Правила работы с заказчиками: как добиваться оплаты счетов

438
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Менеджеры по продажам — это наши бойцы первой линии. В их задачи входят поиск клиента и доведение его до принятия положительного решения. А вот кто дожимает клиентов до заказа? У нас эту волшебную функцию выполняет менеджер отдела оформления технического задания. Есть ли такой человек у вас в компании? Если нет, срочно вводите новую должность! Потому что этот сотрудник сможет довести все начатые сделки до конца.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как добиваться оплаты заказчиком выполненных работ
  • Зачем вводить специальную должность для доведения сделок до конца

Правила работы заказчиками позволяют довести сделку до логического завершения – оплаты заказчиком выполненных работ. Хотим поделиться своим опытом работы предприятия с заказчиками, который мы накопили за все время существования нашей компании. Рассказываем по порядку.

Для оплаты заказчиком выполненных работ, мы с первого звонка привязываем его к компании тремя контактами-ниточками. Первая ниточка — менеджер по продажам, вторая — дизайнер, а третья и, пожалуй, самая интересная ниточка — менеджер отдела оформления технического задания (ООТЗ).

Для того чтобы осознать всю ценность этого сотрудника, необходимо предварительно понять нашу формулу продаж. В компании «Кард Экспресс» работает формула продаж, которая выглядит следующим образом: объем продаж = количество выставленных счетов × коэффициент конвертации × количество повторных покупок × средний чек. Где за количество выставленных счетов отвечают PR-отдел и отдел первичных продаж, за количество повторных покупок — маркетинг и отдел по работе с клиентами, за средний чек — генеральный директор компании, а за коэффициент конвертации — как раз наш драгоценный менеджер ООТЗ. Это сотрудник, обеспечивающий приход денег в компанию и увеличивающий в итоге объем продаж.

А теперь разберемся, какие правила работы с заказчиком помогут повысить продажи. Нужно увеличить количество выставленных счетов, побудить заказчика  к оплате выполненных работ, сделать больше заказов и повысить средний чек или коэффициент конвертации (в таблице — пример роста продаж более чем на 40 % при увеличении каждого показателя не более чем на 10 %). Вот как раз для последнего — увеличения коэффициента конвертации (или доведения клиента до сделки) — и необходим менеджер ООТЗ.

Таблица. Пример увеличения объема продаж при росте каждого параметра на 10 %

Показатель объема продаж

Было

+10 %

Количество счетов

20

20 × 10 % = 22

Коэффициент конвертации

0,5

0,5 × 10 % = 0,55

Количество покупок

1

1 × 10 % = 1,1

Средний чек

12 000

12 000 × 10 % = 13 200

Объем продаж в день

20 × 0,5 × 1 × 12000 = 120 000 руб.

22 × 0,55 × 1,1 × 13 200 = 175 692 руб. (увеличение объема продаж на 46,41 %)

Источник: предоставлено автором статьи

3 этапа работы предприятия с заказчиком

Итак, схема оплаты заказчиком выполненных работ, то есть получения от клиента денег, в три этапа будет выглядеть так. Придерживайтесь этих правил работы с заказчиками, и вы добьетесь хорошего результата.

Первый день — это прием заказа: менеджер по продажам оформляет заявку на нового клиента, который только что обратился в компанию, делает ему расчет по пластиковым картам и тут же выставляет счет (именно счет, а не просто письменно или устно называет цену). Далее менеджер передает оформленную заявку на пластиковые карты в отдел оформления технических заданий (ТЗ).

Второй день — за клиента берутся первый менеджер ООТЗ и дизайнер. На основании заявки, где прописаны пожелания клиента по будущим картам, технические параметры и другие «хотелки» заказчика, дизайнер изготавливает несколько вариантов макета карты. Первый менеджер ООТЗ работает в паре с дизайнером: он сначала оформляет, а потом согласовывает с заказчиком ТЗ на макет, то есть фактически играет роль переводчика с языка клиента на язык дизайнера.

Утром третьего дня мы готовы отправить заказчику наш бланк ТЗ для согласования заказа. Обратите внимание — не макета, а заказа в целом, который уже можно отправить в производство на изготовление. Это важный момент, потому что без согласованного ТЗ запускать заказ в производство нельзя!

Правила работы с заказчиками: как добиваться оплаты счетов

И вот на сцене появляется второй менеджер ООТЗ, который отвечает только за согласование ТЗ. Он получает готовый и согласованный макет от первого менеджера отдела и приступает к осуществлению второго этапа — согласования ТЗ. Этим он занят полный рабочий день: необходимо оформить бланк ТЗ, договор и все эти документы согласовать с заказчиком. Ценный конечный продукт сотрудника — согласованное с заказчиком ТЗ.

Нужно сказать, что для того, чтобы менеджер успешно добивался поставленной перед ним задачи, мы учим его правилам общения (ежедневный тренинг по общению), работе с возражениями, знакомим с процессом изготовления пластиковых карт и техническими тонкостями (какой пластик, какой ламинат, что такое эмбоссирование и т. д.), а также обучаем быстрому составлению и оформлению документов, необходимых для выполнения его обязанностей.

Если все эти три этапа выполняются, то мы, считайте, довели любой запрос до запуска в производство. К слову, запуск в производство осуществляется, если соблюдены два правила: ТЗ согласовано с заказчиком и от него поступила стопроцентная предоплата.

Итак, перед запуском макета в производство у нас есть два документа: выставленный счет (первый день) и согласованное техническое задание (третий день). Осталось только дождаться предоплаты.

Правила работы с заказчиком во время задержки предоплаты

Мы работаем строго по стопроцентной предоплате. И клиенты знают, что их заказ будет отправлен в производство только после поступления денег на наш счет.

Здесь, конечно, все не так радужно. Производство может быть отложено на некоторый срок по банальной причине: заказ сделали, а деньги не выделены. Эту информацию мы аккуратно заносим в нашу CRM-программу и не надоедаем заказчику до того самого срока, который он нам назвал. Нужно просто спросить: «Когда перезвонить? Когда примете решение?». 

Например, он говорит: «Позвоните мне через пару недель, я буду готов заплатить». Вот ровно через пару недель и позвоним, а программа нам об этом напомнит. Через месяц, через два, но мы в итоге этого клиента доведем. Почему? Потому что он к нам уже прикипел, он нас уже запомнил, потому что и макет уже для него сделан, осталось только оплатить счет — и все.

Игорь Белоусов,
владелец, «Кард Экспресс»

Информация об авторе


Игорь Белоусов окончил Оренбургское высшее зенитное ракетное командное краснознаменное училище им. Г. К. Орджоникидзе. С 1991 по 2001 год в Китае занимался производством и поставками в Россию продуктов питания. С 2001 по 2003 год — Нижневартовск (производство и поставки запасных частей к нефтепромысловой технике), с 2003 по 2007 год в Санкт-Петербурге работал в машиностроении.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль