Стимулируйте покупки, грамотно мотивируя своих клиентов

155
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
По данным компании Data Insight за 2015 год, только 58 % онлайн-потребителей точно знают, за каким товаром пришли в интернет-магазин, и не отступают от плана. Такие клиенты вряд ли увеличат сумму покупки.

В то же время 40 % пользователей не сделали выбор заранее, поэтому повысят средний чек, если их стимулировать к покупке. Как повлиять на решение клиента, чтобы он был благодарен компании за заботу?

Стимулируйте покупки, грамотно мотивируя своих клиентов

Онлайн-расчет, который мотивирует клиента на покупку

Подсказка. Если клиент не определился с выбором, всплывающие рекламные баннеры («Купи два товара по цене трех») и подсказки («С этим товаром также покупают») не всегда побудят к дополнительным тратам. Человек почувствует давление. Поэтому мотивируйте на покупку на заключительной стадии, когда формируется заказ.

Опыт компании. Мы самостоятельно создали и встроили в сайт сервис, который показывает покупателю необходимое ежемесячно количество корма для животных, ориентируясь на объемы потребления. Изначально использовали информацию от производителей. Однако они выдавали усредненный результат, а нам требовались персональные рекомендации. Тогда сервис адаптировали, чтобы решить с его помощью две задачи.

Увеличение среднего чека. Предложили владельцам завести на сайте профили питомцев, указав разновидность, возраст и вес. В зависимости от этих сведений в корзину попадает не одна единица продукции, а несколько — с учетом параметров животного. При этом клиент может варьировать вес с помощью регулятора. В итоге заказчик покупает товары на месяц вперед, что увеличивает средний чек минимум вдвое по сравнению со среднерыночным показателем.

Пример: владелец кота весом 7 кг заказывает десять пачек консервов. По информации, зафиксированной в системе, животное с таким весом в месяц потребляет 30 пачек. Поэтому количество корма в корзине автоматические увеличивается втрое.

Стимулируйте покупки, грамотно мотивируя своих клиентов

Повторные покупки. В CRM-систему заносим данные о покупках. Так мы фиксируем, когда человек обращался в компанию в последний раз, и можем высчитать, когда закончится корм. Сейчас эту информацию видит только менеджер, который по подсказке CRM-системы звонит клиенту и говорит примерно следующее: «Мы подсчитали, что корм, который вы приобрели, подходит к концу. Планируете заказать еще?». В дальнейшем покупатели будут видеть в профиле питомца напоминание: «Через пять дней закончится корм, который вы купили».

Такое решение заставляет клиентов заказывать товары регулярно, причем в том количестве, которое рекомендует компания. Только 5 % покупателей меняют объем заказа в корзине с большего на меньший.

Где применим способ. Этот инструмент равно подходит для b2b- и b2c-компаний. Если продаете товары оптом онлайн, учитывайте информацию о покупках. Предложите клиенту при формировании заказа указать максимум сведений о закупке. Спросите, для каких целей нужен товар, какое количество требуется на месяц (для конкретного проекта) и пр. Исходя из этих данных, порекомендуйте правильный объем поставки. Другой вариант: фиксируйте в системе информацию о предыдущих заказах клиентов, чтобы упростить работу с компанией. Наряду с кнопкой «Купить» разместите на сайте кнопку «Купить на регулярной основе». Клиенты, которые постоянно приобретают одни и те же товары, сэкономят время и отметят удобство такого сервиса.

Если в b2c-сегменте продаете продукцию, которую потребители покупают раз в один-два месяца (еду, косметику, товары для новорожденных, канцелярские принадлежности и пр.), настройте CRM-систему, чтобы собирать о клиентах максимум сведений. Используя эту информацию, также предлагайте потребителям приобретать товары на основе предыдущего опыта.

Личное общение как инструмент мотивации клиента к покупке

Подсказка. Умеренно используйте инструменты апсейла, привычные для потребителей. Клиенты ежедневно получают электронные или SMS-рассылки, видят на сайтах всплывающие окна, сталкиваются с навязчивыми ботами-консультантами. Люди устают от такого потока навязанной информации. Проще мотивировать клиента к покупке в личной беседе. Поэтому рекомендуем сочетать онлайн-инструменты и живое общение продавцов с покупателями.

Опыт компании. Помимо сервиса по расчету нормы корма, сделали ставку на персонифицированную работу с заказчиками. Продавцы владеют информацией о наличии товара, скорости доставки, местонахождении курьера и заказа и пр. Для этого учим менеджеров по продажам работать одновременно с CRM, складской и логистической программами. Благодаря этому сейлзы полностью контролируют заказ и в личном разговоре с покупателями корректируют стоимость покупки.

Как увеличить средний чек нового клиента. Если в компанию обратился новый покупатель, о котором не собрана информация, менеджер узнает разновидность (собака или кошка), вес и возраст животного. Отталкиваясь от этих сведений, продавец рассчитывает норму корма и рекомендует клиенту нужное количество консервов или сухого питания. Если тот колеблется, менеджер объясняет: «Закажите лучше сразу на месяц вперед, тогда не придется покупать корм два-три раза. К тому же вы сэкономите на доставке». Эти аргументы работают, и 90 % потребителей с готовностью удваивают средний чек.

Как увеличить средний чек постоянного клиента. С постоянными покупателями работать проще. Менеджер ориентируется на собранную в CRM-системе информацию о питомце клиента и предыдущих заказах. Например, продавец видит, что покупатель заказал меньше обычного, и в личном разговоре напоминает: «В прошлый раз вы купили 40 банок консервов, и вам хватило такого количества на месяц. Давайте повторим заказ?». Это дает клиентам мотивацию на увеличение среднего чека.

Другой вариант: покупатель заказывает несбалансированное количество консервов и сухого корма, и менеджер понимает, что одно кончится раньше другого. Тогда продавец объясняет клиенту: «Если не дозакажете сейчас, придется до конца месяца докупать корм в другом магазине или отдельно платить за доставку». Покупателям нравится такое внимание компании к мелочам.

Где применим способ. Персонифицированная работа продавца с клиентом уместна в любой отрасли. Автоматизированные подсказки покупателю и запрограммированные боты облегчают работу компании и дают определенный результат, но ничто не заменит клиентам человеческого общения, профессиональных рекомендаций и дружеских советов менеджеров.

Благодаря сервису и советам менеджеров средний чек компании вдвое превышает средний показатель по отрасли. Несмотря на увеличение цен из‑за выросшего курса доллара, план по среднему чеку выполняем ежемесячно.

Как стимулировать покупки: три нетривиальных способа

Пожертвования. Продемонстрируйте клиентам, какой процент от суммы заказа отправите на благотворительность. В Европе и США эта механика увеличивает средний чек на 10–15 %. Данный прием — хороший способ улучшить репутацию магазина и показать: бренд заинтересован в том, чтобы направить часть прибыли на добрые дела. Кроме того, факт благотворительности положительно влияет на доверие потребителей к магазину.

Гигантские цены. Высокая стоимость одного продукта помогает продавать другой. В магазине возле крупного или заметного товара устанавливают броский ценник с завышенной стоимостью (500 тыс. руб. за пылесос, например). Рядом с ним расположены такие же товары, которые стоят недорого (50 тыс. руб.). Потребитель, сравнивая цены, автоматически выбирает более дешевый вариант и при этом не задумывается о дороговизне собственной покупки.

Нагрузка для мозга. Ученые в ходе экспериментов установили: сила воли истощается, когда человек занят умственным трудом. Другими словами, покупатель, который напряженно раздумывает о чем‑то, с большей готовностью согласится на рекламное предложение компании. Как это использовать: мотивируейте клиента при покупке ответить на пять-семь вопросов, подразумевающих два или три варианта ответа. Самоконтроль и способность взвешенно принимать решения ослабеют. После этого показывайте покупателю дополнительные или сопутствующие товары.

«КД» по материалам открытых источников.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль