Идеальный сценарий разговора с клиентом: 3 главных правила

899
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Замалиева Юлия
коммерческий директор компании «Даже если»
Благодаря этой статье вы сможете вычистить из сценария разговора с клиентом бесполезные формулировки, на которые они давно не реагируют, составить для менеджеров список стоп-фраз, которые мешают продавать, заменить цветистые, но пустые сообщения на полезную для покупателя информацию.

Задача менеджера в начале разговора с ЛПР — заинтересовать собеседника, чтобы у того не возникло желания повесить трубку или сразу отказать. Сейлзы стремятся выдать максимум информации о преимуществах компании, продать товар или услугу, договориться о встрече. Но, по данным исследования портала Insidesales.com за 2015 год, только один из 20 контактов менеджера с клиентом приводит к продаже. В чем причины?

Если вы подозреваете продавцов в безынициативности, не спешите с выводами. Прежде чем обвинять сотрудников в некомпетентности, изучите сценарий разговора с клиентом. Посмотрите, не встречаются ли в скрипте фразы, которые отталкивают клиентов. В статье разберем три неочевидные ошибки в скриптах, которые отпугнут покупателя.

Идеальный сценарий разговора с клиентом: 3 главных правила

Излишняя любезность портит  сценарий разговора с клиентом

Проблема. В начале беседы с потенциальным покупателем сейлзы говорят: «Здравствуйте! Я менеджер по продажам [имя]. Звоню, чтобы предложить вам сотрудничество». Правила соблюдены: продавец поздоровался, представился и вежливо объяснил цель звонка. Но после такой фразы человек повесит трубку со словами «Ничего не нужно». Причина: клиенты устали от таких обращений, поэтому автоматически отвечают «Нет», не дослушав сейлза.

Решение. Чтобы не оттолкнуть покупателя, продавец должен обратить на себя внимание и закрепить интерес собеседника. Фундамент скрипта — не просьба о сотрудничестве, а разговор с клентом на равных, как с партнером. При таком подходе покупатель внимательно выслушает продавца.

Пример. «Здравствуйте! Вы представляете федеральную розничную сеть, а я — производителя детского питания. Подскажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы начать работу с вами?» В такой фразе акценты расставлены правильно. Сначала менеджер упоминает компанию клиента, потом — собственную фирму. А об условиях работы сейлз спрашивает так, будто потенциальный покупатель уже согласился на сотрудничество. В ответ клиент как минимум поинтересуется, какую продукцию выпускает компания, и разговор продолжится так, как нужно продавцу.

Фразы о продукте, которые нельзя говорить клиенту

Проблема. Менеджер, преодолев сопротивление собеседника, рассказывает о преимуществах компании, выгодах партнерства и пр. Новую информацию о продукте или услуге клиент выслушает, но потеряет интерес, как только дело дойдет до «продающей» части скрипта. Он наверняка ответит: «Мы подумаем», «Вышлите коммерческое предложение на почту», «Спасибо, нам это не подходит», и разговор прервется.

Важная новость для подписчиков!

Решение. О достоинствах компании стоит рассказывать не по телефону, а в личной беседе. Поэтому задача менеджера — продать не продукт, а встречу, сделать акцент на ценности визита для покупателя: клиент получит важные материалы, бесплатно протестирует товар и пр. Материалы должны быть полезными. Например, для потенциального заказчика, который производит трубы для водоснабжения, подготовьте исследование этого рынка в России или составьте базу строительных норм.

Пример. В 2008 году юридическая компания заказала исследование. В телемаркетинговой фирме выделили две группы: лучших сотрудников, назначавших больше всего встреч с клиентами, и средних работников, которые договаривались о меньшем количестве визитов. Обе группы звонили главным бухгалтерам организаций, которые отвечали: «Ваша система нам не нужна. Мы работаем с компанией Х».

Середнячки убеждали так: «Наша система от продукта компании Х отличается тем, что…». После этого долго рассказывали о характеристиках и сразу пытались продать. Если бухгалтеры отвечали: «Мы ищем нормативные акты в интернете», сейлзы возражали: «Вы рискуете. Если найдете неверную информацию, ваша фирма понесет финансовые убытки». Главбухам не нравилось, что их учат основам работы с документами, поэтому отказывались от предложения.

Сильные телемаркетологи реагировали на отказ иначе: «Об отличиях нашей системы от продукта компании Х вам расскажет наш специалист. Заодно он привезет вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве» в приемлемое для вас время. Скажите, пожалуйста, когда лучше приехать». В результате эта группа сейлзов назначила вдвое больше встреч и продала на 40 % больше, чем посредственные сотрудники.

Исключите красноречие из сценария общения с клиентом

Проблема. Считается: чтобы заинтересовать покупателя, менеджер должен долго и красочно описывать преимущества товара. Ведь если продавец будет говорить рублеными фразами и постоянно задавать вопросы, клиент разозлится и прервет разговор. Но это ошибка. Длинные цветистые описания утомят покупателя. К тому же пока сейлз упражняется в красноречии, клиент успеет придумать отговорки и возражения. В итоге продавец не добьется результата.

Решение. Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20–25 сек., женщины — 40–45 сек. Впишите речевые формулировки в эти временные рамки. При этом придерживайтесь правила: максимум четыре предложения, в сумме — 30 слов. А чтобы речь продавца не казалась рубленой, понадобятся вопросы-«отбивки».

Пример. Менеджер 30–40 сек. рассказывает об услугах доставки, которые оказывает его компания, а потом спрашивает: «Скажите, пожалуйста, для вас важно, чтобы доставка была бесплатной?». Другой пример: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?».

Суть подхода: менеджер представляет аргументы, а через 30–35 слов задает один вопрос. Так продавец узнает, заинтересован ли клиент. Если нет, можно вовремя переключиться на другой сценарий диалога. Вопросы при этом должны быть закрытыми, чтобы вовлечь собеседника в разговор. Открытые вопросы в таких случаях отвлекут клиента от темы беседы.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль