Автоматизация лояльности: что это такое и почему актуально в кризис

563
Фото: shutterstock.com/
Фото: shutterstock.com/
Как же наладить канал повторных покупок у действующих клиентов, как мотивировать рекомендовать вашу компанию друзьям, как снизить входящую стоимость клиента и сократить затраты на маркетинг? Ответ на эти вопросы один – автоматизация лояльности.

В этой статье вы прочитаете:

  • Что такое автоматизация лояльности 
  • Как повысить лояльность клиентов за счет маркетинга без затрат

Автоматизация лояльности придет на помощь компаниям именно сегодня, в разгар экономического кризиса, когда всех особенно беспокоит вопрос, как же снизить затраты на маркетинг и повысить эффективность работы компании? Можно работать с сайтом или лендингом, использовать ПО для повышения конверсии, работать с онлайн-чатом, формировать наиболее релевантные предложения на пути оформления покупки на сайте, и т.д. Но при наличии такого многообразия решений любая компания, вне зависимости от оборота, должна помнить золотое правило: нет ничего дешевле, чем повторная покупка уже текущего клиента и клиента, пришедшего по рекомендации.

Что такое «автоматизация лояльности» и кому она нужна

Автоматизация лояльности – это комплекс автоматизированных сценариев работы с клиентом не только при взаимодействии с сайтом, но и при офлайн-работе с конкретным заказом. На данный момент не изобретено лучшей системы, чем CRM, которая позволила бы автоматизировать все алгоритмы работы с клиентом, выстроить индивидуальную систему предложений на основе совершенной покупки и т.д.

Например, в нашей компании это реализовано достаточно просто и эффективно. Клиент получает автоматизированные уведомления на каждом шаге взаимодействия с компанией: оплата заказа, выписка документов для оформления визы, напоминание о предстоящем рейсе, информация об отправке полетных документов и «памятки туриста» и все остальные изменения, связанные с маршрутом клиента.

Таким образом, на каждом этапе мы информируем клиента, снимаем с него необходимость совершать дополнительные действия, волноваться о своем заказе и самостоятельно проверять информацию. Это позволяет получать большой процент довольных клиентов. По нашим данным, порядка 20-25% (зависит от сезона) клиентов возвращается за повторной покупкой благодаря хорошему сервису и автоматизированной системе оповещения.

Шаг за шагом навстречу клиенту

Ключевые моменты и сценарии работы, которые помогут при имеющемся маркетинговом бюджете повысить конверсию совершенных (оплаченных) заказов и снизить стоимость одного привлеченного клиента за счет совершения повторных покупок.

Оповещение. Процесс оформления покупки должен на каждом этапе сопровождаться оповещением (фиксацией обратной связи от компании к клиенту). Например, в случае оформления заказа на сайте должно быть автоматическое оповещение по sms или e-mail о факте прима заказа и предполагаемом времени связи оператора. Далее оператор/менеджер по продажам должен подтвердить по sms или e-mail состав, стоимость и вариант оплаты заказа, а также указать планируемую дату доставки.

Следующий этап – подтверждение сборки и отправки заказа с курьером. В этом случае необходимо оповестить по sms или e-mail о дате/времени доставки и контактном номере курьера для оперативной связи. По итогам доставки заказа следует направить благодарственное письмо и просьбу оставить отзыв о магазине/приобретенном товаре/услуге в открытых источниках в Интернете.

Например, клиент оплатил на сайте заказ на билет Москва-Бургас-Москва. У него нет визы, необходимой для въезда на территорию Болгарии. При оплате заказа клиенту приходит sms-уведомление, в котором можно оповестить его о том, что ему направлен необходимый для оформления визы бланк на почту. Так же работает любой другой процесс, привязанный к работе с документами: оповещение по sms и на e-mail для клиента.

Работа на дополнительные продажи с помощью сегментированного e-mail-маркетинга

Грамотная настройка ретаргетинга – залог успеха. Важным моментом здесь являются настройки рекламной кампании, когда после ухода клиента с сайта вы напоминаете ему о том товаре, который он не купил. Важно грамотно настроить интервал показов и сегментацию покупателей, на которую вы будете работать.

Например, наши клиенты летают в среднем 2 раза в год. Первый полет – это зарубежная поездка, второй – по России. Следовательно, если клиент купил в июне международный перелет, то далее есть смысл показывать ему рекламу с перелетами по России либо крайне дешевые для рынка горящие предложения. Альтернативой может служить имиджевая реклама с использованием логотипа для повышения запоминаемости компании и увеличении доли рынка.

Слишком длительные показы на возврат могут вызвать негативную реакцию. Например, для товаров сегмента fashion – показы не более 7-10 дней, для бытовой техники – 14 дней, для услуг – 12-14 дней. Более длительные показы объявлений, по статистике, эффективны не более чем на 7%. Используя грамотный ретаргетинг, мы возвращаем до 7% клиентов.

Дополнительные продажи – это не только прямое предложение товаров, но и постоянное напоминание клиенту о своем существовании. Если говорить с точки зрения экономики, то из 4-х касаний клиента с брендом компании до момента покупки вам необходимо снизить стоимость 1 касания и максимально сократить время принятия решения.

Автоматизация лояльности: что это такое и почему актуально в кризис

Кроме продающих e-mail-рассылок с акциями и предложениями, вы можете использовать контент-маркетинг как инструмент повышения лояльности к компании. Важное правило здесь – систематичность рассылок. Автоматизация в этом вопросе играет первостепенную роль, на втором месте полезность и релевантность контента.

Например, что интересно человеку, который отправляется в путешествие? Безусловно, для начала необходимо дать полное описание приобретаемой услуги: особенности перелетов с выбранной авиакомпанией, описание дополнительных услуг. Кроме этого путешественнику, безусловно, важно понимать, в какую страну он летит, особенности местного климата, исторические достопримечательности, варианты досуга с веселой компанией или с детьми. Важно дать не просто «общий обзор», а действительно помочь клиенту такой полной информацией, чтобы у него не возникало потребности идти на другие сайты.

Удобство взаимодействия с сайтом и полнота получаемой информации. Какие слабые места существуют в процессе совершения покупки, и какие минусы компаний являются наиболее частыми причинами появления негативных отзывов?

Как правило, страдают следующие блоки: подтверждение заказа, доставка, пост-сервис. Самое простое и самое эффективное правило – дать клиенту максимальное количество информации . По статистике, 42% вопросов от региональных клиентов – это информация о сроках подготовки и доставки документов, а также возможных вариантах оплаты. То же самое и в сегменте электронной коммерции – дата доставки, сроки сборки заказа и т.д.

С точки зрения бизнес-процессов работа менеджеров по продажам – это работа в качестве консультанта. Важно понимать, что в этот момент менеджер не продает, вы не получаете новые заказы. Как решить этот вопрос? Автоматизировать и актуализировать информацию и доступно предоставить ее клиенту. С точки зрения автоматизации лучшем решением является личный кабинет на сайте. Вы легко можете синхронизировать по API все необходимые данные по сборке, отправке и доставке заказа, сроках подготовки документов (информацию так же можно брать из CRM либо 1C).

Обеспечьте простой и удобный интерфейс личного кабинета, предоставьте подробную информацию по движению заказа, укажите контактный номер с возможностью автонабора из личного кабинета и уже через месяц вы сможете увидеть снижение количества нецелевых входящих звонков минимум на 20% и повышение эффективности работы менеджеров по продажам Retail Rocket (в функционале данного сервиса огромное количество сценариев работы и обширные возможности автоматизации процессов).

Автоматизация лояльности – новый уровень работы с потребителями

К удобству взаимодействия так же можно отнести адаптацию вашего сайта под мобильные устройства или создание отдельного мобильного приложения. В конце апреля Google предоставил  новый алгоритм, который опускает в выдаче сайты, которые не адаптированы под мобильные устройства. И это закономерно, ведь по данным международной аналитики среднее количество посетителей сайта, пришедших с мобильных устройств – 30%.

И этот показатель постоянно растет, из-за активного образа жизни пользователи отказываются от стационарных ПК и отдают предпочтение планшетам и смартфонам. Если вы не готовы вложиться в разработку собственного мобильного приложения, создавайте урезанную, адаптированную мобильную версию сайта либо для сегмента электронной коммерции используйте сервисы, позволяющие на сторонней платформе создать мобильное приложение интернет-магазина.

Используя принцип автоматизации лояльности, вы обеспечиваете не только повышение конверсии входящих клиентов, но и работаете на главный показатель – снижение стоимости одного клиента и способствуете повторной продаже. Если говорить более масштабно – конкурентная борьба сегодня перешла от настройки рекламной кампании к стратегическому маркетингу. Сегодня клиент выбирает не только по стоимости товара/услуги. По опросу Яндекса, в 2014 году среди самых главных требований к сайтам лидируют удобство покупки, наличие товара и клиентское обслуживание. Цена и дополнительные акции перестают быть единственным фактором привлечения клиентов в компании. Только автоматизировав лояльность в компании, можно получить веское преимущество и выделиться на общем рынке.

И главное, что необходимо запомнить: к лояльности относят не только создание карт постоянных клиентов, которые дают преимущества при покупке в виде 3-5% скидки. «Лояльность» – это общая клиентоориентированность компании, создание удобных для клиента схем взаимодействия с компанией, удобство оформления и оплаты заказа, оперативное получение всей необходимой информации. Только создавая клиентоориентированные бизнес-процессы можно выделиться на рынке и заполучить лояльных, постоянных клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым и сами повышать продажи.

Мы четко наблюдаем тенденцию увеличения повторных продаж от «утепленных» лояльных клиентов. За счет e-mail-маркетинга после подключения партнерских предложений мы видим увеличение количества продаж в 3,5 раза в течение двух месяцев. Подчеркну, что это повторные продажи, потому что мы работаем с базой клиентов, которые покупали у нас уже ранее билеты.

Мы нацелены на показатель 40% возвратных клиентов в течение года от текущей базы. И инструменты, которыми мы планируем осуществлять данную задачу – это автоматизация всех точек касания с клиентом, максимальная широта выбора основного продукта, дополнительные предложения, которые максимально отвечают потребностям клиентов и постоянная информационная поддержка.

Информация об авторе и компании


Ксения Хизова, директор по маркетингу сервиса чартерных билетов Clickavia. Более 7 лет опыта работы в сфере маркетинга.
 Специалист по масштабированию бизнеса в интернете, лидогенерации, юзабилити сайтов, автоматизации бизнес-процессов, построения стратегии продвижения бренда в интернете. 

ClickAvia – сервис чартерных билетов. Основан в 2008 году. В штате насчитывается 30 человек.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль