Создание колл-центра с нуля: 6 параметров отбора сотрудников

7201
Сегодня создание колл-центра стало возможным не только для крупных компаний, но и для всех, кому это необходимо. Как создать колл-центр с нуля? Сколько сотрудников нанять и что учесть при организации собственного колл-центра?
Создание колл-центра с нуля: 6 параметров отбора сотрудников
 
Александр Шикинов,
директор по продажам, «Манго Телеком»

В этой статье вы прочитаете: 
  • В чем особенности создания колл-центра
  • Как рассчитать оптимальное число операторов
  • С чего начать при создании колл-центр с нуля

Создание колл-центра сегодня уже не является чем-то особенным и недоступным для рядовых компаний – средний и малый бизнес стремится к созданию таких подразделений вслед за крупными компаниями. Это логично, ведь собственные операторы хорошо знают не только продукт, но и саму компанию. Более того, благодаря современным технологиям в горячий сезон штат может быть расширен за счет временных сотрудников. Что нужно учесть при организации колл-центра и как оптимизировать затраты на его формирование? 

Создание колл-центра с нуля

Сегодня на рынке много аутсорсинговых контактных центров, и сотрудничать с ними очень удобно. Формирование клиентской базы практически не требует вложений, да и весь сервис обеспечивается аутсорсинговой компанией. Наличие необходимого оборудования, полное оснащение всего центра, ведение бизнес-процесса без привлечения ресурсов компании-клиента, работа грамотных специалистов — все это делает использование услуг аутсорсингового контакт-центра весьма привлекательным. Однако у любой медали есть две стороны, и минусы аутсорсинга в случае колл-центра очевидны: незнание всех тонкостей бизнеса, известных только специалистам вашей компании, может привести к снижению качества работы с клиентской базой. Кроме того, если ваша компания работает с персональными данными клиентов, передать колл-центр на аутсорсинг не получится вовсе — в этом случае потребуется собственный центр обработки вызовов.

Главный вопрос при создании колл-центра с нуля — как рассчитать оптимальную численность сотрудников? Я бы посоветовал любой компании, вне зависимости от типа и размера бизнеса, исходить из нескольких важных параметров.

Параметр 1. Показатели эффективности работы сотрудников

Если вы с самого начала организуете в компании колл-центр для продаж по входящим звонкам, на первом этапе наймите всего двух сотрудников. За первые несколько недель работы центра вы поймете, сколько результативных переговоров может провести каждый из них за день, какова средняя длительность одной беседы с потенциальным клиентом, сколько времени специалистам нужно на последующую обработку звонков и, наконец, каких показателей воронки продаж удается достичь каждому сотруднику. Ориентируясь на эти данные, вы сможете расширять штат по мере роста количества входящих вызовов.

Оценить спрос на продукты и услуги компании поможет инструмент Net Promoter Score (индекс лояльности). По окончании разговора клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете друзьям продукт по шкале от 0 до 10?». Те, кто укажет от 0 до 6 баллов, — «критики», которые не будут пользоваться услугами организации; оценившие продукт на 7–8 баллов — нейтральные клиенты; те, кто поставил 9–10 баллов, — «фанаты» компании.

Параметр 2. Число целевых звонков в месяц на одного специалиста

В каждой отрасли своя норма; к тому же значение этого показателя существенно зависит от сложности предлагаемого товара или услуги, а также от маркетинговой активности компании. Это также нужно иметь в виду при расчете необходимого количества сотрудников.

Приведу пример. В нашей компании месячная норма составляет 120–160 звонков на одного специалиста в зависимости от месяца. Важна и степень компетентности работника колл-центра. В случае с консультантом-экспертом по продуктам и услугам следует постоянно контролировать число принятых и обработанных звонков, поскольку сам эксперт определяет, какой звонок для него целевой. Предположим, у сотрудника А 50 целевых звонков за две недели, у остальных — 70. Это значит, что у сотрудника А существуют проблемы с качественной обработкой вызовов и с ним необходимо провести индивидуальную работу.

Параметр 3. Количество контактов с покупателем, необходимое для продажи

Если вы продаете товары народного потребления (например, бытовую технику, телефоны) в интернет-магазине, сотрудник вашего колл-центра, скорее всего, совершит сделку после первого же звонка покупателя. Наверняка клиент уже сделал выбор и звонит для того, чтобы убедиться, что его заказ принят, или узнать, есть ли нужный товар в настоящий момент.

Если же вы продаете услуги отложенного спроса или такие, которые требуют от клиента большего времени для принятия решения (курсы, тренинги, услуги по ремонту), то работнику колл-центра нужно несколько раз поговорить с потенциальным покупателем, уточнить его запрос, составить техническое задание или предварительный расчет.

Скажем, для заключения договора на ремонт квартиры понадобится как минимум три контакта с клиентом: при первом звонке надо обсудить запрос, затем выслать заказчику индивидуальное коммерческое предложение и подробно рассмотреть его во время второго разговора, при третьем звонке договориться о выезде оценщика, который выяснит, в каком состоянии находится квартира.

Учтите, что при сложных продажах у клиента есть выбор из множества разных предложений, и для него крайне важно, чтобы принятое им решение в итоге оказалось верным, так как речь идет об услуге, которая будет оказываться на протяжении долгого времени. К тому же заказчик будет вовлечен в эту работу эмоционально, а значит, менеджер по продажам должен быть готов ответить на возражения и трудные вопросы. Поэтому в данном случае именно работник продающего колл-центра, совершая целую серию звонков клиенту, выступает главной движущей силой сделки и гарантом ее успешного завершения.

Создание колл-центра с нуля: 6 параметров отбора сотрудников

Следовательно, сотруднику нужно много времени, чтобы обеспечить выполнение всех договоренностей по результатам звонков (создать индивидуальное коммерческое предложение, подсчитать стоимость ремонта на основе оценки специалистов, внести изменения в прайс-лист). В какие‑то моменты он должен быть свободен от входящих звонков, чтобы связаться с «горячими» клиентами в строго оговоренное время. Однако если руководство, не учитывая этого, нагрузит его входящими вызовами, специалист не сможет уделить внимание уже созревшим клиентам. В таком случае почти заключенные сделки, скорее всего, сорвутся, а персональная воронка продаж сотрудника резко сузится, и в итоге за неделю из пяти возможных продаж ему удастся осуществить, допустим, только одну.

Чтобы избежать подобной ситуации, нужно распределять работу с входящими и исходящими звонками. Например, в вашем колл-центре десять сотрудников. Пятеро с 9:00 до 13:00 могут принимать вызовы, а с 13:00 до 17:00 — совершать звонки сами; вторая группа, наоборот, с 9:00 до 13:00 может заниматься исходящими звонками, а во второй половине дня переключаться на входящие. Тогда специалисты, работающие с «горячими» клиентами, смогут планировать свое время и не терять заказчиков, сужая воронку продаж.

Что делать при нехватке операторов: облачные технологии при создании колл-центра

Допустим, в распоряжении руководителя колл-центра или отдела продаж только небольшой офис для семи работников. Он нанимает сотрудников, размещает их в офисе, те начинают работать и… не справляются. Потому что физически не могут принять и обработать 150 звонков в день и теряют, скажем, 30 из них (20%). Не всегда 30 потерянных за один день звонков — это 30 потерянных клиентов. Однако чтобы компания работала максимально эффективно, она должна обрабатывать все клиентские обращения, то есть число потерянных звонков должно равняться нулю. А в данном случае количество потерянных вызовов со временем только растет, и руководитель, видя это, сокращает рекламную активность, поскольку компания не справляется даже с существующим потоком вызовов. Сокращение рекламной активности и снижение числа привлекаемых клиентов — это уже искусственное ограничение развития. Кстати, в таком случае приемы вроде музыки на линии для ожидающих абонентов не помогают — потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Руководитель колл-центра оказывается в тупике: его семь операторов не способны обработать поток входящих вызовов, а разместить дополнительных сотрудников негде.

В таких обстоятельствах помогут бурно развивающиеся сейчас облачные технологии. Они позволяют сэкономить затраты на подключение дополнительных операторов, которые могут работать из дома, кафе, офиса в другом городе или даже регионе, где их труд стоит намного дешевле. Таким образом, звонки перестают теряться, а бизнес получает толчок к дальнейшему развитию.

Источник: «Манго Телеком»

 

Параметр 4. Нецелевые входящие звонки

Если компания продает разные виды товаров или услуг (простые и сложные), сотрудников колл-центра тоже следует разделить на группы. В одну войдут самые компетентные и опытные специалисты, способные совершить продажу за один-два контакта, во вторую лучше включить менее опытных сотрудников, которым нужно больше времени (и звонков) для заключения сделки. Эта мера повысит эффективность штатных работников, и вам не потребуется набирать дополнительный персонал.

Если же в колл-центр часто поступают нецелевые вызовы, их лучше сразу перенаправлять секретарю или стажерам. Такие звонки съедают много времени, которое опытные сотрудники могут потратить на продажи. Допустим, если 10% звонков, принятых оператором колл-центра, оказываются нецелевыми, то его эффективность снижается также на 10% — исключительно из‑за неверного распределения входящих звонков на первом этапе контакта с потенциальным клиентом.

В 2011 году компания Enter организовала собственный колл-центр из семи сотрудников (впоследствии их число выросло до 30). Одновременно искали площадку для контакт-центра, выбирая из трех городов: Иваново, Воронеж, Саратов. Самая низкая стоимость аренды была в Саратове — там и открыли контакт-центр на 200 рабочих мест, который обрабатывает несколько тысяч запросов ежедневно.

Параметр 5. Часы наибольшей нагрузки

В течение дня звонки поступают неравномерно. По нашим данным, число входящих вызовов на предприятии, работающем с корпоративными клиентами, растет с 11:00 до 15:00, затем начинается спад. Соответственно, множество вызовов, поступающих в период наибольшей активности, могут оказаться потерянными или же будут обработаны формально — только для того, чтобы «снять звонок». Это важное обстоятельство тоже следует иметь в виду, формируя штат колл-центра или отдела продаж.

Хорошо, если у руководителя есть возможность привлекать дополнительных сотрудников для работы в горячие часы — возможно, трудящихся вне штата, неполный день или, например, за почасовую оплату. Это могут быть молодые мамы или студенты, желающие подработать. Вероятно, качество их работы будет ниже, чем у постоянных сотрудников, однако все звонки будут приняты, а вся важная информация — зафиксирована и передана в колл-центр. Важно, что контакты новых клиентов, позвонивших в этот период, гарантированно окажутся у штатных сотрудников.

Параметр 6. План продаж

При расчете нужного числа операторов колл-центра следует учитывать и общий план продаж. Колл-центр существует не только для приема и совершения звонков, но и для достижения нужного объема продаж. Всегда исходите из воронки продаж своего подразделения и каждого специалиста и не экономьте на количестве сотрудников.

Если план предусматривает продажу ста услуг в месяц и вы понимаете, что десяти сотрудников колл-центра для этого недостаточно, наймите еще нескольких специалистов. При создании колл-центра с нуля грамотная расстановка приоритетов — залог экономической эффективности отдела и в конечном счете процветания всей компании. 

Информация об авторе и компании


Александр Шикинов окончил Владимирский государственный университет в 2000 году по специальности «инженер-системотехник» (факультет электронно-вычислительных машин, комплексов, систем и сетей). С 2010 года — руководитель отдела продаж «Манго Телеком», с сентября 2012 года — директор по продажам.

«Манго Телеком» предоставляет услуги связи, в том числе VoIP-телефонии. Штат — около 300 работников. Крупнейшие корпоративные пользователи продуктов компании: «Кофе Хауз», НПФ «Согласие», НПФ «СтальФонд», «Прайм Тайм», «РБК», «Сколково», «Экспедиция», «Яшма Золото», BigBuzzy, Biglion, Groupon, QIWI, Sunrise.

Официальный сайт — www.mango-office



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль