Психология ведения переговоров: 3 фокуса внимания в телефонных продажах

2847
Чаще всего потенциальные клиенты "срываются с крючка" во время холодных звонков. Главной задачей менеджера по продажам на данном этапе становится выход на личные переговоры. Продуманная техника телефонных продаж с будущим заказчиком способствует росту количества назначенных встреч до 30%. Какие приемы помогают достичь такой конверсии звонков? Рассказываем.
Психология ведения переговоров: 3 фокуса внимания в телефонных продажах
Фото: Shutterstock

В этой статье вы прочитаете: 
  • Как использовать психологию ведения переговоров на практике
  • Метод подстройки в технике телефонных продаж
  • Как вести переговоры по телефону, чтобы расположить клиента

Психология ведения переговоров позволяет менеджерам по продажам повышать конверсию звонков в личные встречи едва ли не вполовину, ведь привычные техники телефонных продаж часто дают сбой, у собеседника складывается впечатление, что он разговаривает к роботом. 

Как показывает практика, часто менеджеры по продажам не учитывают во время звонков особенности заказчика. Данная проблема свойственна российскому бизнесу – продавцы просто не умеют слушать своего собеседника.

В отделах продаж  нередко предусмотрены скрипты разговоров, от которых сотрудники не могут отклоняться. Такой подход к продажам считаются низкоконверсионным, психология ведения переговоров не эффективна. Оправдано использование скриптов лишь при одном случае – при высокой текучести в отделе кадров компании, чтобы новые работники смогли сразу приступать к обслуживанию клиентов.

Когда менеджер по продажам работает по скриптам, фактически клиенту приходится общаться с каким-то прототипом автоответчика. Продавец ему передает информацию из скрипта, без расчета на отклик от собеседника, который, быть может, нуждался не в этих сведениях, не в таком темпе либо подобном объеме.

Сотрудник вынужден слушать потенциального клиента лишь для выбора следующего пункта, прописанного по сценарию – рассчитывать на полноценный контакт с собеседником в таком случае не приходится. Для решения этой проблемы мы решили  вести телефонные переговоры не на основе скриптов, а методом постройки.

Как метод подстройки влияет на конверсию звонков

Чаще всего потенциальные клиенты назначают встречи, если менеджеру по продажам удалось наладить эффективный контакт. Психологи отмечают, что основная часть информации во время общения получается собеседником не из слов, а за счет паравербальных и невербальных каналов. Значительная роль при телефонном разговоре отводится паравербальной коммуникации, передается основной объем сведений за счет индивидуальных особенностей голоса собеседника.

Поэтому для высокой конверсии звонков недостаточно будет сообщить для своего собеседника определенное предложение. Влиять на его решение о назначении встречи будет не только содержание разговора, но и в большей мере способ ведения диалога. Благодаря методу подстройки в психологии ведения переговоров возможна полная реализация потенциала своих паравербальных коммуникаций.

Продавец для этого должен уметь анализировать основные особенности речи собеседника, чтобы к ней уже адаптировать свою речь. При большем количестве учтенных параметров во время такой подстройки контакт с собеседником будет эффективнее. Идеальный вариант – изучить собеседника, подстраиваясь по всем характеристикам, включая темп речи, тембр голоса, манеру общения и пр.

Психология ведения переговоров: 3 фокуса внимания в телефонных продажах

Данный метод показываю на практике таким образом. На тренинге прошу двоих слушателей из зала показать свои характерные телефонные переговоры. Затем беру трубку у «продавца», начиная подстраивать свой разговор под манеру «покупателя». Во время общения обращаю внимание собравшихся на особенности разговора «покупателя», пытаюсь их копировать – сначала темп, интонацию, далее уже другие параметры.  В определенный момент складывается ощущение, словно с двух сторон общается один человек. В этом и скрывается ет психологии ведения перегововров.

Как обучить менеджеров методу подстройки

Для использования метода постройки специалисту вовсе не обязательно будет знакомиться с теорией – достаточно отработать основные практические навыки. Формируем у продавцов сначала определенные фокусы внимания – предстоит научиться выделять ключевые факторы (особенности) речи, которые можно скопировать во время телефонного общения. Хорошие специалисты ведут телефонные переговоры на интуитивном уровне, остальным нужно обучаться.

Преимущество этой техники телефонных продаж в ее высокой эффективности, с быстрым и простым освоением – на уровне, когда о нем перестаешь думать. Ее использование напоминает езду на велосипеде – сначала нужно запомнить необходимые движения, далее остается сесть и поехать, без необходимости постоянно вспоминать полученные навыки. Отмечу довольно высокий процент обучаемости, практически все работники после прохождения тренинга используют данный метод в своей работе.

Обучение в группе. Навыки подстройки при разговоре лучше нарабатывать во время занятий небольшими группами до 15 присутствующих. Рекомендуется, чтобы проводилось занятие тренером, знающим данный метод, несмотря на его простоту. Главной задачей тренера в таком случае становится концентрирование внимания продавцов на ряде речевых аспектов, которым они в своей работе ранее не придавали должное значение.

Мы для этого разделяем участников тренинга по 3 человека – на одного возлагается роль покупателя, второму предстоит быть продавцом, третьему – наблюдающим за ними. Тренинг проходит в игровой форме.

«Продавцы» выходят из зала, покупателям предоставляются карточки с заданиями – упражнение начинается, когда возвращаются «продавцы».

Даются для участия акцентированные, яркие задания – к примеру, нужно изобразить кубанский либо рязанский говор, общение авторитарного либо жизнерадостного человека. Благодаря таким экспериментам на стадии обучения человек может оперативно фокусировать внимание на особенностях речи.

«Вторым» номерам предстоит данные особенности перенять. Наблюдатель им будет подсказывать, если будут замечены слишком сильные акценты либо при появления пародирования. Затем предстоит разбор диалога, происходит смена ролей – каждому нужно сыграть все 3 роли.

Начинать обучение следует с подстройки к одной характеристике разговора, далее её дополняя остальными. Возможны ситуации, когда менеджер слишком увлечен анализом, упуская цель своего разговора – но при этом важное значение имеет и содержание разговора. Вносить любые изменения речи важно максимально незаметно и естественно. Не стоит себя пересиливать, делая изменения с напряжением – собеседник это всё будет чувствовать. Наблюдатель должен это контролировать, внося изменения, если потребуется.

Три фокуса внимания техники телефонных продаж

Холодные звонки обычно предполагают ограниченное время разговора. Поэтому довольно редко удается подстроиться по всем параметрам разговора. Менеджеру по продажам для эффективной работы достаточно обучиться фиксации 3 главных особенностей – речевых факторов, которые воспринимаются по телефону легче всего, имея решающее значение для эффективной подстройки.

Темп речи. Прежде всего, сотрудники должны научиться учитывать темп речи своего собеседника. Человек обычно говорит так, как воспринимает информацию. Если пытаться быстро что-то объяснять медленно говорящему собеседнику, не сможет всё воспринимать. Верно и обратное утверждение – при медленном рассказе человеку, говорящему быстро, вы вскоре просто начнете надоедать, собеседник будет отвлекаться.

Наблюдатель во время обучения в тройках должен контролировать, чтобы «продавец» внимательно учитывал особенности дикции «покупателя». Например, если его собеседник заикается, подражать ему не следует, поскольку может спровоцировать обиду. В таком случае для подстройки стоит прибегать к более продолжительным паузам, растягивая звуки. Так удастся адаптироваться под темп речи своего собеседника, в котором он лучше всего будет воспринимать информацию.

Интонация. Другой важный параметр речи, который необходимо уметь имитировать – интонация собеседника. Прислушивайтесь, как собеседник растягивает слова или нет, на какие звуки акцентирует внимание. Данный фактор особенно важен при общении с собеседником из другого региона. Часто возможны ситуации, когда происходит диалог, однако собеседник вас не может понять. Причина заключается в привычке к другой голосовой интонации, свойственной этому региону.

При обучении подстройке по интонации наблюдателю необходимо контролировать соблюдение «продавцом» тонкой грани между пародированием и копированием. Порой возможны неосознанные попытки передразнивать своего собеседника – ситуация возникает, когда подстройка под интонацию оказывается автоматической. Нужно подстраиваться под своего собеседника постепенно – от слабой до большей, явной выраженности.

Во время реальных переговоров, когда собеседник замечает попытки себя копировать, можно ему рассказать заранее подготовленную легенду – сообщить, что отдыхали в тех местах, откуда он сам родом. Хотя обычно отношение собеседников к родной речи достаточно благосклонное.

Возврат слов, или отзеркаливание. На третьем этапе подстройки предстоит обучение возвращению слов, используемых клиентом. Когда менеджер использует данный инструмент, возникает у собеседника ощущение, что общается с действительно хорошо понимающим себя человеком. Если специфика бизнеса позволяет общаться с человеком, который задает вопросы, их следует копировать, «отзеркаливать».

Классический пример отзеркаливания – строится в ответе обратный порядок использованному в вопросе клиента. При этом задействуем формулировки и речевые особенности своего собеседника. К примеру, когда покупатель квартиры говорит – «Есть ли в продаже уютная 1-комнатная квартира в центре города возле парка, с видом на фонтан?». При ответе «Да, можем предложить однушку в центре города с отличной панорамой» конверсия звонков будет невысокой. Продавцу нужно словно развернуть фразу своего собеседника в обратном порядке «Да, квартира  с видом на фонтан рядом с зеленым парком в центре города – это лучшее предложение нашей компании в этом районе».

Мешать использованию отзеркаливания может привычка российских продавцов – доминировать во время общения. Замечается подобная проблема, когда продавцом при разговоре используется специальная терминология, с показом доминирования над своим оппонентом. Менеджер в подобной ситуации слышать собеседника перестает. Осложняется ситуация тем, что здесь сложно рассчитывать на самоконтроль -  человеку свойственно выражать свою индивидуальность.

На помощь в этом случае приходят коллеги, ведь все телефонные переговоры компании проходят в одном офисе – коллегам слышны возможные отклонения. Также мы регулярно записываем звонки – чтобы работники смогли их прослушать и проанализировать используемую технику телефонных продаж.


Понравилась статья? Поделитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль