Обучение менеджеров компании: чему конкретно их учить

584
obucheniepersonala.com
obucheniepersonala.com
Не хочешь инвестировать в персонал, значит, не хочешь зарабатывать больше. Это ясно всем. Но вот технология, сроки и стоимость создания системы непрерывного обучения продолжают волновать многих руководителей. Мы реализовали такой проект и своим примером опровергаем мнение о том, что комплексное обучение сотрудников — непосильная задача, что это дорого и очень сложно. Скажу одно: те, кто хочет, ищут возможности, те, кто не хочет, ищут причины.

В этой статье вы прочитаете:

  • Чему учить сотрудников отдела продаж
  • Как сформировать систему получения знаний и навыков
  • Организация обучения персонала компании: практические шаги

Обучение менеджеров компании – нормальный процесс в деятельности многих организаций. Что касается нашей  компании, то ее деятельность связана в первую очередь с продажами, что определяет и кадровый состав отделения, работающего с клиентами: руководители (фактически коммерческие директора) отделов жилой, складской, офисной, торговой недвижимости и сотрудники этих отделов — консультанты и продавцы. В общей сложности около 300 сотрудников, и все они совершенно разные с точки зрения квалификации, опыта, желания обучаться. Есть стажеры, специалисты, звезды и управленческие кадры, и к каждому нужен особый подход в процессе обучения менеджеров компании. Как раз для тестирования персонала, оценки его потенциала и потребностей в развитии мы создали Ассессмент-центр1 , или центр оценки персонала.

1Ассессмент-центр (англ. assessment centre) — один из методов комплексной оценки персонала, ориентированный на выявление реальных качеств сотрудников, их психологических и профессиональных особенностей, соответствие требованиям должностных позиций, а также диагностику потенциальных возможностей специалистов

Обучение менеджеров компании: центр оценки персонала

В компании существуют ключевые требования к квалификации сотрудников, определяющие, какими знаниями и навыками должен обладать каждый из них.

Систему должностных инструкций и программу базового обучения создали на основе разработок, предоставленных материнским офисом в Лондоне.

За соответствие персонала этим инструкциям и в случае необходимости повышение их квалификации отвечает HR-менеджер, он же разрабатывает график и систему обучения менеджеров компании, в том числе тренингов, и анализирует результаты.

Каждый наш сотрудник должен обладать необходимыми навыками — либо в базовом объеме («знаю, могу повторить»), либо в полном («имею привычку так делать»), — все они регулярно проходят аттестацию на соответствие своей категории (звезды, перспективные кадры, качественные специалисты и сотрудники, от которых надо избавляться). 

Новички

Мы не набираем сотрудников с улицы, по объявлениям, потому что даже для старта у нас кандидат должен иметь весьма серьезный багаж знаний и высокий уровень образования, а такие резюме не залеживаются в базах кадровых агентств. Предпочитаем заранее готовить к работе в компании студентов — экономистов, управленцев и маркетологов из лучших московских вузов по нашей специализации (МГУ, АНХ, Высшая школа экономики, Плехановская академия).  Пяти-, реже четверокурсники проходят у нас трехмесячную стажировку, фактически производственную практику, по утвержденным планам, включающим регулярные тренинги и внутренние встречи стажеров. Впоследствии они возвращаются, уже как молодые специалисты.

На этом, самом нижнем уровне мы требуем от сотрудников обладания навыками в базовом объеме («знаю, как это делать, и могу повторить»). Постепенно, используя индивидуальное обучение и тренинги, мы доводим новичков до уровня полного освоения навыков, входящих в нормальную рабочую привычку.

Система обучения персонала компании: постановка целей

Оксана Жигулий, сертифицированный тренер, Москва

Не так давно я услышала от одной успешной западной бизнес-леди удивительно точные слова: «Персонал — это не одна из важнейших ценностей компании. Это ее единственная ценность». Лучше не скажешь.

Мировой финансовый кризис внес коррективы в систему обучения персонала компаний в России. Оно стало более избирательным и адресным. Акцент перенесен на собственные возможности и ресурсы.

Многие руководители понимают, что остановиться в развитии и прекратить обучение менеджеров компании означает сдать с трудом завоеванные позиции. Именно поэтому стал актуальным вопрос, как создать внутри компании систему, позволяющую транслировать успешный опыт, продолжать лучшие традиции. 

Настройтесь на серьезную работу, эта задача не решается за неделю.

Для начала советую ответить на три важнейших вопроса: для чего нужно обучение сотрудников отдела продаж? Почему этот вопрос встал остро именно сейчас? Каков должен быть результат обучения менеджеров компании? Это поможет поставить четкие задачи перед внутренними или внешними тренерами и сэкономит время и деньги.

Специалисты

Грамотных специалистов мы, как правило, растим в своем коллективе. Со стороны приглашаем в редких случаях, если речь идет о замене сотрудника, не прошедшего аттестацию.

Всегда есть группа сотрудников, которые по финансовым показателям не выполняют план, но имеют большой опыт работы, хорошие связи с клиентами. Их мы, конечно, не увольняем, наоборот, помогаем нагнать лидирующую группу, развиваем дополнительные навыки. Для этого проводим обязательные тренинги, разные по тематике, от правил написания писем клиентам до структурирования и правил проведения сложных сделок.

Такие продавцы, как правило, либо хорошо знают сам рынок и предмет продаж (в нашем случае — недвижимость), но плохо ориентируются в технологиях продаж, либо, наоборот, знают, как продавать, но не знают продукт. И в зависимости от того, какие навыки хромают, мы прописываем конкретную учебную терапию.

Таблица 1. Как определить потребности в обучении

Способ выявления

Особенности

«В полях»

Открытое наблюдение

Нужно провести с сотрудниками несколько дней, отмечая сильные стороны и типовые ошибки. Это должен делать либо непосредственный руководитель, либо тренер. Важно понаблюдать поведение не в форс-мажорных, а в типовых, рутинных рабочих ситуациях.

Скрытое наблюдение

Подойдет метод таинственного покупателя.

Двойные визиты

К клиенту приезжают торговый представитель или консультант и непосредственный руководитель. Для клиента это может выглядеть как повышение статуса переговоров, вы же преследуете другую цель — проконтролировать технологичность работы сотрудника. Плюс еще и в том, что это инструмент не только оценки, но и мотивации, и развития.

Опросы

Непосредственный руководитель

Лучше проводить опрос о работе конкретной группы сотрудников, так будет проще выявить слабые и сильные стороны каждого из них.

Коллеги

Необходимо учитывать возможное влияние на ответы субъективного отношения к какому-то из сотрудников.

Клиенты

Нужно предлагать короткие анкеты, не более пяти-семи вопросов, или проводить обзвон с целью выявить удовлетворенность целевой аудитории уровнем обслуживания в вашей компании.

Сам сотрудник

Вариант 1. Выявляем наиболее сложные для сотрудников рабочие задачи. На основании полученного перечня определяются качества, которые необходимо натренировать. Вариант 2. Проводим с сотрудниками беседу, но ставим вопрос по-другому: чему вы хотели бы научиться для более эффективной работы? В обоих случаях для получения достоверных результатов анкетирование должно быть анонимным.

Ассессмент-центр (см. таблицу 2)

Источник: предоставлено Оксаной Жигулий

Обучение сотрудников отдела продаж: как учить звезд

Представители рынка консалтинга в недвижимости дружно заявляют, что закончили войну за таланты и не намерены более оплачивать услуги звездных продавцов. Лукавят. Талантливые сотрудники нужны всем.

Кто же такие звезды и что в них особенного? Они все разные. Кто-то лучше дожимает сделку, кто-то проактивен, у кого-то лучше речь, кто-то знает рынок, досконально изучил технические особенности объекта и на любой вопрос отвечает лучше инженера. Но главное — эти люди несут в себе успех. И работодатель покупает их как бизнес.

Обучение менеджеров компании: чему конкретно их учить

Каждый такой работник требует персонального подхода. Но с ними проще; во-первых, уже ничему не надо обучать, во-вторых, отношения строятся просто: приносят прибыль — работаем дальше, нет — расстаемся.

Звездным сотрудникам не нужны тренинги по продажам. Максимум, что им может потребоваться, — индивидуальный, личностный тренинг по совершенствованию лидерских качеств. Такого консультанта нужно ориентировать не просто на продажи, а на партнерство с клиентом, решение любых его проблем и вопросов, связанных с недвижимостью.

Дополнительная информация. Некоторые тренинги по продажам от американских топ-консультантов можно найти в видеоверсии на интернет-ресурсе YouTube.

Внутренние тренинги по обучению менеджеров компании

Методику преподавания сотрудникам базовых знаний и способы обучения технологиям продаж мы в большей степени заимствуем у Лондона. Остальные программы разрабатываем сами. Профильные тренинги по продажам — это наша внутренняя зона ответственности, и мы инвестируем в них рабочее время HR-менеджеров, которые в целом обеспечивают процесс, и тренеров из самой компании, которые непосредственно обучают персонал. Руководители департаментов работают как учителя, ежедневно проводят для сотрудников тренинги, я и сама периодически этим занимаюсь.

Быть тренером можно, и не собирая большую аудиторию, нужно просто каждый день беседовать с сотрудниками. За время кризиса все наши руководители освоили эту профессию, потому что стали уделять персоналу больше времени. И я уверена, что это наиболее эффективная система. Ведь обучение обязательно предполагает общение, сотрудники разных департаментов знакомятся и начинают помогать друг другу, даже обмениваются клиентами, проводят кросс-продажи.

Конечно, если монетизировать все кадровые и временные затраты на поддержание и развитие системы внутреннего обучения, выйдет очень внушительная сумма и, если отдавать подобный образовательный проект в аутсорсинг, стоимость окажется очень высока. И в нашей не самой крупной в масштабах России компании такая система работает только потому, что мы поддерживаем ее за свой счет.

Но своим примером мы как раз и опровергаем мнение о том, что комплексное обучение сотрудников — непосильная задача, что это дорого и очень сложно. Скажу одно: те, кто хочет, ищут возможности, те, кто не хочет, ищут причины. Не хочешь инвестировать в свой персонал, значит, не хочешь больше зарабатывать.

Внешние тренинги

Существуют и внешние тренинги, CCIM1 например. Но мы редко используем такую форму обучения, это дорого и не всегда рационально. Несколько лет назад фактически любой сотрудник мог пройти курс ССIM. Сегодня же он должен, во-первых, доказать, что компании стоит заплатить более чем по $1000 за каждый из четырех курсов, а во-вторых, убедить, что способен передавать полученные знания новичкам.

1CCIM (англ. certified commercial investment member) — сертифицированный специалист института коммерческих инвестиций в недвижимость. Учебный план CCIM состоит из вводного курса и четырех основных курсов (финансовый анализ, анализ рынка, анализ принятия решений и инвестициях в недвижимость). Курсы CCIM существуют в России с 1999 года.

С наступлением кризиса в 2008 году мы переключились на методологически более полезные для российских продавцов специализированные тренинги по обучению сотрудников отдела продаж. И совсем не обязательно за них дорого платить. Вот, например, недавно нашли новый источник бесплатных знаний — видеотренинги на интернет-ресурсе YouTube. Там множество интересных обучающих методик в свободном доступе, лекции от авторитетных консультантов из Америки, включая даже очень популярного сейчас Стивена Кови.

На платные курсы мы посылаем редко, только если не можем провести сами, а они обязательны по требованиям законодательства (для оценщиков, бухгалтеров).

Некоторые тренинги мы организуем и проводим в рамках некоммерческого объединения REMI2.

2REMI (англ. Real estate management institute) — специализированный профессиональный учебный центр, созданный в рамках Real estate HR-community (сообщество HR-руководителей компаний, работающих в отрасли девелопмента, строительства, недвижимости). Своей целью REMI ставит обучение и развитие сотрудников компаний — участниц Real estate HR-community внутри отрасли и силами профессионалов отрасли. Участники: ИГ «Абсолют», УК «ДС Холдинг», «Миэль», «Росевродевелопмент», ГК Alkon, Capital Group, Knight Frank, KR Properties, Mirax Group. Официальный сайт — www.hr-remi.ru

Таблица 2. Центр оценки персонала: характеристика

Цели создания

Методики оценки персонала

Преимущества

Отбор кандидатов на работу в организацию. Оценка потребности в развитии и совершенствовании управленческих качеств у руководящих работников. Формирование группы резерва с высоким управленческим потенциалом.

Оценивается наблюдаемое поведение испытуемых, а не гипотезы о стоящих за ним причинах. Каждый участник оценивается несколькими специалистами. Фазы наблюдения и оценки разнесены во времени для достижения большей объективности.

Для сотрудника: равные возможности для демонстрации потенциала развития независимо от текущих рабочих обязанностей и результатов. Для работодателя: возможность узнать индивидуальную мотивацию, используя стандартные процедуры вне привычного рабочего окружения.

Источник: консалтинговая группа BI TO BE

Мария Котова,
исполнительный директор, член совета директоров, «Найт Фрэнк», Москва

Информация об авторе и компании


Мария Котова окончила Государственный педагогический университет. Изучала маркетинг в Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова и получила сертификат CCIM. В «Найт Фрэнк» с 2008 года.

«Найт Фрэнк» — российская «дочка» английской консалтинговой компании Knight Frank, насчитывающей 207 офисов в 43 странах. Российское подразделение со штатом более 300 человек основано в 1996 году. Официальный сайт в России —www.knightfrank.ru

Оксана Жигулий — системный консультант по организационному развитию. Опыт работы на рынке услуг в качестве ведущего сотрудника консалтинговых компаний и тренинг-центров — 13 лет (с 1997 года), опыт продаж услуг и развития персонала более 10 лет, практический опыт руководящей работы в коммерческих организациях с 2001 года.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят! 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль