5 способов сделать так, чтобы клиент остался доволен

144
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Совершенству нет предела, особенно в бизнесе. Компании, которые не развиваются, остаются позади конкурентов. Нужно не только расширять каналы сбыта и ассортимент, но и улучшать сервис.

Забота о клиентах — двигатель торговли. Довольные покупатели не изменят любимому бренду даже в кризис. Давайте рассмотрим способы, как сделать так, чтобы клиент остался доволен вашим товаром и уровнем сервиса.

«КД» по материалам сайта www.loyalty.info

Способ 1. Подарки без предупреждения

Если клиенты лайкают записи в социальных сетях, делают репосты, значит, они проявляют интерес к компании и продукту. Ответьте активным подписчикам взаимностью. Для этого оцените аккаунт покупателя, выясните, чем он увлекается и что любит. Затем сделайте небольшой сюрприз. О неожиданных подарках клиенты расскажут в социальных сетях и поделятся информацией с друзьями.

Пример. Маркетологи General Electric подарили подписчику — любителю комиксов книгу о Бэтмене. К презенту приложили письмо, в котором поблагодарили за участие в жизни компании. Благодарный клиент написал несколько постов в соцсетях и хвастался подарком всем, кто входил в его кабинет.

Совет. Если вы не знаете, что подарить подписчику, обратите внимание:

  • на фотографии пользователя, чтобы узнать об увлечениях;
  • на посты о книгах, фильмах, играх и досуге в профиле клиента;
  • на группы и обсуждения, в которых участвует подписчик.

Способ 2. Благодарность за идеи и подсказки

Улучшая бренд, ориентируйтесь не на статистику и собственные убеждения, а на мнения потребителей. Проведите опрос, в ходе которого клиенты смогут проголосовать за одну из идей. Сделать таким образом клиента лояльным можно через блог, соцсети или по электронной почте.

Позвольте покупателям выразить личное мнение и выдвинуть идею, если им не понравятся предложенные. Взамен пообещайте бонус, например подарочную карту или демодоступ к новым расширенным функциям.

Если вы используете идею клиента, не забудьте поблагодарить его. Причем сделайте это прилюдно, задействовав маркетинговые каналы, и наградите ценным подарком — он точно останется доволен .

Пример. Компания SumAll отправила по базе покупателей e-mail-рассылку, в которой предлагала оценить новую аналитику по Facebook. С откликнувшимися клиентами связывался аналитик, который в течение нескольких часов предоставлял доступ к информации и отвечал на вопросы.

Совет. Чтобы получить обратную связь, воспользуйтесь следующими ресурсами:

  • PollDaddy и SurveyMonkey, позволяющими создать опросы и голосования;
  • Charts Ninja и Infogr.am, позволяющими загрузить таблицу и получить диаграмму или инфографику, которую можно опубликовать в блоге или соцсети, отобразив результаты опроса.

Способ 3. Помощь в трудную минуту

Решить проблему клиента — не значит перенаправить в службу поддержки. Вы должны лично помочь ему, приложив максимум усилий. Даже если решение не в вашей компетенции, свяжите покупателя с ответственным лицом и контролируйте процесс. Поинтересуйтесь у клиента, сделали ли вы все, чтобы он остался доволен, и выясните, чем еще можете быть полезны.

Пример. Клиенты компании «Скай Линк» могут написать претензию лично руководителю фирмы, заполнив специальную форму на сайте в разделе «Письмо генеральному директору». Руководитель обязуется решить проблему в течение пяти рабочих дней.

Совет. Если хотите сделать так, чтобы клиент остался доволен вами, реагируйте на претензии оперативно. Исследования ZenDesk и Dimensional Research показали, что сердитые клиенты рассказывают в соцсетях о негативном опыте работы с компанией на 50 % чаще, чем те, кто остался доволен общением. Кроме того, пользователи в пять раз чаще делают репосты негативных отзывов и увеличивают число недовольных клиентов.

5 способов сделать так, чтобы клиент остался доволен

Способ 4. Уникальный сервис

Скидки — слабый мотиватор. Конкуренты всегда могут сделать цену ниже той, которую обещаете вы. А вот предложить покупателям дополнительные и бесплатные услуги — нет.

Пример. Владелец магазина комиксов Shield Comics откладывает на неограниченный срок книги, заинтересовавшие постоянных клиентов, и по индивидуальному заказу приобретает издания, если подходящих в наличии нет. Если в ассортименте появляется что‑то действительно стоящее, извещает клиентов через Facebook.

Совет. Если товар не обладает выдающимися характеристиками, создайте службу по работе с клиентами, чтобы сделать все, чтобы они остались довольны. Главная цель — наладить дружеские отношения с потребителями. Если постоянный покупатель желает то, чего у вас нет, приобретите товар у партнеров или конкурентов, даже если при этом уйдете в минус.

Способ 5. Удобство и простота

Человек психологически устроен так, что стремится ко всему простому и удобному. Клиенты, работающие с вашей фирмой, хотят всего и сразу — и желательно мгновенно. Но так ли это плохо? Многие компании строят на этом сервис и делают покупателей лояльными.

Пример. Если бы вы оказались за городом и у вас сломались очки, представители компании Warby Parker доставили бы их в ближайшее время и по невысокой цене. Однако это не самое приятное в работе фирмы. Конкурентное преимущество в том, что заказчикам не нужно часами висеть на телефоне, заполнять бесконечные формы и ждать ответа несколько дней или недель. Достаточно связаться с компанией в Twitter — специалисты отвечают моментально. Результат: это сделало клиентов лояльными, и они теперь советуют фирму знакомым.

Совет. Облегчите жизнь клиентам, и это сделает их лояльными: предусмотрите автоматическое оформление заказов на сайте, заполнение форм, настройте напоминания. Идеология: покупатель тратит минимум времени на покупку, максимум — на наслаждение.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль