«Экспресс может быть по-человечески симпатичным». Интервью с Рустамом Акиниязовым

2416
Рустам Акиниязов, коммерческий директор компании «Аэроэкспресс», в интервью журналу «Коммерческий директор» рассказал о месте маркетинга в коммерческой службе, работе департамента продаж, барьерах, которые мешают пользоваться услугами компании, двухэтажном подвижном составе и стратегии развития компании на ближайшие несколько лет.
«Экспресс может быть по-человечески симпатичным». Интервью с Рустамом Акиниязовым
Фото: Aeroexpress

Несколько лет назад было открыто железнодорожное сообщение Москва — Шереметьево. С тех пор «Аэроэкспресс» активно развивается. Повышается уровень обслуживания пассажиров, внедряются новые сервисы, используются новые каналы продаж. Все это позволило компании за три последних года вдвое увеличить пассажиропоток.

«КД»: Рустам, расскажите, как вы пришли в профессию, как выросли до коммерческого директора?

Р.А.: Несмотря на то что у меня профильное, экономическое образование, работать по специальности долгое время казалось неинтересно. С детства привлекали журналистика и автомобили. Трудовую биографию я начал корреспондентом журналов «Авторевю» и «Автопилот». Затем был ведущим радиопрограммы «Кабриолет», телепрограммы «Подорожник» на Первом канале. Потом стал шеф-редактором журнала «Автоспорт». Когда на «АвтоВАЗ» пришли новые менеджеры, меня пригласили на должность директора по связям с общественностью. Так я ушел из журналистики сначала в PR, далее в маркетинг — стал заместителем директора по маркетингу. Спустя несколько лет занял должность заместителя коммерческого директора ООО «Аэроэкспресс», впоследствии возглавил коммерческую службу компании.

«Экспресс может быть по-человечески симпатичным». Интервью с Рустамом Акиниязовым

Да, у меня сложилось так, что в коммерции главным предметом интереса и специальностью был вначале PR, а затем маркетинг: если начинаешь с продвижения и рекламы, неизбежно приходишь к маркетингу в целом. Именно это и сегодня занимает меня, именно на этом я полностью сосредоточен.

«КД»: Значит, у вас в компании нет конфликта между маркетингом и продажами?

Р.А.: Нет. И маркетинг и продажи подчинены коммерческому директору, они тесно взаимодействуют. Я считаю, что понастоящему понимать и удовлетворять потребности клиентов может только компания, все аспекты деятельности которой подчинены маркетинговым законам.

Задача маркетинга, если понимать его шире, чем просто как исследование рынка и предпочтений потребителей, — изменять жизнь компании в соответствии с тем, чего хочет клиент. И это самое важное.

«КД»: Опишите, пожалуйста, клиента, на которого вы ориентируетесь.

Р.А.: Это успешные деловые люди с доходом выше среднего. Большинство из них (61 %) — в возрасте от 23 до 40 лет, 47 % — мужчины, 53 % — женщины. Это и просто путешественники, и бизнес-туристы: например, 31 % пассажиров аэроэкспресса — командированные.

В год мы перевозим более 15 миллионов человек. Ядро этой аудитории — люди современные, динамичные, профессиональные и ориентирующиеся на европейские социальные нормы и культурные ценности. Важный критерий выбора для таких потребителей — пунктуальность движения поездов, гарантированное время в пути и дополнительные сервисы, к примеру покупка билетов через интернет. Это самые лояльные наши клиенты, для них аэроэкспресс — услуга, которой они уже давно пользовались в крупных аэропортах мира, еще до появления ее в России. Им было легко нас принять. Они проводники и адвокаты нашего бренда.

«КД»: Как вы поддерживаете лояльность пассажиров и контролируете качество ваших услуг?

Р.А.: Прежде всего мы внимательно слушаем наших клиентов, изучаем их и их мнение, используя для этого все доступные способы. В каждом вагоне на видном месте электронный адрес и телефон, по которым рекомендуется обращаться с пожеланиями или жалобами. Сообщения приходят по горячей линии и появляются на наших страницах в социальных сетях. Число обращений — 300–500 в месяц. Например, при запуске новых сервисов максимальное количество отзывов мы получаем через официальные площадки в соцсетях. Это позволяет быстро корректировать работу того или иного сервиса. В итоге ни одно конструктивное предложение или справедливая жалоба не остаются без внимания.

Кроме того, менеджеры и руководители компании регулярно тестируют качество услуг аэроэкспрессов. Существует определенный регламент проверок и отчетов, специальный отдел следит за его соблюдением. Еженедельно проводятся заседания комитета по качеству: обсуждаются обращения пассажиров, текущие дела, высказываются предложения по улучшению работы.

Хочу также отметить, что система менеджмента качества компании имеет сертификат соответствия международному стандарту ISO 9001. И это не просто какойто знак, который можно повесить на лацкан или на стену в офисе. Это результат ежегодного аудита, в ходе которого проверяются все процессы менеджмента в компании. В течение нескольких дней нас внимательнейшим образом проверяет специальное независимое бюро сертификации, и только по результатам этой скрупулезной проверки можно получить подтверждение соответствия стандарту.

«КД»: А если говорить о потенциальных клиентах, что им мешает пользоваться вашей услугой?

Р.А.: Совсем недавно мы провели большое исследование среди авиапассажиров, которые по тем или иным причинам не пользуются нашими услугами. В результате выявили ряд барьеров между нами и потенциальными клиентами.

Во-первых, это пересадки. Все-таки такси везет от дома до аэропорта: не нужно спускаться в метро, переходить с чемоданами с одного вида транспорта на другой.

Во-вторых, территориальный фактор. Если человек, например, живет в Химках или на «Войковской», ему быстрее и проще добраться до Шереметьево на такси или маршрутке, чем пользоваться аэроэкспрессом.

И в-третьих, как ни странно, инерция мышления — привычка. В особенности это свойственно старшему поколению: «Я привык ездить на машине, просить друзей, родственников или добираться на такси, и я буду делать именно так, потому что я так привык».

Преодолеть эти барьеры нам помогают реклама, общение с потенциальными клиентами, улучшение сервиса и подвижного состава, терминальной и вокзальной инфраструктуры. Полагаю, что отношение постепенно меняется, приходит понимание, что экспресс может быть не только точным по времени в противовес автомобилю, но и комфортным, современным, удобным и, я бы сказал, почеловечески симпатичным.

Ситуация на дорогах, конечно, играет нам на руку. Хотя справедливости ради надо сказать, что московские пробки уже давно не диковинка, а бурный, даже взрывной рост пассажиропотока мы наблюдаем только последние три года. За это время он увеличился практически вдвое. И сегодня наша главная задача — справиться с этим ростом.

«КД»: С чем связан такой взрывной рост?

Р.А.: Растет пассажиропоток аэропортов, а вместе с ним и наш. Но эти три года, если довериться цифрам, мы показываем опережающий темп роста. Если в 2008 году услугами компании пользовались 16 % авиапассажиров московского узла, сегодня уже четверть из них добирается до аэропорта или обратно на красных аэроэкспрессах.

«КД»: Все это результат в том числе маркетинговых инициатив, а какую роль в увеличении вашего пассажиропотока играет отдел продаж?

Р.А.: Департамент продаж занимается развитием агентской сети. У нас более 1200 точек продаж в крупных населенных пунктах России. Купить билет на аэроэкспресс можно почти в любой авиакассе.

Помимо этого, в ведении департамента находятся и другие каналы сбыта. Например, служба «мобильных кассиров» — сотрудников компании, которые работают в «чистых зонах» аэропорта. Пассажиры могут купить у них билеты на аэроэкспресс, пока ожидают свой багаж. Причем это не просто продажа, а еще и возможность получить консультацию. Мобильный кассир может подсказать, как пройти в терминал аэроэкспресса, когда отходит ближайший поезд. У этого канала продаж довольно высокий потенциал привлечения, тут основные клиенты — люди, которые в первый раз в Москве и еще не решили, каким способом будут добираться из аэропорта в город: на такси или аэроэкспрессом.

Новое обширное направление в работе департамента — это интеграция электронных продаж билетов на аэроэкспресс с продажами билетов на сайтах авиакомпаний. Идея такова: пассажирам предлагают купить билет на поезд одновременно с авиабилетом.

При непосредственном участии департамента продаж запускаются и иные сервисы. Недавно клиенты Сбербанка получили возможность покупать билеты на аэроэкспресс через систему «мобильный банк» посредством SMS-платежа. Скоро такая услуга будет доступна и через «Сбербанк онлайн». Таким образом, задачи департамента — это прежде всего развитие новых каналов продаж.

Когда речь идет о любом железнодорожном сообщении c аэропортом, все говорят «аэроэкспресс». Название «Аэроэкспресс» стало именем нарицательным в своей товарной категории.

«КД»: Какие цели и задачи ставит перед собой компания в ближайшее время, к чему вы будете стремиться?

Р.А.: Основная наша цель — обеспечение комфортного проезда на фоне увеличивающегося объема пассажиропотока. Здесь необходимо учитывать существующие ограничения в инфраструктуре железных дорог. В частности, мы не можем увеличить частоту рейсов и длину поездов. В определенный момент стало понятно, что в таких условиях нехватку провозной способности восполнит только двухэтажный подвижной состав. Мы организовали и провели тендер на поставку двухэтажных поездов, которые могут единовременно перевозить до тысячи пассажиров, что почти вдвое больше, чем сейчас, и заключили контракт со швейцарской компанией Stadler. Первые двухэтажные поезда планируется ввести в эксплуатацию в 2015 году.

Еще одно стратегическое направление — региональное развитие. За последние два года мы из столичного оператора-перевозчика превратились в федерального, с тремя филиалами — в Сочи, Владивостоке и Казани. Следующий город, где мы хотели бы быть представлены, — Санкт-Петербург. Там давно назрела необходимость в подобном сообщении между городом и аэропортом, особенно с открытием нового терминала и увеличением пассажиропотока в Пулково. Совместно с «РЖД» мы готовы в короткий срок реализовать этот проект. Необходимо только положительное решение правительства Санкт-Петербурга.

«Экспресс может быть по-человечески симпатичным». Интервью с Рустамом Акиниязовым

«Экспресс может быть по-человечески симпатичным». Интервью с Рустамом Акиниязовым

Информация об авторе и компании


Рустам Акиниязов окончил факультет бизнеса и делового администрирования Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова. С 1991 по 2006 год работал корреспондентом, ведущим радио- и телепрограмм, шеф-редактором журнала. С 2007го в ОАО «АвтоВАЗ»: был директором по связям с общественностью, затем заместителем директора по маркетингу. В ООО «Аэроэкспресс» — с 2009 года.

«Аэроэкспресс» обеспечивает железнодорожное сообщение между столицей и аэропортами московского авиационного узла (Внуково, Домодедово и Шереметьево), а также Лобней. Филиалы находятся в Сочи, Владивостоке, Казани. Официальный сайт —www.aeroexpress.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль