные скидки знакомым. Узнали об этом, когда сравнили его средний чек с показателями остальных сейлзов. Сотрудника уволили, а о пагубной практике «дружеских скидок» рассказали другим работникам.

Решение. Ваша дружба с клиентом не должна влиять на продажи. Делегируйте решение проблем менеджеру. Если знакомый настаивает на скидке, объясните: сотрудники выполняют работу на 100 % и должны получить за нее достойную оплату.

Причина потери клиентов 5. Сбои в работе

Проблема. Теряя контроль над бизнес-процессами, вы упускаете сначала прибыль, а потом и клиентов. Когда сроки срываются, причины заказчика не интересуют. Он предпочтет сократить сумму заказа и докупить другие товары или услуги у конкурентов.

Пример. К нам пришел дизайнер с решением для барной стойки. Заказал образец у конкурентов, но качество не понравилось. В итоге он срочно искал новых исполнителей, чтобы через два дня показать образец инвесторам. Поскольку мы работали с опережением, то без проблем нашли свободных мастеров и выполнили заказ.

Решение. Перестраховывайтесь и прорабатывайте запасные планы действий. Заблаговременно заказывайте материалы. Лучше заплатить за хранение, чем думать потом о причинах потери клиента. Если понимаете, что понадобится помощь сторонних компаний, договаривайтесь с партнерами заранее. Выстраивайте работу так, чтобы сдать заказ раньше срока, а не в последний день. Так вы высвободите время для решения непредвиденных проблем. А если затруднений не будет, порадуете клиента.

Причина потери клиентов 6. Неопрятный внешний вид сотрудников

Проблема. Отталкивающий запах или грязная одежда работников не располагают клиента к покупкам. Человек побыстрее оформит заказ и уйдет — не исключено, что навсегда.

Пример. Пожилая клиентка сравнила нашу мастерскую с кабинетом хирурга, в котором делают операции на дереве. Удивившись чистоте в помещении и опрятности рабочих, она моментально решила сотрудничать с нами и заказала мебель и оформление столовой.

Решение. Введите дресс-код. Если у вас производство, приобретите для рабочих униформу. Грязь и пыль в цеху неизбежны, но однотипная одежда выглядит аккуратно. Установите стандарт работы: всегда держать готовую продукцию в чистом месте. Если клиент увидит товар среди завалов мусора, то вряд ли решится на покупку.

Причина потери клиентов 7. Навязывание своих представлений

Проблема. Покупатель приходит со сложившимся представлением о том, чего хочет. С ходу «исправлять» вкус заказчика — дело неблагодарное. Если вы навязываете предпочтения, он уйдет к конкуренту.

Пример. Клиентка хотела буфет «как у бабушки», но объяснить не могла, а фотографии не сохранила. Дизайнер объездил Москву и нашел пять буфетов, исходя из предпочтений заказчицы. Показал женщине снимки, и она рассказала, что ей нравится и не нравится в каждом. В итоге дизайнер создал подходящий эскиз и даже получил бонус 10% лично от клиентки. Это был первый подобный случай в нашей практике.

Решение. Один заказчик верно подметил: «Это мой дом, и жить в нем мне, а не дизайнеру». Такой клиент не совершит дополнительную покупку, если жестко «продавливать» позицию компании. Однако не переборщите, поддакивая заказчику. Если предложение абсурдно, корректно укажите на уместный вариант. Учитывайте, что некоторые клиенты не способны описать, чего хотят. Им проще искать подходящие картинки в каталогах. Хорошо, если таких каталогов два: один с вашей продукцией, второй — с расширенными примерами.

Мотивируя увеличить средний чек, не допускайте ошибок в общении с клиентом и не перегибайте палку: советуйте, но не берите за это денег. Если у вас небольшое производство, избегайте акций: они приведут к лишним тратам. Заканчивайте работу раньше срока, предоставляйте заказчику полную информацию о товаре и производителе. Если клиент уже сделал заказ, уважайте его выбор и не навязывайте свою точку зрения.

Мнение эксперта

Три универсальных решения, увеличивающих средний чек

Олеся Панарина,
экономист технического центра «Насосы» («Гидротехника»)

Упрощенная смета. Мы просчитывали стоимость монтажа перед установкой оборудования — системы фильтрации или автоматического полива. Схему расписывали детально. Делали это бесплатно, но клиентов теряли. Покупатель видел, из чего складывается цена, и искал варианты подешевле. Тогда смету упростили, исключив из нее подробный список материалов. Услугу расчета оставили. Клиенту стало проще сориентироваться, он не путался в деталях. Теперь заказчики, получив расчет стоимости монтажа, уходят из компании в два раза реже.

«Порционное» предложение. Если товары продаются по метражу, увеличить средний чек помогает ограничение. Мы отмеряли дешевые капельные ленты для полива только по 10 м. В итоге вместо 32 м клиент покупал 40 м. Этот прием сработает и для изделий, которые не приобретают по одной штуке. Но эффект получите только в случае с дешевой продукцией. Если товар дорогой, клиент откажется от покупки.

Разговор с клиентом. Заказчик далеко не всегда не знает, чего хочет. Он приходит решить проблему, но часто тот способ, которым он собирается это сделать, неверен. Постарайтесь переубедить клиента. Иначе возможен возврат товара, а то и судебное разбирательство, если попадется дотошный покупатель. Так, наши заказчики считают мощность главным критерием при выборе насоса — и ошибаются: этот параметр только показывает, сколько электроэнергии потребляет устройство. Объясните клиенту, почему он не прав, но не используйте технических терминов. Если заказчик вас не поймет, он откажется от покупки и уйдет к конкуренту.

Информация о компаниях


Технический центр «Насосы» занимается водо- и теплоснабжением загородных домов для частных лиц и организаций: от бурения скважин до автоматического полива. Компания основана в 1994 году. Штат — 20 человек. Среди клиентов: «НЛМК», Indesit, Липецкая областная клиническая больница, «Пивзавод Новолипецкий» и пр. Официальный сайт — www.nasos48.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль