Исследование потребностей клиентов в 4 простых шага

2506
Для квалифицированных продаж менеджеру необходимы экспертные знания. Благодаря этому он может выступать консультантом – потенциальному клиенту понятно, что ему будет предоставлена действительно эффективная помощь в решении проблем. Как добиться максимальной информации о клиенте благодаря отраслевому исследованию потребностей клиентов с эффективным использованием данной информации для оформления выгодной сделки? Рассмотрим это в нашей статье.
Исследование потребностей клиентов в 4 простых шага
Фото: Shutterstock

В этой статье вы прочитаете:

  • Как исследование потребностей клиентов помогает увеличить продажи
  • 4 шага на пути проведения исследований клиентов

Исследование потребностей клиентов помогает в перспективе заинтересовать потенциальную аудиторию покупателей не только названием продукта и ценой. Даже если продавец укажет все важные преимущества услуги или товара, вряд ли покупатель сразу поспешит платить и пополнять бюджет вашей компании. Для проведения сделки нужно предоставить покупателю консультацию. Для проведения исследования клиентов пока не придумали лучшего решения, чем модель McKinsey. 

Данная модель представлена технологией стратегического решения проблем, включающей определенные этапы – выявление потребности клиентской организации, анализ проблемы, поиск решения, составление рекомендаций, разработка презентации. Для максимально эффективного использования данной модели менеджеры должны понимать мельчайшие детали положения дел в компаниях клиентов.

Отраслевое исследование потребностей клиентов считается одним из самых полезных и ценных источников информации об их предпочтениях, применяющихся в продажах. Аналитический срез состояния дел в данной отрасли или специфических факторов, которые влияют на данную область, помогают консультанту выполнять несколько задач одновременно. Организация любых подобных маркетинговых исследований клиентов основана на 4 шагах, которым мы уделим внимание.

Шаг 1. Выбираем отрасль для исследования

Заказчиками отраслевых исследований выступают менеджеры по продажам. Обычно именно им отводится выбор отрасли, среди представителей которой планируется проведение исследования клиентов. Но, в первую очередь, требуется формирование гипотезы. Наша компания специализируется на факторинге.

При подготовке исследования потребителей клиентов предполагаем, что отрасль может быть достаточно привлекательной для развития. Данное утверждение становится гипотезой. Предварительный анализ открытых источников позволит нам или подтвердить данное утверждение, либо его опровергнуть.

В частности, компания в интересующем нас сегменте специализируется на выпуске и продаже скоропортящихся товаров, что приводит к трудностям при работе с отсрочками платежей. Или возможна обратная ситуация – из-за продолжительности производства и продажи товаров оказывается слишком большая отсрочка, из-за чего факторинговую компанию подобный риск не устраивает. В таких случаях необходимо признавать, что сотрудничество с представителями данных отраслей не будет возможным, поэтому даже не начинаем их анализ.

Наша компания специализируется на работе в различных регионах страны. При этом в каждом из них существует определенная экономическая специфика. В частности, на территории Южного федерального округа чаще проводим исследования сельскохозяйственного рынка по сравнению с Сибирским. Ориентированы в своей работе на региональную политику и запросы потенциальных клиентов, отдела продаж, когда начинаем собирать информацию для анализа. В частности, в Калининграде выросло число компаний-партнеров, занимающихся производством мясопродуктов. Для работы с представителями подобных организаций нам предстояло изучить данное направление, поэтому и организовали специализированное исследование отрасли.

Шаг 2. Определяем потенциальных клиентов

Отбираются на данном этапе компании, которые нам привлекательнее всего как потенциальные партнеры. Руководствуемся в этом вопросе принципом соответствия портрету идеального клиента (для нас это ежемесячный уровень продаж минимум 10 миллионов рублей, с регулярностью отгрузок, предоставлением отсрочки платежа для покупателя, безналичной формой оплаты).

Исследование потребностей клиентов в 4 простых шага

Если имеете набор критериев для оценки потенциальных клиентов, ими обязательно нужно руководствоваться. Так удастся понять информацию об отрасли от партнеров, которые вам интереснее всего. Хотя в этом случае изучаются немногие представители определенной сферы, у них имеются сходные показатели, и конкурируют между собой. Ценность исследования заключается в том, что можно получить данные по отрасли и сведения об узком круге прямых конкурентов.

Затем проводим тщательное изучение деятельности компаний – определяем, насколько возможно плодотворное сотрудничество с каждым потенциальным партнером. Благодаря этому еще на начальной стадии исследования можем исключить из общего списка организации, которым наши услуги не нужны.

Не исключено, что удастся обнаружить целый сектор рынка, в котором невостребованными будут предлагаемые вами услуги либо товары. Данная информация в будущем позволит значительно сэкономить время отдела продаж – сотрудникам не придется делать изначально бесперспективные звонки.

Шаг 3. Создаем анкету для обзвона

Стандартный список вопросов подобной анкеты – определенная шпаргалка, которая поможет вести разговор. Следует учитывать, чем более доверительнее окажется данный разговор, тем анкета окажется информативнее. Хотя применяются в рамках исследования и определенные закрытые вопросы – для скорейшей обработки ответов, экономя время сотрудников.

Если говорить про количественные показатели, предлагать лучше несколько вариантов диапазона значений – более удобный вариант. Следует отметить также, что рассказ об услуге либо продукте не входит в обязанности интервьюера. Хотя ему нужно понимать всю специфику своего предложения – чтобы задать дополнительные вопросы респондентам и предоставить нужные пояснения.

Примером может служить исследование дебиторской задолженности. Нам важен данный аспект, ведь компания предоставляет услуги отсрочки платежи. Поэтому, прежде всего, интересовались – работает ли предприятие с клиентами с отсрочкой платежи, и о причинах такого решения. Включены в анкету были вопросы, которые позволили нам сделать вывод про особенность этой компании – срок предоставления отсрочки, влияние этого фактора на работу предприятия. Также нужно было выяснить, как компания решает возникающие проблемы при получении отсрочки платежа.

Опрос потенциальных партнеров дарит возможность понимания специфики бизнес-процессов в их деятельности. В дальнейшем полученная информация поможет в разработке индивидуального решения для сотрудничества с каждым крупным клиентом.

Шаг 4. Проводим интервью с клиентом

Менеджеры по продажам выполняют роль интервьюеров, респонденты – руководители, лица, которые принимают решение. Необходимо помнить главный принцип – не предлагаете свои услуги потенциальному клиенту, а приглашаете его поучаствовать в проводимом исследовании. Повысить шансы на согласие удастся, если менеджеры готовы предоставить аналитический отчет.

Главной проблемой при организации интервью становятся формальные ответы. Ведь опрос ради опроса бесполезен для успешного маркетингового исследования клиентов. Прежде всего, продавцы в таком случае не получают действительно нужную информацию. Во-вторых  данные, полученные респондентом по итогам исследования, могут не принести ему какой-либо пользы.

Могу рекомендовать – следует найти специфический фактор, который одновременно и достаточно интересен, и слабо изучен. При исследовании дебиторской задолженности смогли выявить – данный вопрос остается крайне актуальным для многих компаний, учитывая отсутствие аналитической информации по отдельным отраслям.

Проведенное исследование потребностей клиентов позволило получить нам данные, которые можно сгруппировать по регионам и отраслям. Фактически, была составлена полноценная база для бенчмаркинга. Информацию стоит обновлять лишь по мере необходимости – формируется запрос обычно сотрудниками службы сбыта и клиентами. Само исследование становится отличным способом «подогреть» холодные звонки. У менеджера-консультанта появляется весомый повод связаться с клиентом – поинтересоваться, получил ли тот результаты, обсудить актуальные проблемы организации. 


Обсудить статью с коллегами можно здесь!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль