Оптимизация логистики: как улучшить сервис и влюбить в себя клиента

5186
Когда фактически любой товар можно купить у разных поставщиков по одной и той же цене, клиент выбирает лучшее обслуживание и минимальную стоимость доставки. Благодаря собственной курьерской и транспортной службе срок доставки наших товаров по Москве сократился с трех дней до одного. А объем продаж за последние два года вырос в 2,5 раза. Как удалось добиться таких результатов?
Оптимизация логистики: как улучшить сервис и влюбить в себя клиента
Фото: www.diacaf.com
 
Мария Данилова,
руководитель отдела доставки, «Альпина Паблишер»
В этой статье вы узнаете
  • Для чего необходима оптимизация логистики
  • Как выбрать оптимальные варианты доставки
  • Как организовать качественную работу склада

Оптимизация логистики необходима, так как цена и качество доставки могут повлиять на окончательное решение клиента о приобретении того или иного товара. При этом как для потребителя, так и для компании наиболее важны такие параметры, как скорость доставки, уровень сервиса и стоимость услуги. Стоит учесть, что в процессе оптимизации можно улучшить не больше двух параметров: доставить и быстро, и качественно, и дешево одновременно не получится.

Для нас наиболее приоритетными являются скорость доставки и уровень сервиса. Понятно, что на начальном этапе работа по улучшению этих показателей связана для компании с неминуемыми издержками, но мы стараемся, чтобы эти дополнительные затраты не сказывались на цене доставки для клиентов. К тому же впоследствии за счет увеличения объемов продаж расходы компании на доставку единицы продукции снизятся. Давайте подробнее рассмотрим, какие зоны можно усовершенствовать и что следует учесть, если оптимизация доставки – следующий шаг для повышения лояльности клиентов к вашей компании.

Оптимизация логистики: выбор наилучшего варианта доставки

Открыв собственный интернет-магазин, мы прежде всего задумались о способах доставки продукции потребителям. Ни одна из компаний, рассматриваемых нами в качестве партнера, не могла обеспечить необходимую скорость и качество выполнения заказов. Поскольку мы так и не нашли подходящую курьерскую службу, было решено создать собственный отдел доставки. Наши курьеры и экспедиторы работают на территории Москвы и Московской области, а отправку книг в другие регионы (включая подготовку и отправку посылок и бандеролей через специализированный почтовый сервис) мы отдали на аутсорсинг компании, которая работает напрямую с «Почтой России» на особых условиях и может влиять на срок доставки. Качественная логистика позволяет увеличить скорость в среднем на четыре-пять дней в зависимости от степени удаленности региона (за счет приоритетных отправлений), а также снизить количество потерянных заказов, так как следить за ходом доставки можно в трекинговой системе партнерской компании.

Человеческий фактор. Сотрудник службы доставки — лицо компании. Это первый, а зачастую и единственный представитель организации, которого видит клиент, поэтому так важно, чтобы он произвел хорошее впечатление. Курьер должен быть вежливым и отзывчивым — например, заранее предупредить о времени доставки, подождать запаздывающего покупателя не пять минут, а полчаса. В таком случае клиент понимает, что он важен для компании, о нем заботятся. И в этом смысле штатные сотрудники способны создать наиболее выгодное представление об организации, к тому же их работу проще контролировать.

Оптимизация логистики начинается с курьеров. Наши курьеры трудятся в компании по несколько лет. Помимо достойной оплаты труда, мы предлагаем им систему нематериальной мотивации и стараемся поддерживать в коллективе благоприятную атмосферу. В компании ценят тех, кто проявляет трудолюбие, неравнодушие, заинтересованность в результате, — таких сотрудников мы поощряем как словесно, так и с помощью корпоративных подарков. Немаловажную роль в системе мотивации играют положительные отзывы клиентов, которые являются лучшей оценкой качества работы как отдельного сотрудника, так и компании в целом.

Постоянные покупатели знают курьеров в лицо, и персонал хорошо знаком с такими клиентами, поэтому при доставке значительно сокращается время на поиск нужного дома или офиса. Кроме того, сократить сроки доставки можно за счет более тщательного планирования маршрутов.

Справедливости ради надо сказать, что в периоды, когда объемы продаж очень велики, например перед Новым годом, довольно сложно обеспечивать доставку только за счет штатных сотрудников, — приходится прибегать к услугам сторонних организаций. В этом случае мы всегда предупреждаем наших клиентов, что срок доставки может увеличиться, и, как правило, они относятся к этому с пониманием.

Стандарты доставки. У нас нет четко прописанных скриптов для работы сотрудников отдела доставки с клиентами. Конечно, каждый новый сотрудник службы доставки получает некий свод «подсказок» по работе с заказчиками и хорошо представляет, что и как нужно говорить покупателю при общении по телефону и при личной встрече. Это очень помогает в период адаптации.

Например, после получения заказа курьер или экспедитор обязательно созванивается с клиентом и уточняет адрес и удобное время доставки. Кроме того, сотрудник помогает покупателю разгрузить или донести товар. Все это положительно влияет на имидж компании. При этом мы не хотим, чтобы наши курьеры вели себя как роботы, бездумно произнося заученные фразы. Самое главное — это вежливость, внимательность и клиентоориентированность; а в остальном сотрудник может действовать на свое усмотрение.

В ближайшее время мы планируем брендировать свой автопарк и ввести униформу для курьеров и экспедиторов. Таким образом качественная логистика поможет привлечь дополнительное внимание к компании.

Оптимизация процессов логистики: склад

У издательства есть два склада — оптовый и розничный (склад интернет-магазина). Они находятся недалеко друг от друга, что позволяет поддерживать оптимальный товарный запас, а значит, сокращать время сбора заказа и его доставки. Кроме того, это большое преимущество на случай форс-мажорных обстоятельств, когда составить и отвезти заказ надо срочно.

Система учета. Прежде чем принять решение об установке дорогостоящей специализированной системы, ответьте себе на два вопроса: какие проблемы решит ее внедрение и какую прибыль вы получите в результате? Затем опишите преимущества и недостатки использования такой программы, ознакомьтесь со статисткой и практикой ее применения в других компаниях, оцените риски.

В нашем случае установка специализированной системы управления складом оказалась нецелесообразной. Мы в свое время рассмотрели несколько программ, оценили риски и пришли к выводу, что их внедрение вряд ли облегчит работу сотрудников. По нашим подсчетам, расходы на приобретение системы и ее обслуживание, адаптацию к ней и обучение персонала значительно превысили бы возможную прибыль от ее использования. Поэтому для нас оптимальным вариантом стала программа «1С:Склад»: она проста и не вызывает у работников никаких затруднений.

Персонал. На розничном складе издательства работают два человека, и вскоре мы планируем взять еще одного. Учитывая сравнительно небольшой объем продукции, этого вполне достаточно. Сотрудники очень хорошо знакомы с издательским ассортиментом, быстро ориентируются на складе и оперативно собирают заказы. Несмотря на то что складской персонал не общается с клиентами, его работа напрямую влияет на качество обслуживания: если сотрудники бережно относятся к книгам, следят, чтобы они не запачкались и не помялись, качество сервиса, безусловно, повышается.

Мы изначально принимаем на работу, в том числе на склад, людей с активной жизненной позицией, заинтересованных в том, что они будет делать, любящих книги, — для нас это очень важно. К каждому сотруднику мы стараемся найти индивидуальный подход, в компании развита система нематериальной мотивации. Мы понимаем, что человеческий фактор является ключевым для оптимизации логистики, создания успешной рабочей и творческой команды.

Дополнительные клиентские сервисы

Для удобства клиентов мы постоянно совершенствуем систему доставки — например, подключили систему SMS-оповещения клиентов, благодаря которой покупатели узнают, когда заказ собран или отправлен. Кроме того, по желанию заказчика эти сообщения могут также высылаться на электронную почту — таким образом, клиент в любом случае получит оповещение.

Пункты самовывоза. Для иногородних клиентов получить товар в пункте самовывоза может быть гораздо удобнее, чем ждать посылки. Мы планируем открыть такие пункты в нескольких городах России и собираемся сотрудничать с различными сетями постоматов1, что позволит увеличить охват территории и максимально сократить сроки доставки.

Как будет действовать эта система? Клиент сделает заказ, и в течение двух-пяти рабочих дней его посылка окажется в ближайшем постомате, откуда он сможет забрать ее в любое удобное время. Срок хранения посылки — около недели. При этом можно выбрать способ оплаты: предварительно по безналичному расчету или через платежный терминал при получении. Сообщение о доставке заказа в пункт самовывоза клиент также получит в SMS и по электронной почте.

К недостаткам этой системы доставки можно отнести возможные возвраты и отказы. Если клиент не забрал товар в течение оговоренного срока, заказ возвращается назад. Но нас это не очень пугает, так как, согласно нашей статистике, возвраты составляют всего 2–3%.

1 Постоматы — терминалы с ячейками для хранения товаров, заказанных в интернет-магазине. Клиент может самостоятельно забрать оттуда свой заказ, введя специальный код доступа. — Ред.

Мнение

Оптимизация логистики: 5 причин о ней задуматься

Роман Кикоть, операционный директор, «Бета продакшн»

На разных этапах цепочки продаж процессы товародвижения могут менять скорость и направление. Оптимизация процессов логистики должна происходить путем построения системы управления поставками, комплектацией и упаковкой, а также организацией доставки товара. При этом существуют пять ключевых факторов, игнорирование которых может привести к убыткам в логистике интернет-магазина.

  1. Приемка и хранение товара. Необходимо точно знать, какой товар, в какое время и в каком количестве поступил на склад, сколько его имеется в наличии в данный момент и когда он появится в следующий раз.

  2. Точность комплектации заказов. Перепутать товары в заказе — значит потерять деньги. А разрешение возникших конфликтных ситуаций в любом случае выльется в дополнительные затраты.

  3. Скорость выполнения заказа. Это еще одна немаловажная деталь в работе интернет-магазина. Чем быстрее ритейлер отправит заказ и получит за него деньги, тем лучше.

  4. Обработка возвратов. Она тоже крайне важна. Умение правильно, быстро и четко обрабатывать возвраты позволит экономить на закупках товаров.

  5. Сроки. Покупатель, размещая заказ, должен быть уверен, что он получит именно тот товар, который ему нужен, и в те сроки, на которые он рассчитывал. Без отлаженных логистических процессов это невозможно.

 

Информация об авторе и компании


Мария Данилова окончила Всероссийскую государственную налоговую академию (специальность — «налоги и налогообложение»). Имеет шестилетний опыт работы в логистике, закупках и внешнеэкономической деятельности.

«Альпина Паблишер» — ведущее российское издательство, специализирующееся на деловой и профессиональной литературе, аудиокнигах, электронных книгах и видеокурсах. На сегодняшний день выпускает порядка 200 наименований книг в год суммарным тиражом более 1 млн экземпляров. Официальный сайт —www.alpinabook.ru

«Бета продакшн» — фулфилмент-оператор, специализирующийся на предоставлении комплекса услуг в сфере дистанционной торговли. Осуществляет поставку, хранение на собственных складах, обработку, упаковку и доставку заказа конечному покупателю (с возможностью возврата). Складские площади в Москве составляют более 25 000 кв. м. Официальный сайт —http://betaproduction.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль