Руководство интернет-магазином: 9 «фишек», о которых должен знать каждый

3503
Руководство интернет-магазином: 9 «фишек», о которых должен знать каждый
В этой статье мы рассмотрим девять ключевых «фишек» руководства интернет-магазином, которые серьезно упростят задачу управленцам. О том, зачем интернет-магазину параллельные каталоги, и как повысить продажи за счет автоматических подсказок, читайте далее.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как управлять интернет-магазином, чтобы продажи всегда росли
  • Важные нюансы, о которых должен знать руководитель интернет-магазина
  • Примеры из практики для руководства интернет-магазином

Как управлять интернет-магазином, чтобы продажи всегда росли вверх? Ответ на этот вопрос терзает многих коммерсантов, руководителей интернет-магазинов. Вот 9 «фишек» руководства интернет-магазином, которые позволят добиться высоких продаж.

Если компания продает товары не только через интернет, но и в офлайне, между этими каналами обязательно возникает взаимосвязь. В некоторых сегментах люди идут в магазин, чтобы посмотреть на товар, найденный в Сети. Но, например, в мебельном сегменте все наоборот: клиенты чаще видят товар в магазине, сомневаются, а потом все‑таки покупают его в интернете.

Здесь важно не упустить клиента, не позволить ему уйти на сайты конкурентов и начать поиски информации или отзывов, ведь он может и не вернуться. Для интернет-покупателей важен прежде всего ценовой фактор — зачастую именно он играет ключевую роль при выборе товаров. Но кроме цены есть ряд других параметров, которые помогают интернет-магазину стать по-настоящему продающим, превратить посетителя в покупателя. Это «фишки» для руководителей интернет-магазинов, которые касаются юзабилити сайта: легкость поиска товаров, удобство выбора и покупки. Рассмотрим каждую из них подробнее, чтобы управлять интернет-магазином стало проще.

«Фишка» 1. Дизайн, соответствующий образу бренда

Многие компании до сих пор считают, что дизайн сайта никак не трансформируется в деньги. Однако руководству интернет-магазина следует помнить – это в корне неверно. Оформление обязательно должно соответствовать восприятию вашего товара или бренда клиентами. У любого человека есть определенное представление о том, как должна выглядеть компания, которая продает ту или иную продукцию, поэтому не должно возникать диссонанса между тем, что клиент думает о вашей компании, и тем, что он видит на сайте.

Например, если бренд должен ассоциироваться с доступностью и комфортом, то сайт не стоит делать вычурным, с претензией на престиж. А если компания занимается дизайном интерьера для элитных заказчиков, то сайт не должен демонстрировать старомодные шрифты, отсутствие вкуса и незнание актуальных дизайнерских трендов. Это важная деталь, о которой должен помнить руководитель интернет-магазина.

«Фишка» 2. Адаптивная верстка

Обязательно используйте адаптивную верстку веб-страниц, чтобы сайт корректно отображался на различных устройствах. Если аудитория женская, особенно важно корректное отображение на планшетах: по статистике, женщины при покупках чаще, чем мужчины, пользуются этими устройствами. Но и о смартфонах забывать не следует. По прогнозам, к 2017 году уже более 87% пользователей интернета будут применять именно мобильные устройства.

«Фишка» 3. Заметный каталог и различная сегментация ассортимента

Чтобы эффективно управлять интернет-магазином, помните – ваш покупатель ни в коем случае не должен бродить по сайту в поисках каталога товаров. Ассортимент должно быть видно сразу, иначе не исключено, что клиент просто не дойдет до него. Если цель сайта — продажи, то каталог должен отображаться на любой странице, например, в виде столбца в левой части экрана или наверху, под главной шапкой сайта.

Товары стоит классифицировать по разным принципам, создавая параллельные каталоги для людей, которые руководствуются разными критериями подбора. Например, мебель можно разделять по жилым зонам (гостиная, детская, кухня и т. д.), по стилям (классика, минимализм, деревенский), по материалам, по цене, по брендам. При наведении курсора на название раздела может раскрываться его содержание. В любом случае путь посетителя от любой страницы сайта до интересующего его товара должен быть как можно короче — это ваша основная цель.

«Фишка» 4. Информативная карточка товара

Есть несколько требований, обязательных для карточки товара — отдельной веб-страницы, посвященной конкретному продукту. Вот какие условия важно учесть.

Описание продукта. Оно должно быть исчерпывающим и понятным. Не злоупотребляйте терминологией. Описание должно быть достаточно подробным для того, чтобы у клиента не возникало потребности искать информацию в интернете.

Скорее всего, он найдет ее, а заодно и другого продавца — и к вам уже не вернется. В описании должны фигурировать все возможные сведения: о материале, составе, производителе, упаковке, выгодах, получаемых клиентом (например, об уюте, комфорте и хорошем настроении, которое принесет товар), а также красивая история, которая добавит ценности товару и бренду.

Руководство интернет-магазином: 9 «фишек», о которых должен знать каждый

Трехмерная модель. Возможность увеличить изображение необходима, но для многих товаров важна также возможность «покрутить» его, рассмотреть с разных сторон. Такую опцию предоставляет, например, интернет-магазин Lamoda.

Качество фото- или 3D-модели. Фото должно быть профессиональным, а не сделанным первым попавшимся сотрудником. Это особенно важно для 3D-модели товара: часто бывает видно, что она является результатом неумелой компьютерной анимации. Если посетитель видит, что это не «живая» картинка, он понимает, что получит нечто другое. Такая модель только отталкивает клиента и уменьшает его доверие к компании.

Видео о продукте. Видео сейчас в тренде: люди попросту любят смотреть ролики. Если ваш товар можно представить в такой форме, добавьте к описаниям и фотографиям видеоролики. Сценарии могут быть различными. Это может быть дорогая профессиональная съемка, а можно записать на мобильный телефон речь вашего директора, который интересно расскажет о продукте, или дать отзыв покупателя в видеоформате. Любое видео повышает вовлеченность посетителей сайта, подогревает интерес. Ролик можно посвятить характеристикам продукта, чтобы клиент больше узнал о нем и больше доверял его качеству. Или можно разместить имиджевые, не информационные ролики, которые приглашают посетителя погрузиться в атмосферу бренда.

Отзывы. Они необходимы как воздух. Если клиенты не склонны писать положительные отзывы, а готовы говорить только о недостатках, как это часто бывает, то надо их стимулировать. Для этого используются разные методы: и подарки, и скидки, и дополнительные услуги (например, профессиональная фотосъемка интерьера с новой мебелью).

Больше доверия вызывают отзывы с «Яндекс.Маркета». Но ставить гиперссылку на этот ресурс не нужно, лучше интегрировать отклики покупателей в карточку товара. Отзывы, которые перехваливают продукт, сразу кажутся ненастоящими, покупатели им не верят. Чтобы они вызывали больше доверия, стоит в форму отзыва включить поле «Недостатки». Наличие отзывов и оценок (когда посетители сайта могут оценивать товары по пятибалльной шкале) дает рост продаж на 26% и на 60% повышает лояльность к бренду и товару.

Товары-аналоги и кросс-товары. Стоит в отдельном поле показывать клиенту сопутствующие товары («С этим товаром чаще всего покупают») и аналогичные продукты («Вас также могут заинтересовать»).

Кнопка целевого действия. Это действие может быть разным в зависимости от области деятельности компании и бизнес-задач: «Купить», «Добавить в корзину», «Заказать замер», «Обратный звонок». Кнопка с такой надписью должна быть хорошо заметной, яркой, притягательной и не конкурировать с другой, менее важной целевой кнопкой (например, «Купить в рассрочку»). При этом не имеет большого значения, где именно размещать кнопку в карточке товара. Ее цвет также может быть любым, но обязательно контрастным.

Руководство интернет-магазином: 9 «фишек», о которых должен знать каждый

«Хлебные крошки». Пользователь должен с легкостью возвращаться к нужным категориям товаров. Для этого полезно вверху страницы размещать «хлебные крошки» — путь к товару от крупных категорий к мелким, например: «Электроника — Бытовая техника — Техника для дома — Пылесосы — Бытовые пылесосы — Thomas — Thomas 222222».

Обратная связь. Прямо в карточке товара должны быть телефон и e-mail-адрес, чтобы клиент мог связаться с оператором. Всплывающее окно с онлайн-консультантом стоит использовать, только тогда, когда у вас идеально отлажены бизнес-процессы и клиент может получить консультацию в течение нескольких секунд после запроса. Иначе это приведет к обратному результату, то есть к недовольству клиента.

«Фишка» 5. Отсутствие препятствий в процессе покупки

Нужно дать покупателю возможность делать покупки без оформления заказа и регистрации после того, как он добавил товар в корзину. Для этого стоит предусмотреть отдельную кнопку, чтобы клиент мог перейти к оформлению заказа либо вернуться в каталог.

Все данные о пользователе можно получить уже на этапе оформления покупки. Если нужна предварительная регистрация, человек может просто уйти на другой сайт.

«Фишка» 6. Список пожеланий

Стоит завести так называемый Wish list — это помогает работать в долгосрочной перспективе, повышает вероятность возврата клиента. Конечно, этим инструментом надо плотно заниматься, делать e-mail-рассылки с напоминаниями о товарах, внесенных в этот список. Оптимальная частота таких рассылок варьируется в зависимости от товарной матрицы и частоты потребления: для магазинов с активным потреблением — раз в неделю.

Удачно, если Wish list интегрируется с социальными сетями: пользователь, заходя на свои страницы, видит напоминание об отложенных товарах (например, так делает Lamoda).

«Фишка» 7. Подсказки в поиске по сайту

Повысить конверсию посетителей в покупателей помогут подсказки в строке поиска. Нужно предусмотреть максимум возможных вариантов запроса, предложив в выпадающем списке клиенту, который ищет, скажем, пылесос, все имеющиеся у вас модели.

«Фишка» 8. Подбор товара по параметрам

Кроме сегментированных каталогов пригодится отдельная функция подбора товара по параметрам (тип, страна производства, материал и т. д.). Помимо удобства для пользователей, статистика применения этой функции сайта дает возможность проанализировать предпочтения вашей аудитории, посмотреть, какие параметры клиенты сразу указывают как важные, на что ориентируются в поиске.

«Фишка» 9. Дополнительный толчок к целевому действию

Имеет смысл дополнительно подтолкнуть клиента к покупке, сыграв на преимуществах или ограничениях. Например, фраза «Покупайте мебель с доставкой на следующий день» выгодно подчеркнет отличие вашего интернет-магазина от конкурентов, с которыми доставки придется ждать долго. Хорошо также отмечать товары значком «Хит продаж» и «Ограниченный ассортимент».

Если указать, что этого товара на складе осталось, например, «всего две штуки», то эта ограниченность количества сработает на создание ажиотажного спроса.

Наталья Баршева,
генеральный директор маркетингового агентства REKANA

Информация об авторе и компании


Наталья Баршева окончила экономический факультет МГТУ «Станкин» в 2001 году, преподавала там же. В 2000–2010 годах — директор по маркетингу компании «МДМ-Комплект». В 2010‑м основала агентство REKANA. Ведущая телепрограммы «Мое дело — мебель!» на канале «PRO Бизнес».

REKANA — специализированное рекламное агентство для российских производителей мебели. Создано в 2010 году. Штат — 16 человек. Ключевые клиенты: «Белфан», «Кухонный двор», «Ладья», «Мария», «МДМ-Комплект», «Мебель-Москва», «Фасадово», «Формула дивана», Comforum, ESSE, GRASS, Lamarty, Nayada, Samet и пр. Официальный сайт —www.rekana.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль