Cколько стоит улыбка

468
Клиент бывает не прав. Однако, прежде чем пускаться в догадки и делать поспешные выводы, стоит разобраться в причинах его поведения: они могут оказаться уважительными.
Cколько стоит улыбка
Фото: Shutterstock
 
Катя Чековска

Что ему стоило улыбнуться? Я не прошу горячих объятий или внеуставных отношений. Во-первых, это невозможно: нас с клиентом разделяет банковская стойка. Во-вторых, мы малознакомы.

Достаточно улыбнуться сдержанно, уголками рта. Или ограничиться легким вздрагиванием мышц лица, означающим желание улыбнуться.

Или улыбнуться только глазами. Я видела, как люди улыбаются одними глазами. Энергетические затраты небольшие, а эффект потрясающий. Ничего лишнего, никаких сантиментов, «маскообразность» лица сохраняется. Но глаза искрятся, говоря о том, что человек вам улыбается. Это высший пилотаж в улыбке. Одной искры мне будет вполне достаточно.

Однако это не наш случай. Обслуживаю клиента, который не только не улыбается, но и не имеет никакого желания делать это. Интересно, такое с ним только сейчас или всегда?

— Нельзя ли побыстрее? — спрашивает он. И это вместо улыбок, терпения и всего остального, что составляет набор здоровых рабочих отношений.

Было бы можно, я бы поторопилась. И так делаю все возможное. Я не мешкаю. Компьютер не виснет. Выполнить операцию быстрее невозможно физически и теоретически. Банк у нас быстрый, но скорость света в нем не используется по инструкции. Я ее нарушать не могу.

Я и так спешу, потому что чувствую, как клиент нервничает.

Он поторапливает меня молча: средствами телепатии, гипноза и психогенного воздействия. Я сгораю под софитами его неулыбчивого взгляда. Его внутреннего негодования и нескрываемого внешнего нетерпения.

Если клиент думает, что он ждет, то он ошибается. Для описания его состояния слово «ждать» совсем не подходит. Он генерирует такую напряженную психическую энергию, от которой у меня закипает мозг. Вот бы сейчас исчезнуть с рабочего места и оказаться… Где бы мне оказаться? Да где угодно, лишь бы подальше от «генератора» в очках, сжигающего меня своим присутствием.

Это же надо так смотреть на людей! Интересно, на подчиненных он так же смотрит? Это наверняка повышает эффективность производственного процесса. Такой взгляд моментально создает атмосферу творческого психоза, профессионального фанатизма, желания угодить начальнику, забыть все земные радости, отказаться от собственной индивидуальности и превратиться в безликий винтик ООО, возглавляемого Денисовым В. В. Именно так зовут моего неулыбчивого посетителя.

От предложения присесть клиент отказался категорически и предпочел напряженно топтаться на месте поближе ко мне. Никогда раньше близость мужчины не доставляла мне столько страданий.

Денисов топчется так, будто, помимо дырки в моем мозге, его целью является еще одна дыра — в полу нашего свежеотремонтированного офиса. Через нее он хочет попасть в центр мироздания и навести там порядок. Или хотя бы распорядиться, чтобы меня заменили на более расторопного операциониста. Там, в центре мироздания, финансовые операции наверняка совершаются со скоростью света. Или звука. «Сказал» Денисов глазами: «Переведите средства отсюда сюда» — и моргнуть не успел, как уже все переведено.

Жаль, что он сразу не обратился в тот чудесный офис. Офис Банка по адресу: Центр Вселенной, дом 1.

Я с удовольствием провалилась бы сейчас вместо него, но после ремонта полы в офисе крепкие. Денисов остался на месте, и я вместе с ним.

«Еще минута, расписываетесь, и мы расстаемся, — мысленно договариваюсь с Денисовым. — Потерпите, пожалуйста. Я стараюсь изо всех сил. Нужно несколько секунд подождать, видите? Пальцы бегают, но печатать с большей скоростью невозможно технически. Я себя не хвалю, но человеческие пальцы бегать быстрее неспособны. И оргтехника иначе, чем сейчас, работать не умеет. Это печальная объективная реальность».

Напряжение передалось мне, и я гневно смотрю в компьютер, чтобы стимулировать его к повышенным скоростным обязательствам. Чем черт не шутит!

Интересно, как дела обстоят в Японии, самой технологичной стране в мире? Наверняка там что‑нибудь придумали. Когда японский клиент нервничает, операционист использует новые технологии, при которых все положительные рабочие процессы ускоряются, а отрицательные исчезают совсем. Или хотя бы из памяти. И все друг другу улыбаются.

— Подпишите, пожалуйста, — говорю я осипшим от напряжения голосом. Мой организм еще не управляет новыми физиологическими процессами, при которых в стрессовых ситуациях удается не тревожиться, а от эмоционального давления получаешь сплошное удовольствие. Хотя в резюме я и написала, что умею «работать под давлением». Оказалось, я себе льстила.

Только Денисов быстро расписался и приготовился рвануть с высокого старта, как я, собрав в кулак остатки мужества, прохрипела вслед:

— Всего доброго. Спасибо, что пользуетесь услугами нашего банка.

Денисов, находясь в полете по направлению к выходу, остановился, опустился на землю и развернулся ко мне. «Что я сделала?» — промелькнуло в голове.

Я вжалась в стул, потому что сил на клиента больше не было, они израсходованы без остатка. Исчерпаны внутренние резервы и пропало желание дополнительно поработать в субботу.

«Сейчас будет жаловаться», — догадалась я и подняла глаза навстречу судьбе.

— Спасибо, извините за нетерпение: зуб очень болит, — сказал Денисов слабым голосом и впервые улыбнулся.

Его улыбка больше походила на болезненную гримасу. Однако это точно была улыбка. Такая, что возникает даже на маскообразном лице и реализуется одними глазами в виде искорок, светящихся из глубины.

В субботу поработаю. Я люблю свою работу.

Рассказ из сборника «Записки офисного планктона», выпущенного Центром исследований платежных систем и расчетов по итогам конкурса «Офисный акын», проведенного в 2013 году.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль