Up-sell. Слова, которые хочет услышать покупатель

2961
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Когда человек нацелен на покупку, он готов рассмотреть все ваши предложения. Вам же остается рекомендовать ему купить более дорогой товар и объяснить, почему этот вариант самый выгодный.

В этой статье вы прочитаете:

  • Что такое технология up-sell и как она помогает вдвое увеличить продажи

Когда человек нацелен на покупку, он готов рассмотреть все ваши предложения. Вам же остается рекомендовать ему купить более дорогой товар и объяснить, почему этот вариант самый выгодный. Одним словом в маркетинге это называется up-sell.

Up-sell - слова, которые хочет услышать заказчик

Николай Жуков, генеральный директор, «Флексайтс»

Мы придумали оформить стены офиса огромными баннерами от потолка до пола, где разместили картинки и фразы по теме, например «Сайт — это затраты или инвестиции?», «Глупо платить слишком дорого. Однако опасно платить слишком мало», «Мелочи не играют решающей роли. Мелочи решают все. Харви Маккей». И тут же — «В чем разница между «Флексайтс» и «Не-Флексайтс»? В мелочах. Смотри раздел «А в чем разница?» на нашем сайте!». Или такое: «Жалко денег на сайт? А навсегда потерянных клиентов не жалко?».

Во время долгих обсуждений люди блуждают глазами по стенам и получают такие подсказки. Часто это сильно помогает. Иногда сами менеджеры во время переговоров обращают внимание клиента на соответствующий участок стены со словами: «Кстати, у нас об этом даже на стене написано».

Бывает, что клиент возражает: «У вас очень дорого». На это у нас есть отработанный ответ: «Что есть дешево, а что дорого? Представьте, вы выбираете автомобиль. Два предложения: один за 800 тысяч, а другой — за 400. За 800 — дорого, за 400 — дешево, так? Тот, что за 800, — новый Mercedes. Это дорого? Нет, это очень дешево. Тот, что за 400, — подержанная «Приора». Это дешево? Нет, это очень дорого!» То есть все цены относительны. Клиента просто нужно убедить, что предлагаемый продукт стоит своих денег. В случае продажи услуг есть одно «но». Качественные характеристики Mercedes и «Приоры» знают все. Машины к тому же можно посмотреть, пощупать, прокатиться на них. Наш же продукт — создание и обслуживание веб-сайтов — не потрогаешь.

Поэтому для нас самое главное — вызвать доверие со стороны клиента. Он должен понять, что будет иметь дело с профессионалами и за добавленную стоимость получит гораздо большую эффективность.

Up-sell-продажи для интернет-магазинов

Владимир Калаев, владелец, «ЛайтБолл»

Для интернет-магазинов применение технологии up-sell позволяет на порядок увеличить продажи. Очень важно выстроить систему, которая будет работать с каждым клиентом при покупке любого товара. Хороший пример реализации этой технологии можно увидеть на сайте Ozon.ru. Сайт запоминает каждое посещение клиента, его поисковые запросы. При последующих визитах клиента система предлагает ему товары, схожие с предыдущими запросами, и часто эти товары дороже.

Встраивание технологии up-sell в работу интернет-магазина нужно начинать с ранжирования товаров по цене и тематике. В своем интернет-магазине я распределил товары по трем ценовым категориям: до 1500 руб., до 5000 руб. и до 10 000 руб. К каждому товару при оформлении заказа предлагается докупить товар из этой же ценовой категории либо из соседней. Такой сервис предлагается почти всеми платформами для интернет-магазинов (http://www.ecommtools.com).

Важный фактор — живое касание клиента, то есть общение по телефону либо по электронной почте. Здесь необходимо подготовить инструкцию, которая позволит вам продавать больше. Мы используем технологию «крюка». Пример такого сообщения: «Добрый день! Вы произвели заказ продукта «Подарочный набор». Вам наверняка интересна тема эксклюзивных дизайнерских подарков. Наш магазин предлагает вам как нашему покупателю уникальное предложение, которым вы можете воспользоваться в течение одного часа! Узнайте об этом подробнее». Далее вставляется ссылка на страницу с предложением для клиента, где стоит счетчик на один час и подробно описываются все выгоды от приобретения более дорогого товара, а также представлены отзывы клиентов, купивших этот вариант подарочного комплекта.

Если же клиент оформляет заказ и выбирает оплату по факту доставки, то с ним связывается наш менеджер и предлагает купить еще один продукт: «Добрый день! Вы оформили заказ на товар «Подарочный набор». Скажите, пожалуйста, вы будете дарить его своей девушке? Отлично. Как вы видели, на нашем сайте есть специальное предложение для клиентов, которые купили «Подарочный набор», — это красочная упаковка для набора. Ваша девушка будет счастлива получить набор в такой упаковке и подарит вам свою улыбку и хорошее настроение».

Как up-sell поможет увеличить средний чек

Роман Поливанов, дивизиональный менеджер по продажам, Real

Гипермаркет — механическая машина продаж, и механика зависит от того, как мы коммуницируем сам товар, включая дорогой. При коммуникации дорогого товара речь идет о приобретении покупателем не только качества, но и дополнительных преимуществ. Поэтому в отделе электротоваров, например, мы подробно расписываем эти преимущества — они могут касаться здоровья, эргономики, экономии (не в плане цены, а как системный эффект от приобретения именно этого товара), моды и т. д. Определяющим для покупателя здесь является понятие ценности, а не цены.

Up-sell-технология: фразы, повышающие продажи

Максим Зимин, генеральный директор, «Ай Брокер»

Свыше 50 % всех продаж в нашей компании совершается благодаря грамотному применению метода up-sell. Продать более дорогой продукт нам помогают следующие фразы.

«Купив продукт А, вы автоматически получаете услуги А, Б и В, которые в продукте Б не предлагаются (стоят дороже)». Например, продукт каско в одной из крупных страховых компаний подразумевает статус VIP-клиента — такие клиенты получают бесплатное расширение автокаско на страны Европы, что актуально для Северо-Западного региона. «Время дороже. Условия продукта А позволяют получать выплаты без лишних документов, тогда как, приобретя продукт Б, вы потратите много времени на посещение компании».

В некоторых компаниях при определенной стоимости полиса или автомобиля клиент получает право на упрощенный порядок получения страхового возмещения. «Если вы покупаете продукт А, мы сможем сопровождать вас на протяжении всего срока страхования, так как во всех страховых случаях вы будете обращаться к нам, минуя страховщика». С рядом компаний у нас заключены договоры на удаленное урегулирование убытков — таким образом, клиенты общаются только со своим менеджером.

 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль