Недобросовестные клиенты: как учат бороться с мошенниками англичане

862
Недобросовестные клиенты и покупатели встречаются на пути каждого коммерсанта. О том, как грамотно работать с потенциально опасными партнерами, а также обезопасить себя от любой связи с мошенниками, – в нашей статье.

Недобросовестные клиенты: как учат бороться с мошенниками англичане

Павел Шишов,
заместитель директора по продажам и развитию бизнеса клиентов, НФК

В этой статье вы прочитаете:
  • Как вовремя распознать недобросовестных клиентов
  • Практика англичан в борьбе с недобросовестными покупателями
  • Методы выявления мошенников в бизнесе
  • Что скрывают вредные клиенты

Недобросовестные клиенты также распространены в мире коммерции, как и недобросовестные продавцы. Как разпознать во вредном клиенте потенциально опасного партнера – учат англичане.

 Рынок факторинга существует в России всего 16 лет (с 1999 года), поэтому для развития компании, работающей в этой сфере, особенно ценен опыт европейских стран. Наши сотрудники регулярно стажируются за границей, посещают семинары и конференции международных ассоциаций, а по возвращении применяют полученные знания в России. К примеру, обучение в Великобритании открыло нам методы выявления недобросовестных клиентов и покупателей, практикуемые британскими коллегами. Опыт оказался особенно ценным. Ведь именно эта страна считается родиной факторинга и источником новейших разработок в этой области.

Мое обучение по программе международной факторинговой ассоциации International Factors Group1состояло из четырех модулей. Первый проходил в марте 2012 года в Будапеште, второй — в апреле в Мюнхене, третий — в октябре в небольшом британском городке Банбери. Он был посвящен проблеме противодействия мошенничеству и работе с недобросовестными покупателями — наиболее интересной и ценной для нашей компании с точки зрения западного ноу-хау и его использования на практике.

Все лекторы в академии IFG, которые принимали участие в третьем модуле, имеют 10-, 20-, а иногда и 30-летний опыт работы в факторинге, поэтому их рассказы, методы и примеры из практики были особенно интересны.

Кстати, британские специалисты в области факторинга признаны лучшими в мире. Великобритания — мировой лидер факторинговых услуг, ей принадлежит почти 15 % глобального рынка. Именно эта страна стала родоначальницей факторинга в XIV веке. Тихий пригород в часе езды от Лондона был выбран неслучайно, в нем располагаются офисы крупных факторинговых компаний Lloyds TSB Commercial Finance и Bibby Financial Services.

Психология в основе работы с недобросовестными клиентами

Британские приемы выявления мошенников сводятся по большей части к психологическим приемам и наблюдению. Как говорят британские специалисты, полностью оградиться от мошенничества нельзя, можно лишь распознать его на ранних этапах, а также минимизировать сделки с компаниями, которые вызывают подозрение.

Основная задача — вычислить метод мышления клиентов и выявить нечестные намерения. В ходе лекций в Банбери эксперты выделили два типа мошенников.

Первый тип ставит целью обмануть, получить необоснованные деньги. Действия таких мошенников легко просчитать, они, как правило, шаблонны.

Как выявить. По совету британских экспертов нужно более тщательно проверять клиентов, которые пытаются войти в доверие к сотрудникам компании. Нередко мошенники стремятся подружиться с менеджером, дарят подарки, приглашают в дорогие рестораны на переговоры либо пытаются всеми способами понравиться и вызвать симпатию у менеджера противоположного пола.

Недобросовестные клиенты: как учат бороться с мошенниками англичане

Следует особенно насторожиться, когда клиент усиленно демонстрирует свою состоятельность. К примеру, приехал на переговоры на Bentley или Maybach либо прилетел на вертолете. Все эти средства передвижения могли быть взяты в аренду на час специально для того, чтобы пустить пыль в глаза.

Второй тип, по версии лекторов в Банбери, более сложный — это клиенты, которые не собирались обманывать факторинговую компанию. Однако на каком-то этапе сотрудничества в компании происходят негативные процессы и требуется срочное финансирование. Либо возникают критические обстоятельства в личной жизни владельца бизнеса. В результате люди идут на обман факторинговой компании, к примеру, инициируют фиктивные поставки. Предугадать и вычислить ситуацию здесь гораздо сложнее, чем в случае с банальным мошенничеством.

Как выявить. Метод противодействия таким мошенникам — «доверяй, но проверяй». Даже старый и надежный клиент может оказаться злоумышленником, помогают только бдительность сотрудников и специализированные информационные системы контроля рисков.

На лекции нам привели в пример показательный случай. Компания в течение нескольких месяцев передавала фиктивные поставки услуг по фотографированию и PR местным государственным структурам и местной государственной газете на сумму 140 тыс. фунтов (около 7 млн руб.). Последние 2–3 месяца работы компании акты оказанных услуг, переданных на финансирование, росли гигантскими темпами, в то время как платежи от дебиторов приходили в таких же объемах, что и раньше. Подтверждать дебиторскую задолженность можно было только с запозданием в несколько месяцев.

Несоответствие финансирования и поступающих платежей насторожило фактора, и в результате более тщательной проверки клиента и выезда к нему обман раскрылся. У компании не было намерения обмануть факторинговую компанию. Дело в том, что бизнесом руководили муж и жена, у мужа обнаружили серьезное заболевание, срочно потребовались большие деньги на операцию.

Великобритания в цифрах

Полное название — Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии. Шестая в мире по размеру ВВП и вторая в Европе (после Германии) экономика. Столица Лондон считается одним из трех центров управления мировой экономикой наравне с Нью-Йорком и Токио.

Основные статьи экспорта — машиностроение, транспорт, промышленные товары и химикаты. Осуществляет 10 % мирового экспорта услуг — банковских, страховых, брокерских, консультативных, а также в области компьютерного программирования. Самый значимый торговый партнер — США.

С 1970-х годов добывает нефть на внутренних месторождениях, что позволило значительно сократить импорт энергоресурсов. В 2011 году British Petroleum была признана четвертой крупнейшей корпорацией в мире по версии Fortune-500.

ВВП на душу населения — $ 40,8 тыс. в 2013 году. Ведущий сектор экономики — сфера услуг. Самый значимый сегмент — финансы. Вторая по значимости отрасль экономики — промышленность, которая представлена двумя ведущими сегментами — горнодобывающим и обрабатывающим.

Перенимаем практику

Вернувшись из поездки, я дал новые ориентиры для клиентских менеджеров, консультантов и менеджеров по развитию. Теперь они станут более тщательно отслеживать изменения в бизнесе даже самых надежных клиентов, отмечать факты и ситуации, когда риск противоправных действий клиента высок, и будут готовы принять контрмеры.

Кроме того, мы собираемся модернизировать свою электронную систему риск-менеджмента. Как и британские коллеги, добавим функции, которые помогут выявлять фальшивые документы. Ведь подделка электронных документов, в том числе их номеров, — излюбленный способ мошенничества. Наша информационная система за последние 3 года позволила предотвратить 16 случаев мошенничества, ущерб по которым составил бы 417 млн руб. Однако из года в год даже самая эффективная система требует обновления, так как злоумышленники находят все новые способы ее обойти.

1International Factors Group (IFG) создана в 1963 году как платформа для двухфакторного международного факторинга, сегодня это глобальная ассоциация факторинговых компаний и банков, работающих в сфере Asset Based Finance. Включает в себя более 160 членов из 50 стран.

Информация об авторе и компании


Павел Шишов окончил Саратовский государственный социально-экономический университет, первая специализация — «туризм», вторая — «банковское дело». В 2012 году получил диплом IFG Academy. До 2007 года работал в отделах потребительского кредитования крупных банков. В 2007 году присоединился к команде НФК. Прошел путь от консультанта до заместителя директора по продажам и развитию бизнеса. Является членом комитета по управлению рисками и андеррайтингового комитета НФК.

НФК специализируется на факторинге и финансовой логистике. Основана в 1999 году. Состоит в международной факторинговой ассоциации IFG (International Factors Group). Официальный сайт — http://www.factoring.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль