Работа с проблемными клиентами: инструкция для продавцов

1047
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Он все время возражает. Он капризничает, вечно недоволен, предъявляет претензии, никак не решается на покупку. А еще он хамит и ругается? Позвольте вас поздравить: вы столкнулись с классическим трудным клиентом, которым, судя по практике многих компаний, становится каждый 20-й покупатель. Но мы не можем позволить себе потерять 5% заказчиков, поэтому будем учиться с ними работать.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как организовать работу с проблемными клиентами
  • Как преодолеть возражения клиентов в продажах

Работа с проблемными клиентами хорошо знакома специалистам, работающим в продажах. Подавляющее большинство тех, кто совершает крупные покупки, испытывают страх: не обманут ли, все ли сделают грамотно, хорошую ли квартиру предлагают? Для нас трудный клиент — это тот, который до последнего сомневается в сделке, чтобы развеять сомнения, задает множество дополнительных вопросов и долго не решается на сделку. Вот как мы подходим о работе с возражениями клиентов в продажах.

Работа с проблемными клиентами

Основной инструмент в работе с возражениями клиентов в продажах — профессионализм. Риелтор не может позволить себе проявить неуверенность и некомпетентность. Тогда число вопросов со стороны клиента возрастет в геометрической прогрессии и его сразу же можно будет перевести в разряд сложных. Это значит, что на следующую встречу он почти наверняка придет не один, а, например, с юристом, который будет задавать вопросы уже совсем другого качества. Вероятность успешного завершения сделки в этом случае будет стремительно приближаться к нулю. Напротив, чем увереннее держится специалист, тем более спокойно ведет себя клиент.

В моей практике был случай, когда человек, желая приобрести квартиру в одном из районов города, интересовался возможностями развития его инфраструктуры на 20 лет вперед. Эта информация не имеет прямого отношения к проекту, однако эксперт, который выступает в качестве посредника в сделке, должен знать обо всех нюансах проекта, ценообразовании, документальном оформлении, сроках оформления сделки. И все это специалист обязан рассказать потенциальному покупателю, поскольку заинтересован не только в том, чтобы сделка состоялась, но и в том, чтобы у человека, купившего квартиру, в будущем не возникло с ней проблем.

Если риелтору не хватает собственных знаний, он может пригласить на встречу других специалистов — ипотечного консультанта, сотрудника юридического департамента, руководителя отдела продаж. Был случай, когда беседа с человеком, пришедшим к нам за услугой по подбору и покупке квартиры, длилась четыре часа. Чтобы покупатель получил ответы на все вопросы, наш агент пригласил на переговоры представителя компании-партнера и двух высококвалифицированных юристов. В итоге посетитель купил две квартиры и ушел в отличном настроении.

Обучение работе с трудными клиентами

На мой взгляд, профессиональный риелтор — тот, кто вникает в потребности заказчика. Ведь задача риелтора не просто продать квартиру, а продать именно ту квартиру, в которой нуждается потенциальный покупатель.

Люди приобретают жилье для различных целей: кто-то покупает недвижимость для улучшения жилищных условий, кто-то — для родственников, кто-то — в инвестиционных целях. Мы должны предложить такой вариант, которым покупатель впоследствии останется доволен. Хороший индикатор работы риелтора — рекомендация клиентом его услуг близким и знакомым.

Важная новость для подписчиков!

У нас нет единого документа о том, как правильно нужно организовывать работу с возражениями клиентов  в продажах. Есть ряд инструкций (слайды, различные памятки), поясняющих, как сотрудник обязан себя вести. Но суть у этих правил работы с проблемными клиентами одна: чтобы быть отличным специалистом в сфере недвижимости, необходимо предлагать независимо от бюджета сделки высокое качество обслуживания. Нужно стремиться выстраивать взаимоотношения на основе семейных и общечеловеческих ценностей. Приобретение квартиры для человека радостное событие, его не должны омрачать такие неприятные мелочи, как невнимательное отношение или бумажная волокита.

Безусловно, мы обучаем своих сотрудников. В компании есть бизнес-тренеры, это руководители продаж, высококвалифицированные специалисты с опытом работы на рынке недвижимости не менее пяти лет. Главная тема тренингов — понимать состояние покупателя, именно его ситуацию и ожидания. Однако необходимо помнить: можно получить знания о предмете, но если в характере нет терпения, то не стоит работать в сфере услуг.

Продажа услуг юридическим лицам

Николай Жуков, генеральный директор, «Флексайтс», Челябинск

Мы занимаемся разработкой и техподдержкой сайтов — классический представитель бизнеса по продаже b2b-услуг. Поэтому для нас крайне важно устанавливать с заказчиками долгосрочные отношения и всеми силами поддерживать их. Но поскольку наш клиент — лицо юридическое, он имеет ряд особенностей, многие из которых я бы назвал трудными и весьма осложняющими процесс работы в проектах.

Сложность номер один — все ключевые решения (о начале сотрудничества, сам процесс контроля над выполнением задания по срокам, качеству, а также оценка итогового результата) принимаются клиентами коллегиально. Качество работы (работоспособность сайта, его дизайн и прочее) оценивает группа сотрудников, у каждого из которых собственные представления о том, как сайт должен выглядеть и работать. Поэтому крайне важно выбрать в команде заказчиков правильное лицо для ведения проекта и в дальнейшем опираться на его поддержку и понимание.

У нас был интересный случай. Заказчиком был крупный завод. Непосредственно же мы работали с руководителем отдела рекламы, молодой амбициозной девушкой, которая воспринимала нас как мелких исполнителей, не всегда верно понимающих и исполняющих ее пожелания, и скептически относилась к нашим идеям. Работать было очень тяжело. Когда мы предложили заводу серьезно реконструировать его сайт, необходимо было общаться напрямую с высшим руководством. Директор тоже оказался молодым, но гораздо более спокойным и вдумчивым. Он с большим интересом и пониманием отнесся к нашим предложениям, во время встреч демонстрировал уважение. Тогда и руководитель отдела рекламы изменила отношение к нам и теперь работает уважительно, быстро, конструктивно.

Второе серьезное затруднение при оказании услуг b2b — несоответствие между ожиданиями сторон и заданными целями. Надо признать, что, с точки зрения трудного клиента, мы сами часто являемся трудным подрядчиком. Во многих случаях менеджер либо не так понимает запросы и требования заказчика, либо не может правильно изложить важную информацию, в результате у того появляются ложные ожидания. Подобные проблемы часто можно устранить при личной встрече.

При работе с одним нашим старым, совершенно лояльным и нетрудным заказчиком появились неожиданные трудности. Перед нами поставили задачу обновить дизайн сайта. Общались, как обычно, по телефону и посредством электронной почты. Дизайн нарисовали, представили. Оказалось — не то. Пробуйте еще. Совсем не то! Но ведь делали все согласно требованиям? Да, но не то!

Возникло напряжение и недовольство с обеих сторон. Наш менеджер считал, что заказчики «сами не знают, чего хотят», а они, по-видимому, полагали, что мы совсем разучились работать. Мы решили съездить к ним вместе с дизайнером и все обсудить.

В ходе встречи дизайнеру удалось, по ее словам, почувствовать клиента, воспринять какие-то невербальные сигналы, и в течение того же дня она внесла в работу косметические коррективы, после которых дизайн был безоговорочно принят.

Групповые нормы работы с проблемными клиентами

В нашей компании существуют групповые нормы, которые определяют базовые принципы работы с заказчиком. Они могут быть документально зафиксированы, но это не обязательно. Главное, чтобы менеджер понял и принял их. Это помогает и в обучении новых сотрудников. Формирование и поддержание групповых норм — задача не на месяц и даже не на год.

Мы придерживаемся нескольких правил работы с возражениями клиентов в продажах, которые должны знать все сотрудники.

Правило первое: «Если клиент не знает, чего хочет, это нормально. Ты должен помочь ему это понять, понять вместе с ним». Правило второе: «Если клиент вдруг стал трудным, ищи, чем ты мог его на это спровоцировать». Правило третье: «Мы не должны и не сможем подходить абсолютно всем клиентам, так же как не все клиенты подходят нам. Но мы должны и можем искать точки взаимодействия, возможности сотрудничества».

Чего заказчик ожидает от нас, а мы ждем от него? Что важно для заказчика и что важно для нас? Обе стороны должны получить как можно более четкие и детальные ответы на эти вопросы.

Сотрудники отдела продаж должны уметь определять трудных клиентов еще до начала работы с ними, оценивать возможный риск и доводить сделку до конца. Но самое главное — они должны предвидеть возможные затруднения в общении с заказчиком и уметь вовремя корректировать отношения с ним. Вот тут менеджеру надо учиться, учиться и учиться.

Работа с проблемными клиентами: проблема и решение

С чего же начать обучение персонала? Прежде всего менеджер должен научиться проводить первичную диагностику личности клиента, его ожиданий от сделки и оценку возможных рисков при работе с ним.

Мы предлагаем менеджерам самостоятельно сформулировать затруднения во взаимодействии с заказчиками. В этом списке, как правило, оказываются долгие и неэффективные переговоры, многочисленные изменения и переделки в договорах, потеря времени на дополнительные согласования, наконец, банальное хамское отношение со стороны клиента.

Безусловно, один из самых эффективных способов обучения работе с заказчиком — тренинг. Определив проблемы и задачи, мы находим хорошего тренера и вместе с ним решаем, над чем будем работать. Я считаю, что наиболее эффективно проводить тренинги на собственной территории, так сказать, на месте действия бизнеса. Выездные мероприятия дают минимальный и кратковременный эффект.

При оплате тренингов половину стоимости вносят сотрудники, половину — фирма. Мотивация для менеджеров проста: учиться нужно в первую очередь для себя, ведь эти навыки и знания останутся с ними навсегда. Участие в оплате собственного обучения гарантирует личную заинтересованность в результате.

Кстати, о результатах. Спустя месяц-три после тренинга мы проводим анализ изменений в работе. К этому процессу желательно подключить того же тренера. Практикуем мы и индивидуальные тренинги, например, привлекали персонального тренера для работы с менеджером по его конкретным проблемам.

Три типа клиентов: алгоритмы поведения

Алексей Ерин, директор, «Обухов автоцентр», Москва

Не бывает изначально трудных клиентов. Бывают клиенты различных психотипов. Станут ли они трудными, зависит только от компетенции менеджера, который может и должен в общении с ними использовать разные алгоритмы поведения.

Критик

Совершая дорогие покупки, в нашем случае автомобиль, многие люди испытывают чувство неуверенности в правильности выбора и, чтобы избавиться от него, начинают критиковать качество товара.

Чтобы рассеять сомнения покупателя, продавец должен понять причины критики. Это могут быть нехватка информации, мнение авторитетов, страх принять неправильное решение. Во время стажировки мы рассказываем сотрудникам отдела продаж о возможных трудностях.

Чтобы понять, почему покупатель сомневается, необходимо прояснить ситуацию. Если автомобиль кажется слишком дорогим, наши продавцы задают открытый вопрос: «По сравнению с чем для вас этот автомобиль кажется дорогим?», закрытый вопрос: «Это единственная причина, по которой вы не готовы совершить покупку?» или соглашаются с логикой возражения: «Да, я согласен с этим». Мы убеждаем покупателя, что дороговизна автомобиля с лихвой компенсируется надежностью, стоимостью других услуг, качеством. Наши сотрудники всегда помнят, что одно-единственное опасение может превратиться в бесчисленное количество возражений. Лучше заранее развеять сомнения клиента, чем потом пытаться разрешить их все сразу.

Самое важное в успешной работе с клиентом-критиком — не спорить с ним. Спор никогда не приводит к эффективному результату.

Эмоциональный

Человек, переполненный эмоциями, не слышит никаких рациональных аргументов, единственное его желание — полное удовлетворение требований.

Для начала нужно дать ему возможность выговориться. Но не в салоне, в присутствии других покупателей, а пригласив его за стол продавца, например, или в переговорную. Обязательно предложить чай или кофе. Внимательно слушать, ни в коем случае не перебивая, — в ходе беседы прояснится причина недовольства. Когда все претензии изложены, в действие вступает менеджер.

Для начала следует подчеркнуть важность собеседника и его желаний, сказав, например: «Мы очень ценим ваше сотрудничество с нами», и дождаться его реакции. Типичная ошибка продавца — первым предлагать варианты решения проблемы. Необходимо дать клиенту возможность попытаться самому найти выход. Если его ответ не удовлетворяет интересы компании, можно предложить свой. Наши сотрудники по продажам знают, что должно существовать как минимум два варианта разрешения сложной ситуации. Если выход найден и решение устраивает обе стороны, мы сообщаем точные сроки выполнения работы, которые должны быть выполнены в обязательном порядке.

В ходе общения нельзя использовать слово «постараюсь», которое подразумевает возможность невыполнения, снимает ответственность. Следует подбирать более конкретные слова — «сделаю», «окажу содействие».

«Блондинка»

При общении с человеком, который не разбирается в деталях покупки, но при этом задает много вопросов, главная задача продавца — найти стиль общения, который будет наиболее понятен покупателю.

Особенно это касается так называемых блондинок. Продавец должен быть готов не только объяснять кажущиеся ему очевидными определения и понятия, но и учитывать такие, по его мнению, несущественные факторы, как цвет сумочки и порода собачки собеседницы. В ходе общения как бы вскользь оброненная фраза продавца: «Как замечательно подходит цвет ваших туфель к цвету автомобиля» или «Как вы прекрасно смотритесь в нем» может оказаться решающей.

Менеджер по продажам должен убедиться в том, что они с покупателем правильно понимают друг друга. Для этого во время консультации необходимо подводить промежуточные итоги и задавать вопросы, на которые со стопроцентной вероятностью последует положительный или нейтральный ответ. Если же покупатель положительно относится к деталям предложения, то он будет настроен и на совершение покупки в целом. Соответственно, перейдет из разряда трудных клиентов в разряд лояльных.

Юлия Гераськина,
директор, департамент новостроек, Est-aTet, Москва

Информация об авторе и компании

«Обухов автоцентр» специализируется на продаже, инжиниринге и техническом обслуживании автомобилей Volvo. Год создания — 1995-й. Количество сотрудников — 430. Официальный сайт —www.msk.obuhov.ru

«Флексайтс» основан в 2002 году. Оказывает полный спектр услуг по разработке, продвижению, технической поддержке веб-сайтов, интернет-приложений, корпоративных порталов и т. п. Количество сотрудников — 18. Официальный сайт —www.flexites.org

Est-aTet — инвестиционное агентство недвижимости полного цикла. Оказывает весь спектр услуг на рынке недвижимости, от реализации квартир и инвестирования в строительство до разработки стратегии освоения земли (land use) и оформления права собственности на недвижимость. За 2009 год компания реализовала почти 2000 квартир и была признана открытием года в рамках национальной премии «Компания года». Официальный сайт —www.estatet.ru.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль