Почему клиенты не покупают товар: 5 причин низких продаж

6070
shutterstock.com
shutterstock.com
Решение о покупке вашего товара или услуги — независимо от того, продаете ли вы сувениры туристам или занимаетесь консалтингом, — принимают люди. Продажи через интернет не являются исключением: здесь потребитель также самостоятельно определяет, что, когда и где ему стоит приобрести. Какие факторы влияют на решение клиента и почему оно может быть принято не в вашу пользу?
Ильнур Хаев,
эксперт, независимый бизнес-консультант, владелец МКК Expert
В этой статье вы узнаете:
  • Почему клиенты не покупают товар
  • Как повысить количество продаж и не дать клиенту уйти с пустыми руками

Рано или поздно любая компания сталкивается с тем, что многие клиенты не покупают товар, уходя из магазина с пустыми руками. Ваша задача — определить и устранить проблему.

5 причин, почему клиенты не покупают товар

Причина 1. Трудно совершить покупку

Для начала нужно оценить процесс покупки в целом. Важно все: каким образом потребитель приходит в магазин или попадает на сайт, как впервые совершает покупку, не сталкивается ли он с препятствиями. Например, на некоторых сайтах, прежде чем сделать заказ, вы должны заполнить множество форм, зарегистрироваться, подтвердить регистрацию, доказать, что вы не робот. Многие ли выдержат такую процедуру и дойдут до конца?

В розничных магазинах нередки такие ситуации: не сразу удается найти кассы, из трех-четырех работает одна или в примерочную стоит огромная очередь. Все это может являться причиной отказа клиента, и он уйдет, оставив уже выбранный товар в торговом зале.

Как устранить. Если товар или услуга требуются клиенту немедленно — помогите их получить. На сайте создайте простую и удобную форму оформления заказа и оплаты, работающую в один клик, без запутанной регистрации. В розничных магазинах установите указатели, по которым можно найти товары различных категорий, примерочные, кассы. Например, за границей в каждой торговой точке можно найти объявления «Платить здесь» — возьмите на вооружение. Старайтесь не создавать очередей и пробок на кассах: проанализируйте интенсивность покупательского потока в течение нескольких недель и в зависимости от результатов скорректируйте график работы кассиров и менеджеров.

Причина 2. Нехватка продавцов или внутренний саботаж

Продавцы-консультанты заняты разговорами с другими покупателями или своими личными делами, а в магазине отсутствуют «висящие продавцы» (см. рисунок)? Это основная проблема, из-за которой клиенты не покупают товар. Представьте, что посетитель большого компьютерного магазина хочет купить ноутбук. На всю торговую площадь всего четыре продавца. Двое консультируют клиентов, третий переставляет технику, а последний общается с коллегой, в то время как пять покупателей ждут своей очереди. Наш персонаж, потеряв полчаса на изучение технических характеристик и не дождавшись внимания продавцов, уходит без покупки.

Если бы один из консультантов подошел к этому посетителю и помог сделать выбор, тот купил бы не только ноутбук, но и, возможно, аксессуары к нему, стал бы лояльным покупателем и порекомендовал магазин друзьям. Но этого не произошло, и это послужило причиной отказа от услуг.

Как устранить. Установите в магазине видеокамеры и понаблюдайте за работой продавцов. Сотрудникам, пренебрегающим обязанностями, устройте нагоняй. А если консультанты действительно заняты и не могут уделить внимание всем клиентам, позаботьтесь о наличии «висящих продавцов». Это таблички с описанием товаров, которые помогут покупателю разобраться в характеристиках и сделать выбор самостоятельно. Вместо технических терминов и цифр, доступных только специалистам, укажите, что холодильник подходит для семьи из трех человек, а шум от его работы сравним с сопением новорожденного младенца. В таком случае потребитель выберет товар и без помощи консультанта.

Почему клиенты не покупают товар: 5 причин низких продаж

Причина 3. Некомпетентный персонал

У вас не будут покупать, если ваши сотрудники профессионально не подкованы и не используют в разговоре с потенциальными клиентами специальные формулировки — «речовки». Компетентность продавца важна и в торговле товарами повседневного спроса, не говоря уже о компаниях, которые продают высокотехнологичную продукцию, — в этом случае решение о покупке прямо зависит от знаний и навыков менеджера. Он должен владеть приемами увеличения продаж. Это могут быть самые незатейливые фразы. Например, я постоянно покупаю фрукты в одном месте, и продавец, взвешивая мандарины и яблоки, всегда спрашивает: «Что-нибудь еще?» Часто я вспоминаю, что надо купить еще и зелени или моркови. Так простые и легкие в применении «речовки» позволяют увеличить объем продаж. Если у сотрудников таких навыков нет, то это будет являться одной из причин низких продаж компании.

Как устранить. Безусловно, продавцы-консультанты должны досконально знать характеристики товара. Но это еще не все. В любом магазине есть продавец, у которого продажи идут лучше всех. Вам нужно узнать, что и как он говорит клиентам, чтобы другие продавцы воспользовались его опытом. Конечно, можно отправить сотрудников на тренинг по продажам, но если для вас это дорого, узнайте, какими «речовками» с успехом пользуются конкуренты или придумайте свои формулировки. Включите эти фразы в должностную инструкцию менеджеров, чтобы ваши работники заучили их и применяли в работе.

Причина 4. Невежливые сотрудники

Отношение продавцов к клиентам не в последнюю очередь влияет на объем продаж. Представьте, что клиенту, собравшемуся сделать заказ по телефону, отвечают только после десяти гудков разраженным «Алло!». Скорее всего, у него пропадет всякое желание что-либо спрашивать и уж тем более покупать. Или в магазине продавец встречает клиента с недовольным видом, а взгляд его красноречиво вопрошает: «И зачем только пришел?» Нередки случаи и откровенно грубого отношения к покупателям.

Почему клиенты не покупают товар: 5 причин низких продаж

Как устранить. Заведите книгу отзывов и предложений. Она должна находиться не у вас в шкафу, не у продавца под кассой или где-нибудь за дверью, а на видном для клиентов месте. Это своего рода инструмент для общения с вашими покупателями. Регулярно просматривайте книгу. Если видите, что записи недовольных клиентов появляются часто, разбирайтесь в ситуации и устраняйте проблемы. И обязательно назначьте ответственного за хранение книги, чтобы она не затерялась.

Кроме того, можно устроить контрольную закупку. Обратитесь в агентство, выполняющее оценку качества обслуживания по методике «тайный покупатель». Так вы получите независимое мнение об отношении к клиентам и компетентности персонала.

Причина 5. Не совпадают желание, деньги и время

Причина отказа от товара может заключаться в том, что ваш товар не соответствует запросам потребителя: слишком высока цена или не устраивает качество. Не исключено, что он пока прицеливается, а приобрести товар планирует через месяц. В этом случае продавец бессилен. На решение о покупке влияют три фактора: желание (проблема, которую надо решить), деньги и время.

Допустим, клиента интересует летний отдых на море: у него есть желание, отпуск (время) получит по графику, а вот денег пока нет. Он изучает предложения туристических агентств, чтобы оформить путевку после получения зарплаты, — не стоит ждать, что до этого момента он что-либо приобретет. Однако если вы будете поддерживать связь с таким клиентом, то сумеете предложить свои услуги в нужный момент.

Другой пример. Захотелось мне купить снегоход. Прокатился по магазинам, весь день посвятил этому и очень многое узнал об этих машинах. По всем характеристикам меня устроил снегоход за 329 тыс. руб. Была зима — время подходящее, было желание, но не было денег, потому что за день до этого приобрел новый автомобиль. Так что три фактора не совпали. Однако я не оставил эту затею и следующей зимой все-таки купил снегоход, но уже в другом месте. Если бы менеджер магазина, где продавалась приглянувшаяся мне модель, взял мои контактные данные и время от времени со мной связывался, то я наверняка обратился бы к нему, а не к его конкуренту.

Как устранить. Прежде всего вы должны составить портрет своего потребителя. Может быть, вы продаете не то и не тем. Надо понять, кто ваш клиент, есть ли у него деньги, желание и потребность в вашем товаре, может ли он сам принять решение о покупке и когда это произойдет.

Поставьте перед менеджерами задачу брать контактные данные у отказавшихся от покупки, но заинтересованных посетителей магазина. Пополняйте клиентскую базу — это ваш золотой актив. Записывайте отзывы и пожелания каждого потребителя. Если товар нужен к определенному сроку, сделайте пометку и к этому времени позвоните клиенту.

Однако даже если потенциальный покупатель не знает, когда именно ему может понадобиться товар, или просто любопытствует — располагая его контактами, вы всегда можете пригласить его на распродажу или сделать специальное предложение.

Информация об авторе и компании


Ильнур Хаев окончил Казанский государственный архитектурно-строительный университет и Казанский федеральный институт. Прослушал курсы мини-МВА А. Парабеллума и Н. Мрочковского и бизнес-тренинг по продажам С. Азимова. Более двух лет занимается бизнес-консультированием компаний малого и среднего бизнеса.

МКК Expert — маркетингово-консалтинговое агентство. Основные направления деятельности — индивидуальный бизнес-консалтинг и консультирование компаний малого и среднего бизнеса по увеличению продаж, прибыли и эффективности. Официальный сайт — www.mkk-expert.ru



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль