Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

288
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Тотмакова Софья
руководитель практики CRM ИТ-компании Navicon, эксперт в сфере технологий для работы с клиентами
Вы вложили немало денег в CRM и другие ИТ-системы, оборудование и обучение специалистов колл-центра, люди работают, а продажи не растут.

Какие сегодня самые распространенные ошибки компаний при общении с покупателями, почему клиенты уходят и как с этим бороться?

«Вешать» на клиента дополнительные действия

Часто оператор колл-центра не может сам оформить продажу продукта (банковский кредит, турпутевка, тарифный план услуг связи и т. д.). Получив входящий (горячий!) звонок от клиента, скорее всего, оператор выяснит место жительства и направит человека в ближайший офис или магазин компании для подключения услуги. В 80 % случаев клиент туда не придет (лень, забудет, неудобно, продукт не жизненно важен), и продажа сорвется.

Решение: Интерес к продукту нужно обрабатывать сразу, особенно если клиент уже есть в вашей базе. Информационная система (чаще всего это CRM) должна позволять оператору колл-центра предпринять конкретные действия, минимизирующие трудозатраты клиента и подталкивающие его к совершению сделки. Варианты решения:

а) приходите в этот офис (точный адрес) через 3 дня за оформленными документами,

б) вам назначена встреча в такой-то день для получения документов,

в) мы направим вам курьера с документами для оформления, какое время вам удобно?

Больше звонков и sms, клиенту это понравится

Очень часто входящие и исходящие звонки в организации никак между собой не связаны. Клиент сам обращается в колл-центр за информацией об услуге, а на следующий день ему снова звонят - теперь уже из отдела продаж - и пытаются рекламировать тот же продукт. Это вызывает раздражение и часто ведет к отказу от сделки, а иногда и вовсе становится поводом, почему клиенты уходят к конкурентам.

Решение: обучить специалистов входящей линии не только обрабатывать входящие запросы, но и сразу продавать продукты и услуги, а также вносить информацию об интересе клиента в общую CRM-систему. В CRM-карточке клиента должна быть видна вся очередь запланированных исходящих запросов/предложений, чтобы оператор колл-центра мог отработать их во время звонка и при необходимости удалить запрос или изменить его статус. В этом случае оператор исходящей линии увидит в системе, что клиент уже заинтересован, и позвонит ему для продолжения разговора.

Чем больше систем, тем лучше

Клиент обращается в колл-центр за информацией об остатке на лицевом счете или тарифе на новую услугу. При отсутствии единого профиля клиента оператор колл-центра будет очень долго обрабатывать этот входящий запрос. Например, в банках специалисты колл-центра работают с множеством приложений: АБС, процессинговой системой, автоматизированной системой для колл-центра, CRM, внутренним сайтом со служебной информацией, а ведь еще есть внешний сайт компании, внутренний хелп-деск, справочник телефонов… Информация ищется по разнородным источникам, теряется время, которого клиенту уже может не хватить на обсуждение нового продукта или услуги. По подсчетам одного руководителя российского банка, в месяц теряется до 10 часов рабочего времени оператора из-за неэффективной организации работы колл-центра. Лишние секунды тратятся на снятие трубки телефона вместо использования гарнитуры, запуск и закрытие нужных для ответа на запрос клиента приложений и т. д. Секунды в конце месяца складываются в часы.

Решение: создание личного профиля клиента, «подтягивающего» информацию из всех систем и приложений, а также привязка мобильного номера клиента к этому личному профилю. Система еще только распределяет входящий звонок, а оператор колл-центра уже видит карточку клиента, и в том числе - остатки по счетам, подключенные услуги, историю обращений и другую информацию. Когнитивные технологии сегодня за секунды уже даже могут предсказать, с каким именно запросом обращается этот клиент. А удобное рабочее пространство сэкономит не только время клиента, но и время оператора - он сможет принять больше звонков. Пришел утром на работу, запустил один ярлык, и все приложения загрузились — это удобно.

Не обращать внимание на негатив в соцсетях. Вот еще!

Клиент сегодня диктует свои правила. Оставившего негативный отзыв в социальных сетях человека прочитает все его окружение. Неотработанный негатив становится причиной, почему клиенты уходят к конкурентам. Хорошим тоном считается публично извиняться не только за свою реальную ошибку или некачественный сервис, но даже и в том случае, если ваша компания, по сути, ни в чем не виновата. Пользователи это оценят, и лояльность их вырастет.

Решение: использовать специальные приложения для отслеживания постов и комментариев с упоминанием компании. Высший пилотаж – это применение аналитических инструментов для анализа данных из соцсетей для дальнейшего профилирования клиента в CRM.

Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

Почему клиенты уходят от вашей компании и как с этим бороться

Из отзывов на сайте banki.ru

«Мне обещали, но никто не перезвонил»

Иногда позвонившему в колл-центр клиенту нужна информация или услуга, которую оператор не может в данный момент предоставить (из-за отсутствия специалиста на месте или по иной причине). Как в таком случае передается информация ответственному сотруднику? В лучшем случае – e-mail или сообщением в корпоративном чате, в худшем - наклеиванием стикера на монитор. Естественно, что в половине, если не больше, случаев на запрос клиента никто не ответит.

Решение: формализовать этот процесс – например, оператор сразу заводит новую задачу менеджеру в CRM, открывает «тикет» в системе таск-

трекинга и т. д. Если для каждого запроса назначен ответственный за решение проблемы сотрудник, у вас ничего не потеряется.

Не интересоваться клиентом

Проблема чаще всего встречается в банках или в интернет-магазинах: клиенту предлагают взять кредит, в то время как его интересуют депозиты или возможность ведения брокерского счета для инвестиционной деятельности. Очень раздражает. Или интернет-магазин продолжает назойливо рекламировать клиенту телевизор, который тот уже нашел и успешно купил. Не очень раздражает, но деньги на контекстную рекламу потрачены 100 % зря.

Решение: снова использовать аналитические системы для профилирования клиентов. Система, проанализировав данные (возраст, пол, историю предыдущих покупок, движение денежных средств по банковским счетам и даже данные из соцсетей), сама выдаст рекомендации по актуальным предложениям конкретно для этого человека. Идентификация клиента с целью отследить уже совершенную покупку – организационно более сложная задача. Но некоторые решения уже существуют: например, один интернет-магазин высылает клиенту ссылку на закрывающие документы (для юрлица) или дополнительные материалы о товаре (для физического лица). При активации клиентом этой ссылки система получает уведомление, что покупка данным клиентом совершена, и отключает для него показ рекламы конкретного товара.

Важная новость для подписчиков!

Не работать с «молчунами»

После долгих переговоров банк, наконец, оформил кредитную или дебетовую карту клиенту. Но совершенно не факт, что человек будет ее использовать. В этой ситуации продавцы получили свой бонус за оформленную сделку, но ваш бизнес ничего не выиграл от привлечения нового клиента. Более того, клиенты-«молчуны» имеют свойство со временем уходить к конкуретнам, вот почему им стоит уделить должное внимание.

Решение: отслеживать использование услуги и анализировать поведение клиентов, которые не пользуются или вдруг перестают пользоваться продуктами компании и оплачивать ее услуги. Для этого существуют методы RFM-анализа (от англ. Recency Frequency Monetary), выдающие alert (оповещение) менеджеру – например, в случае превышения установленных порогов (клиент не внес средства на депозитную карту в течение установленного периода) или высокой вероятности ухода клиента (человек просмотрел на сайте банка тарифы на депозиты и начал снимать средства со счета).

Интеллект машины – вам в помощь

Описанные ошибки того, почему ваши клиенты уходят к конкурентам, очевидны и на первый взгляд их легко избежать, но владельцы бизнеса продолжают наступать на известные грабли. Причина уже менее очевидна: сегодня внедрение стандартного функционала CRM и параллельно с ним отдельных информационных систем уже недостаточно для того, чтобы управлять клиентским опытом, отбирать выгодных клиентов и повышать прибыльность бизнеса. Решения ближайшего будущего лежат в области интеграции систем, изучения и тонкого профилирования клиента, умной аналитики и действий человека на основе рекомендаций, выданных машинным интеллектом



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль