Репутация компании в Интернете: ключевые правила работы с отзывами

531
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Официальная статистика «Яндекса» ежемесячно фиксирует миллионы запросов на отзывы о различной продукции и услугах, аудитория этой поисковой системы за такой же период также исчисляется миллионами пользователей. Все они ваши потенциальные заказчики — так помогите им сделать правильный выбор. Удивляет ли вас приведенная статистика? Скорее всего — нет. Ведь с большой долей вероятности вы тоже ищете информацию о компаниях, сотрудниках, партнерах, товарах, используя поисковые системы.

В этой статье Вы прочитаете:

  • Почему отзывы о компании решают судьбу ее репутации
  • Как управлять репутацией компании в Интернете

Репутация компании в Интернете играет важную роль для ее успешного существования. Мы все больше ориентируемся на рекомендации людей, чем на голословные заявления с официальных сайтов: «наивысшее качество», «самые низкие цены», «гарантии». Да и сами нередко оставляем комментарии. В чем же главные нюансы управления репутацией в Интернете? Давайте поговорим об этом подробнее.

Репутация компании в Интернете: сетевой образ повышает доверие и продажи

Согласитесь, что отзывы, которые находят о вас клиенты, партнеры, инвесторы, сотрудники, журналисты и любые другие интересующиеся, влияют на то, какое мнение сложится о вашей компании. Эта информация служит если не основным, то довольно важным критерием при выборе именно вашего предприятия как исполнителя при прочих равных с конкурентами преимуществах. И статистика это подтверждает: по исследованиям компании Reevoo, отзывы о товарах повышают продажи в среднем на 18 %. А уровень доверия к отзывам покупателей в 12 раз выше, чем к описаниям товаров (по данным eMarketer). 

Подмочить репутацию компании может даже отзыв ребенка

Введите в «Яндексе» название своей компании — что вы увидите? К сожалению, нередко картина далеко не радужная; более того, вероятны отзывы недавно уволенного сотрудника, происки конкурентов, отклики недовольных покупателей с негативной информацией о вас на стороннем сайте, черный пиар.

Если движение негативной информации в сети пустить на самотек, то ваши потенциальные партнеры и клиенты обязательно увидят ее, и доверие к вашей компании сильно пошатнется, если не исчезнет совсем.

Достаточно одного недовольного покупателя или, что еще хуже, неадекватного, который напишет все, чем вы ему не угодили, и даже больше. Стоит учесть, что многие крупные отзывные сайты платят небольшое вознаграждение за написание отзывов и таким образом привлекают армию «писателей» разного возраста, готовых писать о чем угодно, в любых объемах, даже не имея представления, о чем идет речь. Но такова бизнес-модель отзывных сайтов: чем больше контента сгенерируют пользователи, тем больше трафика они привлекут из поисковых систем.

В данных реалиях даже ребенку ничего не стоит подмочить репутацию компании в Интернете. Поэтому, когда вы начинаете продвижение товара или услуги, не забывайте, что любой пользователь интернета может выразить мнение о вашей продукции или компании. При этом не имеет значения, какую рекламную площадку вы будете использовать — наружную рекламу, ТВ, радио или печатные СМИ. Отзывы решают если не все, то почти все, а сеть уравняет всех. Учтите это при управлении репутацией в Интернете. 

Глазами клиентов: исследуем впечатления

Давайте посмотрим, как меняется репутация компании в Интернете на примере продаж квартир в новом жилом комплексе.

Стандартная ситуация: по радио я услышал о начале продаж квартир в новом жилом комплексе на юге Москвы. Я запоминаю красивое название жилого комплекса — «Новое Сулико» (название изменено) и начинаю поиск информации о комплексе в сети.

Набираю в «Яндексе» «Новое Сулико».

Впечатление 1. Первое, что вижу, — это слово «Лотерея»: такой заголовок у объявления в «Яндекс.Директе». Он не стимулирует к покупке. И это откладывается в моем сознании в контексте поиска информации о «Новом Сулико».

Впечатление 2. На втором месте находится официальный сайт жилого комплекса — это хороший сигнал. Но, конечно же, мне нужно составить свое мнение на основе независимой информации, и я иду на другие сайты.

Впечатление 3. Следующий сайт — отдельная тема «Новое Сулико» на независимом форуме о недвижимости. Информация здесь, естественно, не контролируется застройщиком, и после прочтения отзывов на форуме ничто не усиливает моего желания приобрести недвижимость именно в этом комплексе, даже наоборот, некоторые комментарии действуют негативно. Более того, здесь масса вопросов от людей, у которых мало информации о преимуществах покупки жилья в «Новом Сулико», и они явно негодуют. Это плохой сигнал. При этом счетчик форума фиксирует, что в течение суток портал посещают 86 человек, которые просматривают 680 страниц!

Впечатление 4. Далее в поиске находится социальная сеть new-suliko, информация в ней также не контролируется застройщиком. Опять плохой сигнал.

Впечатление 5. Потом в результатах поиска появилась «Википедия» — это хороший сигнал. Однако легко заметить несоответствие информации, опубликованной в тексте и в таблице (разные данные о предполагаемом количестве жителей, удаленности микрорайона от центра Москвы и др.). В результате это тоже негативно влияет на репутацию застройщика.

Впечатление 6. Далее идет группа vkontakte.ru, но она не является официальной и не принадлежит застройщику, это группа, созданная соцсетью new-suliko с целью привлечения пользователей из vkontakte.ru. В глаза бросаются вопрошающие сообщения: «А где фото квартир?», «Мы заинтересовались покупкой недвижимости в Новом Сулико. Расскажите, пожалуйста, кто уже купил там коттедж: интересуют условия, реальная цена. Мы пока имеем информацию только на уровне официального сайта». Ответов на эти вопросы нет — еще один плохой сигнал.

Впечатление 7. На следующем сайте неплохая выкладка контента. Но смущает, что все фотографии непрофессиональны. Создается впечатление, что они были сделаны строителями на мобильный телефон. Удручающе…

Впечатление 8. И наконец-то в конце страницы поисковой системы я вижу положительный сигнал — под рубрикой «Новости объекта» размещена заметка «Город-спутник «Новое Сулико» стал претендентом на премию «Рекорд», в которой сказано, что микрорайон представлен сразу в трех номинациях, в том числе в номинации «Рекорд самой низкой цены за квадратный метр».Ура! Даже не нужно открывать эту новость, чтобы появилась мысль о том, что «там рекордно низкая цена, может, нет смысла искать что-то более дешевое…». Помните, что пользователи не перечитывают все страницы — они их просматривают.

Впечатление 9. Устав от поисков, на 11-м месте в «Яндексе» я вижу запись на форуме «Новостроим.ру»: «Re: Жилой комплекс «Новое Сулико». Нам, как и всем покупателям, обещали сдать дом 31 мая, а строительство находится только на этапе закладки фундамента. Нас кинули!».

Точка. Поиск информации окончен. Мое мнение о данном жилом комплексе сформировано на основе отзывов, и оно далеко не положительное.

Очевидно, что вследствие стихийно сформированного информационного пространства в интернете в пользу отказа от покупки может сыграть множество факторов. Причем среди них необязательно должны быть резко негативные отзывы. Противоречивая или недостаточная информация, а также вопросы, оставшиеся без ответа, также могут вызвать негативное впечатление, особенно если речь идет о дорогих товарах или услугах.

При этом нам неизвестно, каким образом тот или иной негатив появился в сети. Были это отзывы от реальных людей или банальный троллинг1?

Что же делать, когда испортить репутацию может даже школьник? Ответ прост — создавать информационное поле и контролировать его. Ниже мы рассмотрим способы формирования этого поля, его защиты и контроля.

1Троллинг (от англ. trolling — ловля рыбы на блесну) — вид виртуальной коммуникации: проявление различных форм агрессивного, издевательского и оскорбительного поведения.

Имидж под контролем: меняем минус на плюс

Для эффективного управления репутацией в Интернете, в частности, для работы с негативными отзывами необходимо консолидировать все возможные варианты продвижения в сети и заняться ежедневным мониторингом этого процесса, начиная с публикаций новостей о компании и заканчивая созданием и развитием собственных социальных сетей..

Предположим, поисковая система стихийно сформировала результаты поиска по названию компании, и, как назло, первая страница поисковика пестрит негативом (как это было в нашем примере с комплексом «Новое Сулико»). Ваши сотрудники и вы уже использовали инструменты быстрого реагирования: разместили ответы на негативные комментарии, сняли противоречия, пытались договориться с владельцами неугодного сайта и даже грозились судом, но все безрезультатно.

Остается единственно верный способ: вытеснять такие порталы с первой страницы результатов поиска. Это возможно с помощью насыщения сетевого пространства позитивной информацией о компании. Но и тут есть свои правила игры, которыми не стоит пренебрегать.

Инициируйте новости. Вы или ваши пиарщики придумали великолепный информационный повод, более того, стоящие идеи появляются еженедельно. Чтобы дать шанс пресс-релизу добраться до покупателя, необходимо соблюсти несколько рекомендаций.

Во-первых, в заголовке пресс-релиза используйте ключевые фразы, по которым вас могут искать в поисковиках. Это может быть название компании или товара плюс слово «отзывы». Например: «Апартаменты экогорода «Новое Сулико» получили отличные отзывы жильцов»; «В администрацию округа поступило более 50 положительных отзывов о комплексе «Новое Сулико»; «На ТВ с положительным отзывом о комплексе «Новое Сулико» выступил мэр города».

Во-вторых, в тексте пресс-релиза также необходимо несколько раз лаконично употребить слово «отзывы» и название компании. Это и есть ключевые слова, которые помогут повысить видимость новости в поисковых системах.

В-третьих, не рекомендуется один и тот же пресс-релиз размещать на десятках релизных сайтов, так как поисковики не любят дублированный контент. Желательно, чтобы тексты были разными, адаптированными под тот или иной контент портала. Кроме того, нужно стараться чаще использовать отраслевые и информационные сайты.

В-четвертых, чтобы сократить затраты времени и сил, определите, какие сайты станут приоритетными для вас. Для этого размещайте один пресс-релиз с учетом первых двух рекомендаций на тех порталах, на которых вы обычно публикуете новости, и через 2–3 недели посмотрите, какие сайты с вашим релизом находятся выше в результатах поиска по названию вашей компании со словом «отзывы». Именно эти сайты необходимо использовать для последующих размещений уже с учетом третьей рекомендации.

Размещайте статьи. Еще один вариант насыщения интернет-пространства положительной информацией — размещение статей. Это может стоить недешево, так как цена зависит от количества уникальных посетителей на том сайте, где вы хотите поместить материал. Прочитает ли его кто-нибудь до конца — уже второй вопрос. С целью управления репутацией в поисковой системе нас не интересует размер дневной аудитории, нам достаточно найти красивый сайт (информационный портал), но без большой аудитории читателей, и тогда публикация будет стоить в десятки раз меньше.

Такие порталы2 можно найти через системы размещения статей (их также легко обнаружить через поисковик). На всех сайтах в этих системах разрешено ставить ссылки. Пользуйтесь этим, поставьте ссылку на свой официальный сайт не только для читателя вашего материала, но и для повышения цитируемости вашего сайта. Также в конце статьи вы можете поставить ссылки на какие-нибудь дополнительные публикации, например на пресс-релизы, или разместить рекламный баннер, файлы которого будут базироваться на вашем сервере, и меняя один раз баннер у себя, он будет обновляться на всех порталах, где вы его разместили. Таким образом, баннер будет всегда актуальным.

Репутация компании в Интернете: ключевые правила работы с отзывами

Не забывайте об оптимизации текстов статей, используйте перечисленные выше рекомендации для пресс-релизов. Ведь нам нужно, чтобы пользователи находили эти статьи в поисковиках.

Привлекайте партнеров. Свяжитесь с партнерами, авторитетными в вашей отрасли. Договоритесь об обмене информацией или баннерами. Попросите партнеров написать благодарственные письма в адрес вашей компании. Представьте, какое это вызовет доверие у того, кто ищет информацию о вашей продукции или услуге и видит публично выраженную благодарность вашей компании на сайтах различных фирм.

Записывайте в каталоги. Регистрируйте свою компанию в тематических каталогах. Самый лучший способ вычислить подходящие для вас — это поискать информацию по названию компаний ваших успешных конкурентов. Таким образом вы найдете сайты, которые имеют высокое доверие у поисковых систем и ранжируются высоко.

Социализируйтесь. Поисковики хорошо относятся к соцсетям. Создайте страницу вашей компании на самых подходящих для вас площадках. Кроме того, пусть ваши сотрудники в своих аккаунтах укажут название компании, в которой работают. Такой ход поможет понять, что компания живет и развивается. Кроме того, не пренебрегайте созданием собственных соцсетей, чтобы ваши настоящие и потенциальные потребители могли свободно, но в то же время контролируемо, делиться мнениями и предположениями.

Чем больше вы создадите всевозможных страниц о вашей компании, тем меньше шансов будет у страниц с негативом попасть в топ-10 результатов поиска.

Вернемся к нашему примеру с продвижением жилого комплекса «Новое Сулико». Образ комплекса в моем воображении мог бы сформироваться иначе, если бы я на первой странице поисковика увидел ссылки на сайты с положительными отзывами.

На макете видно, как задействована контекстная реклама: она сообщает обо всех самых свежих новостях, отсылая к авторитетным ресурсам. Плюс к тому помимо официального сайта это самый быстрый способ уведомить пользователя о чем-либо.

В органических результатах поиска можно увидеть заголовки и краткие описания, от которых исходят положительные сигналы. В том числе там есть сайт с отзывами, социальная сеть, новостные ресурсы, фотосайт, сайт рейтинга. И что самое важное, эти результаты поиска сформированы сознательно и методично, застройщик взял под контроль информационное поле и поддерживает его.

2Например, miralinks.ru, liex.ru — примеч. автора.

Виталий Шендрик,
руководитель, SEReputation.ru

Информация об авторе и компании


Виталий Шендрик окончил Московский институт электронной техники (МИЭТ). С 2007 года профессионально занимается поисковой оптимизацией. В 2011-м начал работу в SEReputation.ru.

SEReputation.ru — агентство поискового маркетинга, специализируется на управлении репутацией в поисковых системах. SEReputation.ru занимает 1-е место в независимом американском рейтинге TopSEOs среди лучших компаний России по управлению репутацией. Среди клиентов — компании (в том числе зарубежные), политики, звезды шоу-бизнеса и даже город.


Понравилась статья? делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль