6 способов вернуть заказчика, ушедшего со скандалом

522
Shutterstock
Shutterstock
Сегодня клиенты уходят к конкурентам не только из‑за плохого обслуживания или претензий по качеству товаров и услуг, но и из‑за резкого роста цен. Они вынуждены искать более дешевые аналоги, а сложности с получением заемных средств превращают добросовестных покупателей в злостных неплательщиков. Как вернуть таких клиентов и остаться при этом в плюсе? Рассмотрим шесть способов.

В этой статье вы прочитаете:

  • Почему клиенты уходят к конкурентам
  • Как вернуть заказчиков, ушедших со скандалом

Как вернуть заказчика, который ушел к конкурентам? Для начала давайте разберемся. Если от вас к конкурентам уходит клиент, у которого все благополучно, наиболее вероятно, что это его взвешенное решение, если же уходит кризисный клиент — скорее всего, причина в том, что его ситуация безвыходна. И если в первом случае вам придется потрудиться, чтобы выяснить, почему клиент ушел к конкурентам, то во втором нужно лишь предложить то, что поможет ему остаться на плаву.

Способ 1. Товар в кредит

Рыночная нестабильность в российской экономике привела к образованию безнадежной дебиторской задолженности, которая продолжает расти. Банки и факторинговые компании ввели лимиты на кредиты для своих клиентов. Из-за дефицита ликвидности клиенты не могут расплатиться за прошлые заказы и не в состоянии оформить новые. Компании попадают в череду штрафов за просрочку платежей по заключенным контрактам. Однако вернуть заказчиков «к жизни» и получить оплату возможно.

Пример. Почему клиенты уходят? Один из наших заказчиков, ранее не испытывавший финансовых проблем, оказался на грани фола. Банк существенно сократил ему сумму кредитного лимита, а факторинговая компания затягивала с принятием решения по выдаче средств. В результате компания не могла своевременно расплатиться с частью контрагентов и закупить новую партию сырья. На протяжении нескольких месяцев клиент не погашал задолженность и за наш товар и, естественно, не делал новых покупок. Тогда мы подготовили подробную аналитику по этому заказчику и выяснили, что у него образовалась «дыра» в балансе в €200 тыс. (около 13 млн руб.).

Проанализировав портфель заказов и их экономику, мы поняли, что если окажем клиенту поддержку, то его финансовое благополучие сразу восстановится. Более того, ему еще и удастся прилично заработать. Основываясь на этих факторах, мы решили выдать ему товарный кредит на сумму €200 тыс. на 60 дней (срок оборачиваемости).

Конечно, мы подстраховались, получив от клиента право на безакцептное списание с его счета той суммы, на которую мы оказали ему помощь. Это позволило бы нам переводить на свой счет без решения суда все приходящие в пользу контрагента деньги. В результате мы применили стратегию win-win: нам удалось не только увеличить прибыль компании, но и спасти клиента. За счет получения товара в кредит заказчик сохранил свои позиции на рынке и начал активно развиваться, оформляя все больше заказов.

Способ 2. Поиск точек соприкосновения

Несколько лет назад одному из крупных заказчиков мы выдали товарный кредит на 30 дней. Клиент не вернул долг в срок и, более того, тянул с выплатами около года. Поскольку этим заказчиком был крупный завод, мы долгое время пытались найти компромисс. Терять клиента не хотелось, но и мириться с таким положением было нельзя. В итоге мы обратились в суд — контрагент погасил задолженность, но прекратил сотрудничество с нами. Взяв паузу в полгода, мы начали участвовать в его тендерах, однако на протяжении еще полутора лет нас принципиально не выбирали поставщиками.

Чтобы вернуть заказчика, мы выждали момент, когда наш потерянный клиент попал в сходную ситуацию и начал судиться с одним из своих должников. Нам удалось провести встречу с руководством завода. Основным нашим аргументом было то, что задержка платежа и судебные разбирательства случаются практически с каждой компанией, однако не каждый поставщик будет ждать оплату целый год, не начисляя пени и штрафы, как это делали мы. Терпение и добросовестность помогли вернуть клиента: сейчас он закупает у нас значительный объем конструкционных материалов.

Способ 3. Бесперебойные поставки

На рынках, где работает наша компания, от 30 до 60% в себестоимости продукции российских производителей занимают импортные комплектующие. Из-за резкого скакнувшего в 2014 году курса евро себестоимость значительно выросла. Скорректировать рублевые контракты на поставку некоторых товаров производители попросту не могли. В затруднительную ситуацию по целому ряду продуктов попала и наша компания. В такой ситуации становится очевидно, почему клиенты уходят к конкурентам. Так, несколькозаказчиков, которые закупали у нас полиамидную термовставку немецкого производства, прекратили сотрудничество, переключившись на более дешевые аналоги.

6 способов вернуть заказчика, ушедшего со скандалом

Казалось бы, во время кризиса вернуть клиента, ушедшего к конкуренту из‑за более низкой цены, невозможно. Однако мы это сделали, став для бывших заказчиков альтернативным поставщиком. Например, один из них обратился в нашу компанию, когда фуру с итальянским материалом задержали на таможне. Мы проанализировали десяток компаний, которые предпочли продукцию альтернативных поставщиков нашей. Встретившись с руководством каждой из них, мы предложили свою модель бесперебойных поставок.

Согласно ей у основного поставщика, несмотря на выгодную стоимость, не стоит заказывать полный объем товара, ведь в случае форс-мажора — срыва сроков поставки или получения бракованной партии — убытки будут больше первичной экономии на цене. Поэтому необходимо иметь альтернативного поставщика. После проведения серии подобных встреч мы смогли вернуть 90% потерянных клиентов.

Способ 4. Ликвидация коррупционных схем

Не всегда уход клиента к конкуренту свидетельствует о более низких ценах и лучшем качестве его услуг. Иногда это связано с личной выгодой менеджмента. Желая заработать на контракте втайне от руководства, «продажник» выбирает поставщиком ту компанию, которая согласится платить ему с каждой отгрузки товара.

У нас был случай, когда снабженец одного клиента заявил, что продлит с нами контракт, только если мы будем платить ему 2% с каждой отгрузки. Не согласившись с такими условиями, мы потеряли заказчика. Затем, понимая, что уже ничем не рискуем, вышли на связь с собственником компании и рассказали о недобросовестном сотруднике в его команде. После этого клиент не только вернулся, но и согласился покупать товар по цене чуть выше, чем у конкурентов.

Способ 5. Организация переговоров

Один из крупных клиентов, производящий стеклопакеты, существенно сократил объем закупок в нашей компании, поскольку конкурент предложил ему более низкие цены. Мы решили вернуть ушедшего клиента, но не совсем обычным способом. Поскольку порой мы работаем напрямую с заказчиками наших клиентов, предложили такую схему: мы проводим переговоры с заказчиками клиента и договариваемся о сотрудничестве, причем делаем это без агентского вознаграждения; однако при этом наш ушедший покупатель возвращается к прежней доле заказов. Он согласился на такие условия. По аналогичному сценарию мы вернули еще нескольких клиентов.

Способ 6. Выход на конечного заказчика

У большинства товаров на рынке есть аналоги, которые мало различаются по качеству и свойствам. Поэтому у продукта должно быть уникальное свойство, присущее только ему.

Пример. Один из наших клиентов перешел с одного товара (дистанционной рамки из стеклонаполненного полипропилена) на заменитель из ПВХ. Оба продукта отвечают ГОСТу в части теплофизики, но различаются по долговечности, так как у ПВХ коэффициент теплового линейного расширения намного больше, чем у стекла. Значит, срок его службы меньше.

Мы решили выйти на конечного заказчика продукта и сообщить ему о том, что поставщик (он же наш клиент) решил заменить сырье при производстве стеклопакетов. Сравнив свойства обоих товаров, заказчик включил дополнительное требование в контракт с поставщиком и запретил использование ПВХ. Это вернуло нам ушедшего клиента. В другом случае конечный заказчик, будучи недоволен намерением производителя удешевить продукт с риском для качества, исключил его из своей цепи поставок. После этого конечный заказчик  стал нашим клиентом.

Георгий Солдатов,
генеральный директор компании «Адитим»

Информация о компании


«Адитим» — многопрофильный холдинг, занимающийся деревообработкой, энергосбережением и переработкой ПВХ. Образован в 2011 году путем слияния компаний «ТимберАЛ» (основана в 1999 году) и «Адитек Хеми» (действовала с 2003-го). Среди клиентов: «Волховец», «Монблан», «Реалит», «Софья», Proplex и другие. Штат — 80 сотрудников. Официальный сайт — www.aditim.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль