Что изменится в "Почте России" в ближайшем будущем

5023
В 2014 году в «Почту России» пришла новая команда амбициозных топ-менеджеров из бизнеса. Они работают над сменой имиджа консервативной компании и планируют увеличить ее долю на высококонкурентном рынке доставки посылок минимум до 47% к 2018 году. В 2015-м же будет кардинально изменена продуктовая линейка, что повлияет на рынок e-commerce.
Что изменится в Почте России в ближайшем будущем
Фото: gtrk-saratov.ru/
 
Сергей Малышев,
заместитель генерального директора «Почты России», директор «EMS Почта России».

В этой статье вы прочитаете:

  • Как имидж и деловая репутация влияют на успех
  • Какие реформы изменят "Почту России" в этом году

Имидж и деловая репутация компании – это обязательная составляющая успеха каждого предприятия. Именно на нее делают ставку новые топ-менеджеры "Почты России", которые обновили команду компании в 2014 году. Амбициозные управляющие намерены провести серьезные реформы в "Почте России", которые выведут компанию на принципиально новый уровень. 

Сергей Малышев рассказывает о том, как имидж и деловая репутация влиют на успех, а также о том, как научить госпредприятие зарабатывать, уметь слушать клиентов и зачем компании нужны 29 электронных почтовых ящиков для жалоб.

«КД»: Как вы попали в «Почту России»?

С.М.: Я пришел в компанию в марте 2014 года из «Евросети», где последние девять лет занимал позицию вице-президента. В зону моей ответственности входили логистика, сервис, а также строительство и ребрендинг салонов. Кроме того, на мне были блоки документооборота организации и дополнительных сервисов.

Для меня это был вызов — прийти в компанию, которая имеет не самую хорошую репутацию на рынке, но вместе с тем и огромный потенциал, а также возможность сделать так, чтобы этот потенциал конвертировался в любовь клиентов. Я не смог отказаться от такого предложения и перешел сюда.

«КД»: В чем заключается разница между «Евросетью» и «Почтой России» с коммерческой точки зрения? Что изменится в Почте России в ближайшем будущем

С.М.: «Евросеть» — это организация, созданная для получения прибыли, а «Почта России», когда я в ней оказался, только начинала осваивать рыночные правила. За последнее время новая команда очень много сделала для того, чтобы почта стала действительно прибыльной организацией, перестала жить на субсидии из государственного бюджета и начала генерировать доход. Основная идея такова: сколько мы заработаем, столько сможем потратить на развитие компании, не прося у государства дополнительных ресурсов и не отказываясь от своей социальной роли. Этот стратегический подход я разделяю целиком и полностью.

«КД»: Какие задачи стоят перед вами в компании, что нового ожидать от "Почты России"?

С.М.: Одна из задач — занять в посылочном бизнесе и бизнесе экспресс-доставки (секторах, которые я возглавляю) долю рынка, которая соответствует масштабу компании. В последние годы мы теряли клиентов в этих сегментах, особенно в крупных городах, где за прошедшие пять лет наша доля резко снизилась изза сильной конкуренции с отечественными и зарубежными логистическими компаниями. Они предоставляют более качественный сервис, и клиенты уходили к ним. Однако мы планируем занять не меньше 47% рынка к 2018 году против 33% в 2013м.

Сейчас наша компания — ключевой игрок в малых населенных пунктах, но не в областных центрах, не в Москве и Санкт-Петербурге, которые, к сожалению, были сданы практически без боя.

«КД»: Как вы планируете укрепить имидж и репутацию компании в крупных городах?

С.М.: Мы не только планируем, но и действуем. Реформы "Почты России" уже начались и привели к положительным изменениям. Новая команда меняет компанию, делает ее клиентоориентированной. В первую очередь это касается посылочного бизнеса, потому что он развивается наиболее динамично и является одной из ключевых точек роста для «Почты России». Рынок уже сформировался, на нем есть отправители, интернет-магазины, а также компании, которые доставляют товары. Наши услуги дешевле, но при отсутствии должного уровня сервиса цена не составляет сильное конкурентное преимущество. Побеждают не те, кто дает самую низкую стоимость, а те, кто предлагает услуги, необходимые в данный момент конкретному клиенту. У каждого из заказчиков свои бизнес-процессы, и мы должны подстроиться под них, а не требовать работать только по нашим стандартам. Если раньше действовал принцип «хотите — работайте с нами, не хотите — не работайте», то сейчас мы ведем диалог с клиентами, адаптируемся к их потребностям.

Клиентов очень трудно вернуть. Они снова начнут сотрудничать только тогда, когда поверят в изменения: убедятся, что с ними будут общаться, что они могут рассказать о своих проблемах и эти проблемы будут решены. Несмотря на то, что происходило в последние годы с «Почтой России», у потребителей сохранилось очень высокое доверие к ней. Если подкрепить его качественным сервисом, клиенты к нам вернутся. Это уже происходит с крупными партнерами.

«КД»: Как вы добились расположения больших компаний?

С.М.: Для каждого крупного клиента выделен key account manager, который ведет его, решает проблемы и постоянно находится на связи. Он организует весь процесс общения, и фактически на нем замкнута работа всех служб «Почты России». Задача этого сотрудника — максимально быстро разрешать сложности клиента.

Большинство крупных компаний работают не только с нами, но и с несколькими другими доставщиками, которые иногда исчисляются десятками. И когда почта вдруг начала общаться с ними, прислушиваться к замечаниям, отвечать на запросы, они поняли, что сервис изменился. Раньше они передавали свои объемы нашим конкурентам, теперь же начали переводить их к нам.

Что изменится в Почте России в ближайшем будущем

Логистический почтовый центр на территории аэропорта Внуково. После его запуска существенно сократились сроки обработки и доставки почтовых отправлений из-за рубежа.

«КД»: Вы сказали, что собираетесь расти за счет привлечения интернет-магазинов. Как вы будете это делать?

С.М.: В 2015 году мы вводим новую продуктовую линейку для e-commerce, которая полностью отвечает потребностям компаний дистанционной торговли. Это совершенно новые продукты для бизнеса, ориентированного на b2с-рынок, это принципиально новое в «Почте России», такого ранее не было. В 2014 году мы разработали их, отладили технологические цепочки и уже в первом квартале 2015го предложим клиентам.

Интернет-магазинам важна стабильность и понятные правила игры. Мы предлагаем фиксированную цену и четко обозначенные сроки доставки до почтовых отделений в 38 крупных городов России. Она будет осуществляться за один-четыре дня в зависимости от удаленности региона. Это продукты «Пакет-онлайн» для отправлений весом до одного килограмма и «Посылка-онлайн» — от одного до пяти килограммов. В 25 городах будет действовать услуга «Курьер-онлайн» — доставка до дверей адресата. На первом этапе предложим продукты клиентам Московского транспортного узла; воспользоваться ими смогут компании, которые сдают от тысячи посылок в месяц.

«КД»: Почему вы выбрали именно это пороговое значение? Ведь таким образом вы отсекаете мелких игроков.

С.М.: Мы делаем это сознательно на начальном этапе развития. К тому же тысяча посылок в месяц — это 30 отправлений в день, показатель средних интернет-магазинов. Приближаются к нему и некоторые мелкие магазины. Если клиенты с небольшим количеством отправлений приедут в точку сдачи, то мы получим огромную очередь и не предоставим качественный сервис. Когда отправитель сдает сразу несколько десятков посылок, мы можем оперативно принять их, обработать и максимально быстро передать на транспортировку между городами (магистральный маршрут), чтобы соблюсти заявленные сроки доставки.

За клиентов с небольшими объемами мы тоже боремся. В 2014 году начали открывать первые центры приема и выдачи посылок (ЦПВП), чтобы отработать технологию. В 2015-м появится 500 центров в 50 крупнейших городах. ЦПВП будут специализированными, для того чтобы маленькие интернет-магазины могли в ускоренном режиме высылать заказы. Каждая посылка получит штрих-почтовый идентификатор, с помощью которого можно проверять отправление по системе трекинга. Для этого мы разработали мобильное приложение для Android и iOS: в нем можно будет узнать статус отправления, а когда посылку получит адресат, появится всплывающее уведомление о доставке товара.

«КД»: Значит, вы применяете мобильные технологии в сервисе доставки? Это впечатляет и заставляет верить, что реформы «Почты России» действительно работают.

С.М.: В России популярна торговля с наложенным платежом, но в ней процент возврата может достигать двузначных цифр. Мы не заинтересованы в том, чтобы возить посылку дважды, наша задача — максимально быстро доставить ее и сделать так, чтобы все были довольны: и покупатель, который быстро получил заказ, и интернет-магазин, чей товар дошел до заказчика, а значит, деньги за него будут оперативно получены. Этому и помогает новая система трекинга: клиент имеет возможность сообщить покупателю, что тот может забрать товар из отделения почты. Мы также запустили систему уведомления адресата через SMS о том, что посылка находится в пункте вручения. Если он все равно не пришел за ней, мы звоним ему и говорим, где ее можно забрать. Это серьезно снижает процент возвратов.

Ранее у нас уже действовала трекинговая система, но ее работа не была до конца отлажена, крупные игроки не могли одновременно загружать все отправления и получать текущий статус. ИТ-подразделение провело огромную работу, оптимизировало обработку данных и улучшило отклик серверов. Мы проводили стресс-тестирование новой системы, и сейчас она уверенно выдерживает несколько миллионов одновременных запросов от одного клиента.

Еще мы ускорили проведение финансовых транзакций по наложенному платежу. Сейчас переводим полученные средства на расчетный счет за три-пять дней — значительно быстрее, чем раньше, и клиенты это ценят.

«КД»: Какие еще бизнес-процессы вы оптимизируете, ориентируясь на потребности клиентов?

С.М.: Сейчас мы анализируем процессы и находим узкие места. Например, клиентам приходится заполнять множество бланков. Все зависит от вида услуги — на каждую из них заполняется своя бумага. Мы разрабатываем единый, унифицированный бланк, форма которого будет удобна и понятна для клиентов. Также мы создали новую коробку для посылок. Вы никогда не пробовали собрать упаковку, которая продается в отделениях связи? Без предварительной подготовки это сделать трудно, у нас даже есть отдельная услуга по сборке. Новую коробку можно будет сложить меньше чем за десять секунд, и способ сборки будет интуитивно понятным.

Сейчас в нашем едином классификаторе услуг более 220 продуктов. Это огромный массив информации, в котором подчас трудно ориентироваться даже работникам почтовых отделений. Поэтому наша задача — оптимизировать линейку продуктов и научить сотрудников правильно их продавать, для чего мы обязательно будем проводить специальные тренинги и семинары.

Например, в блоке посылок мы создаем восемь продуктов для физических лиц вместо прежних 37. У каждого из них будет свое название, чтобы клиент сразу понимал, за что с него берут деньги и как быстро посылка дойдет: будет ли это просто посылка, или экспресс-посылка, или посылка с курьерской доставкой и так далее.

Все это позволит повысить клиентоориентированность при обслуживании физических лиц. В первую очередь новинки будут запущены в рамках проекта «Топ-100» — в ста отделениях связи будущего, в которых будет установлено новое программное обеспечение, предложена обновленная линейка услуг, внедрен совершенно новый подход к взаимодействию с клиентом.

«КД»: В чем заключается новый подход?

С.М.: В проекте «Топ-100» мы не ставим задачу перекрасить стены или поменять мебель и вывеску, мы концептуально меняем технологии оказания услуг. Цель нововведений — упростить взаимодействие, сделать его комфортным. Новая концепция "Почты России" позволит минимизировать контакт клиента с оператором, устранит очереди и сделает пользование услугой понятным и приятным. В этих отделениях клиенты самостоятельно смогут оформлять отправления. Процесс будет простым: посетитель берет коробку, складывает ее за пару движений, упаковывает груз, досыпает туда специальные пластиковые шарики, которые помогут его зафиксировать. Затем в единый бланк заносит данные об адресате, реквизитах и так далее. После этого взвешивает посылку и оплачивает услугу в терминале самообслуживания. Нашему оператору остается только принять отправление и проверить данные.

Тариф на отправление можно будет заранее подсчитать в «личном кабинете» на нашем сайте. Там же клиент сможет заполнить черновик единого бланка, распечатать штрихкод и в отделении связи просто поднести его к сканеру терминала самообслуживания, который выдаст готовую почтовую форму со всеми данными.

Мы создаем простой, интуитивно понятный продукт, которым хочется пользоваться. Мы стремимся к тому, чтобы клиент с радостью заходил в «Почту России», получал либо отправлял свою посылку и у него не оставалось негативного впечатления — наоборот, чтобы его эмоции были позитивными.

Что изменится в Почте России в ближайшем будущем

«Почта России» внедряет современные технологии в логистике. Новое оборудование позволило повысить производительность труда.

«КД»: Когда проект «Топ-100» будет реализован?

С.М.: Запуск планируется в 2015 году, сначала в Москве и Санкт-Петербурге. Он требует колоссальной подготовки, и не только во взаимодействии с клиентом. Осенью 2014 года мы запустили проект «Адресная система хранения». Каждая посылка, которая приходит с магистрального маршрута в отделение почтовой связи, при оприходовании получает адрес хранения на стеллаже. Придя за ней, клиент может в мобильном приложении продемонстрировать оператору штрихкод, который будет отсканирован, и программа сразу же покажет, где на складе находится посылка. По нашим замерам, сейчас на обслуживание клиента тратится в три раза меньше времени, чем до введения адресной системы хранения. В 2014 году мы начали ее тестирование в Москве, сейчас внедряем в регионах.

Наши коллеги из блока интегрированной логистики серьезно ускорили обработку и доставку посылок в магистрали. Сейчас наша логистика работает не хуже, чем у конкурентов, а зачастую и лучше. По данным Роскомнадзора, более чем в 90% случаев мы укладываемся в контрольные сроки доставки.

«КД»: Готов ли персонал отделений связи к изменениям? Часто это люди старшего возраста, которым незнакомо само понятие клиентоориентированности.

С.М.: Не соглашусь с вами. Эти люди — наш самый ценный актив. Они дорожат местом работы, готовы к изменениям, готовы учиться. Ключевое слово — «учиться»: мы должны обучать персонал всем нововведениям. Если грамотно и качественно разъяснить сотруднику особенности нового продукта или услуги, он будет так же грамотно и качественно их продавать.

А вот команду блока посылочного бизнеса пришлось формировать с нуля. В то же время в EMS мы перестраивали команду. EMS работает на сверхнасыщенном рынке экспресс-доставки, и, чтобы лидировать на нем, мы должны оказывать услуги более качественно, чем конкуренты. Сейчас в команде остались те, кто к этому стремится и старается постоянно улучшать работу. В настоящее время из 100 посылок, которые нужно привезти в течение 24 часов, мы доставляем 94–95. Это достойный показатель: когда мы только вводили изменения, соблюсти сроки удавалось лишь в 50% случаев.

«КД»: Как вы приучаете управленческий аппарат к клиентоориентированности?

С.М.: Одним из новшеств "Почты России" стало то, что практически с первого дня я сделал так, чтобы жалобы с сайта EMS поступали ко мне. Это самая объективная обратная связь от клиентов, иногда очень эмоциональная. И я продолжаю ежедневно их читать и отправлять в работу. Жалоб сейчас на порядок меньше, чем было вначале, потому что на них стали реагировать и региональные руководители.

Мы стремились к тому, чтобы руководство 29 обособленных структурных подразделений EMS включилось в процесс работы с клиентом. Это было необходимо, чтобы наш потребитель понимал, что его проблемы не отложат, а быстро решат. В каждом регионе были заведены почтовые ящики для жалоб, и наш сайт по IP-адресу пользователя определяет, в какой из них нужно переслать отзыв клиента. Например, если жалоба поступила из Нижнего Новгорода, письмо идет к нижегородскому руководителю, а копия — мне. И тут уже кто быстрее среагирует: либо руководитель ответит клиенту и напишет мне, что все решено, либо я перешлю ему это письмо со своим комментарием или вопросом.

Сотрудники быстро научились работать с жалобами. Это очень радует. Негативных откликов стало меньше — не потому, что их перестали писать, а потому, что мы устраняем недостатки в работе. Это хорошо влиет на имидж и деловую репутацию компании. Мы начинаем понимать, что нужно клиентам, каких услуг они ждут, чего не хватает в каждом из регионов. Если жалобы по одной и той же проблеме повторяются, значит, произошел системный сбой, и мы с руководителем обособленного подразделения должны его выявить и устранить.

Что изменится в Почте России в ближайшем будущем

Сейчас мы сталкиваемся с тем, что клиент пишет жалобу, а уже через два часа — благодарность: «Не ожидал, что так среагируют, спасибо, что решили». Читать такие отзывы очень приятно.

А самое главное, изменились и сотрудники. Они научились писать мне о проблемах. Было очень трудно подтолкнуть людей рассказывать о сложностях: все по привычке боятся наказания. Между тем в любой операционной деятельности возникает много затруднений, и с ними нужно быстро разбираться. Нам удалось это преодолеть: вопросы мы решаем через электронную почту.

«КД»: Что нужно лично вам для успешной работы?

С.М.: Чтобы выполнять работу эффективно, нужно ее любить. Нужен драйв, который толкает тебя решать задачи, которые порой кажутся невыполнимыми, и этим драйвом ты должен зарядить команду. Один в поле не воин — это давно известно, и без людей, которые меня окружают, мне вряд ли удалось бы чтонибудь поменять в компании. Они точно так же, как я, приняли вызов, поверили в меня как в руководителя, поверили в «Почту России» как в работодателя. Пришли сюда делать общее дело.

Для качественной работы мне необходима и своевременная обратная связь от клиентов. На пути реформ "Почты России" в какой-то момент мы можем выбрать неверное направление, а благодаря отзывам потребителей своевременно перестроим работу. Я охотно делюсь визитками с моим адресом электронной почты и номером мобильного телефона — я доступен для общения. 

Информация о собеседнике и компании


Сергей Малышев в 1998 году с отличием окончил Серпуховское высшее военное командно-инженерное училище, в 2001м получил второе высшее образование по специальности «экономика и управление предприятием», в 2006м — степень MBA в Институте экономики и финансов «Синергия» при РЭА им. Г.В. Плеханова. С 2005 года работал в компании «Евросеть-ритейл» в должностях директора по логистике и вице-президента по специализированному бизнесу.

ФГУП «Почта России» — федеральный почтовый оператор, создан в 2003 году. Входит в перечень стратегических предприятий РФ. Имеет 42 тыс. отделений связи; численность персонала — 350 тыс. человек. В 2013 году компания перевезла 101 млн посылок и осуществила 4,5 млн экспресс-доставок. Подписчик журнала «Коммерческий директор». Официальный сайт — www.russianpost.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль