Сбор долгов дебиторов: как правильно его осуществить

1888
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
В этой статье вы прочитаете о том, как грамотно организовать сбор долгов дебиторов, а также найдете скрипты разговора с должниками для штатных и нештатных ситуаций и ключевые шаги, которые стоит сделать

В этой статье вы прочитаете:

  • Как обеспечить эффективный сбор долгов?
  • Какие ключевые шаги по сбору долгов стоит принять?
  • Какие нюансы предполагает сбор долгов с юридических лиц?
  • Как противостоять манипуляции со стороны должников?
  • Может ли быть эффективным обращение к коллекторам?

Какие виды долгов различают

Дебиторская задолженность – это размер долгов, которые причитаются предприятию от физических либо юридических лиц в процессе хозяйственных взаимоотношений. Практически ни одно предприятие не работает без дебиторской задолженности. Она представляет собой эффективный инструмент привлечения новых клиентов и поставщиков благодаря действующей авансовой системе, которая позволяет привлекать дополнительные средства.

Дебиторская задолженность возникает в тот момент, когда не производится оплата по счетам, а также в случае недостачи, растраты, хищения, поставки некачественной продукции и при прочих обстоятельствах.

Отметим, что дебиторская задолженность может быть нормальной либо просроченной. Нормальной ее можно считать в следующих случаях:

– товары или услуги уже отгружены, однако не оплачены;

– выдача денег под отчет;

– авансовые платежи для поставщика.

Просроченная задолженность возникает в тот момент, когда не выполняются договорные условия контрагента, то есть положенные средства не оплачиваются в установленный срок. Она классифицируется на сомнительную или безнадежную задолженность. Раскрываются эти понятия статьей  266 НК РФ.

Сомнительный долг – любая задолженность перед компанией, возникающая при реализации товаров, выполнении работ, предоставлении услуг, если данная задолженность не была погашена в установленные договором сроки, а также не обеспечена поручительством, залогом либо банковской гарантией.

Безнадежный долг – долг, взыскание которого нереально. Возникает подобный долг при истечении установленного срока исковой давности, а также при прекращении исполнительного производства, когда невозможно его использование, на основании ликвидации организации либо акта государственного органа.

Признание безнадежного долга возможно в некоторых ситуациях:

– не может быть установлено местонахождение должника;

– банкротство либо ликвидации компании-должника;

– отсутствие имущества у должника;

– срок исковой давности истек;

– нахождение денег должника на счетах банка, признанного банкротом, и финансов банка недостаточно для погашения долгов.

Инструкция по осуществлению сбора долгов дебиторов:

1. Звонок клиенту.

2. Составление письма.

3. Встреча с клиентом

4. Переговоры с клиентом, во время которых предстоит:

– донести общие правила своей организации в отношении дебиторской задолженности;

– определить ответственное лицо компании-конкурента за оплату дебиторской задолженности;

– договориться с клиентом, если немедленная оплата не представляется возможной;

– предпринять комплекс прочих мер, если клиент отказывается оплачивать либо при его грубости во время переговоров;

– установить периодичность своих звонков.

5. Фиксировать информацию о работе с дебиторкой (CRM/автоматизация процесса сбора и фиксирования информации).

В случае непогашения задолженности в установленный срок для возврата средств возможны 2 варианта: договоренность с должником о добровольном возврате либо принудительное взыскание.

Сбор долгов дебиторов: как правильно его осуществить

Среди преимуществ при досудебном урегулировании долга следует отметить отсутствие дополнительных издержек на судебное разбирательство, а также поиск дополнительной возможности найти взаимовыгодное решение потенциальной конфликтной ситуации, не доводя до негативных последствий для взаимоотношений и репутации партнеров.

Как обеспечить постоянный контакт с должниками компании:

– отправка напоминаний о приближении срока на погашение задолженности (обычные и электронные письма);

– проведение телефонных переговоров;

– оганизация личных встреч с руководством компании-должника;

– выдвижение претензий.

В числе финансовых способов воздействия на должников отметим:

– штрафные санкции;

– предложения о взаиморасчетах;

– реструктуризация задолженности;

– продажа долга;

– инициация процедуры банкротства.

Выбор того или иного метода зависит от:

– особенностей должника;

– суммы задолженности;

– количества дней просрочки;

– готовности должника к погашению долга и других факторов.

Как клиенту напоминать о погашении долга

  1. Мягкое напоминание с временным рубежом 3-4 дня. Если вы никак не напомнили о задолженности, клиент начинает полагать, что этот счет вам не важен. При всей мягкости общения нужно добиться получения максимально определенного подтверждения от клиента, что он произведет оплату к конкретному сроку – будет указана четкая дата оплата. В предполагаемый день оплаты можно позвонить и поинтересоваться состоянием платежа.

  2. Если деньги еще не поступили на ваш счет, приходит пора строгого напоминания. Если обязательства не выполнены, верить на слово клиенту уже не стоит. Нужно добиться получения письменного обещания о скорой оплате платежа, при этом будет указана конкретная дата перевода. Данный шаг имеет не столько юридическую подоплеку, сколько психологическую. Чтобы избежать агрессии в общении, можно ссылаться на третьих лиц. К примеру, «наш бухгалтер составляет отчет, ему нужны эти сведения».

  3. Жесткое требование. Вы уже сами определяете сроки, к которым требуете произвести оплату. К примеру, «Вам необходимо произвести платеж  20 января.  Мы не хотим обещаний, это должно произойти сейчас». Важно при этом не говорить прямо о последствиях за невыплаченные средства. Так просто запугаете должника, который будет уверен, что может произойти нечто страшное. Но ведь самое страшное, в том числе в бизнесе – неопределенность. Клиент начинает сам придумывать для себя те последствия, которые его действительно пугают.

Как противостоять манипуляциям должника

У многих возникала ситуация, когда клиенты не спешат производить оплату, и при этом прибегают к различным способам манипуляции. Некоторые ссылаются на реальные обстоятельства, в том числе отсутствие денег в данный момент, другие используют эмоциональное воздействие, в том числе давят на жалость и прибегают к агрессивному поведению. Защититься от подобного поведения можно благодаря следующим методикам.

1. Техника бесконечного уточнения. Построена на принципе уточняющих вопросов:

– У нас нет денег.

– Срок платежа прошел, значит, вы не планировали оплату?

– Когда они у Вас появятся?

– У Вас остановился бизнес?

2. Техника противостояния эмоциям.

– Что ты о себе возомнил? Я знаком с твоим шефом, и у тебя будут проблемы.

– Я знаю, что вы знакомы с моим шефом, однако  срок вашей оплаты давно истек, и я хотел бы получить долг.

– Мне плохо, я только вышел из больницы. Вы же можете меня понять по-человечески.

– Я Вас понимаю и очень вам сочувствую, однако срок вашей оплаты давно истек, и я хотел бы получить долг.

 3. Техника  «Заезженная пластинка».

Вероятно,  вы тоже оказывались в такой ситуации, когда уже использовали все возможности для достижения цели, но партнер вновь находит причины для откладывания оплаты. Говорит об отсутствии денег? Но если бы совсем не было бы денег, он уже стал бы банкротом. И почему вам приходится решать его проблемы за свой счет?

В подобной ситуации нужно просто внимательно выслушать оппонента. Когда его аргументы иссякнут, выразите понимание (но не согласие), «Я сожалею, что Вам не удалось, но…» и т.д.

Если более мягкая форма не помогает, приходится четко проговорить ответственность партнера, его желания и стремления, подчеркнув при необходимости несогласованность и нелогичность в его словах.

Практическое руководство по работе с должниками

«Да, я обещаю скоро оплатить Ваш счет». Ваши действия:

– просите подтверждение факта существующей задолженности, назовите сумму просрочки, чтобы подтвердить, что она известна клиенту;

– если должник сообщает конкретную дату оплаты, нужно его поблагодарить за твердое обещание, чтобы он поверил, будто сам поклялся, дал слово выполнить эту задачу, за которое нужно нести ответственность;

– при общении с ответственным человеком, утверждающим, что не он знает, когда удастся заплатить, можно говорить о тревожном признаке – лучше остановить любые поставки  до проведения расчетов.

 «Мы не можем заплатить, у нас нет денег». Ваши действия:

– простейший вариант – рекомендуем должнику взять кредит;

– следует выяснить, прекращает ли организация-должник свою деятельность; если действительно прекращает, нужно срочно оформлять иск в суд;

– при краткосрочной проблеме ликвидности, которая должна вскоре наладиться, и работаете при этом с добросовестным плательщиком, то предложите оплату части суммы сразу, а для следующих платежей совместно составляется примерный план – ссылайтесь на процедуры кредитной политики своей организации.

 «Документы уже в бухгалтерии». Ваши действия:

– такой ответ обычно является способом обезличить проблему со снятием личной ответственности – попросите связать вас с бухгалтером, назвать его ФИО;

– следует определить причину задержки, при необходимости вновь отправляя необходимую копию документа – быть может, бухгалтерия просто не получила документы;

 «Мы скоро должны получить платеж от наших заказчиков. Тогда Ваш счет будет оплачен». Ваши действия:

– следует подтвердить, что отлично понимаете, как неприятно работать с неоплаченными счетами, нужно при этом добавить – тоже находитесь в подобной ситуации, не можете оплачивать по счетам другой компании;

– ссылайтесь на договор, в котором не прописана отсрочка из-за действий третьих лиц;

– рекомендуйте заказчикам требовать компенсацию от кредиторов – должник должен понимать, что проценты за просрочку могут в будущем требовать и с него;

 «Для оплаты необходимо получить подпись еще какого-то ответственного лица, в данный момент отсутствующего (Генерального Директора, старшего юриста, финансового директора и т. д.)». Ваши действия:

– следует выяснить, как долго сотрудник будет отсутствовать, кто будет его замещать, несет ли данный специалист ответственность за отношения с поставщиками; нужно поинтересоваться номером его стационарного или мобильного телефона;

– выясните, остановлена ли работа предприятия из-за отсутствия этого сотрудника, поступают ли другие платежи;

– ведите разговор о необходимости назначить ответственного сотрудника именно за вашу проблему, пусть и совершенно нового сотрудника; потратьте время для описания своей ситуации – в любом случае быстрее, чем дожидаться нужного сотрудника на работу;

 «Появились форс-мажорные обстоятельства локального характера: слияние (поглощение) компании, переезд, реорганизация, пожар, смена банка или сбой компьютерной программы». Ваши действия:

– проявляем сочувствие и понимание;

– поинтересуйтесь, необходимо ли остановить поставки, пока ситуация не будет урегулирована;

– проявляя отзывчивость, всё же подчеркните свою готовность прикладывать необходимые усилия для компенсации своих потерь;

– просите подтвердить факт получения продукции либо  оказания услуг, также сроки оплаты. Нужно добиться, чтобы партнер признал факт задолженности, идеальный вариант – в письменной форме;

– нужно поинтересоваться, сколько времени требуется для решения проблемы. Настаивайте,  чтобы партнер назвал конкретную дату, к которой будет произведена оплата;

– нужно выяснить, кто теперь будет отвечать за выполнение точной оплаты счетов, когда можно будет обращаться к этому специалисту.

Как еще можно осуществить сбор долгов

  1. Начать PR-кампанию против должника. Добиться более эффективного взыскания задолженности можно благодаря добавлению в используемую схему ответственного за подготовку материалов для PR-сопровождения взыскания. По опыту можно утверждать – именно за счет PR-сопровождения можно добиться взыскания долга от многих крупных покупателей.

  2. Обращение к коллекторам. Если у компании есть недобросовестные дебиторы, уклоняющиеся от задолженности, при этом уже истекли установленные сроки, можно задуматься над обращением в специализированное агентство. Коллекторы могут не только помочь с взысканием дебиторской задолженности, но также стать кредиторами – выкупают долг у предприятия.

  3. Продажа долга сторонней организации. Принимается такое решение, когда компания остро нуждается в деньгах. Обычно такие долги приобретают компании, являющиеся должниками дебитора.

  4. Сбор долгов с юридических лиц в судебном порядке. Да, партнерские отношения при таком радикальном решении будут разорваны, но ситуация может стать и началом конструктивного диалога насчет долга. В будущем должники будут понимать готовность поставщика решать споры в суде, поэтому постараются предотвратить проблему задолженности.

Работы коллекторским агентствам прибавилось

Альберт Бекметов, руководитель отдела развития коллекторского агентства «Акцепт», Москва

К нам всё чаще обращаются разные компании и банки. Это логичная ситуация, учитывая число компаний, покинувших рынок. У многих при этом остались серьезные задолженности перед инвесторами и партнерами.

Стоимость услуг с момента начала кризиса у нас не изменилась. Понижать тарифы – значит, работать себе в убыток, но и повышать в текущей экономической ситуации нерентабельно.

6 советов по сбору долгов

  1. Выяснить, насколько розыскные мероприятия целесообразны. Ведь для розыска потребуется время, от нескольких дней до недели, а в итоге вы просто узнаете о неплатежеспособности должника.

  2. При проведении PR-деятельности нужно собирать и оценивать обратную связь: реакцию общественности, оппонентов, представителей правоохранительных структур.

  3. Будьте убедительными, назойливыми, подключайте давление на клиента, хитрость.

  4. Регулярно воздействуйте на должника. Установите тщательный контроль с момента появления долга до его погашения.

  5. Развенчивайте мифы о безнаказанности неоплаты. Клиенту нужно четко понимать, с какими последствиями столкнется при неоплате.

  6. Используйте заинтересованность как рычаг воздействия. Формируйте условия, когда клиент будет заинтересован в погашении задолженности. Например, уберите штрафы за просрочку при погашении долга в ближайшее время.

Шлите письма в госучреждения и другие организации

Виктор Кульбицкий, генеральный директор компании «Энерджи Логистика», Москва

Если на ваши уведомления нет никакой реакции со стороны контрагента, можно отправлять информационные письма в администрацию города, кредитующие банки, налоговую инспекцию. Нужно сообщить о факте уклонения от сбора долгов вашим заказчиком. Если в течение 1-2 недель не поступят средства, то последуют процедуры банкротства.

Банки, узнавая о подобных проблемах, предпочтут отказать в кредитовании должника. Для получения субсидии либо займа он вынужден будет вернуть задолженность, доказав отсутствие угроз для своего финансового состояния.

Другой эффективный вариант – официальное письмо с копией всех подтверждающих документов на рассмотрение профессиональной ассоциации либо союза, в который входит должник. Важно при этом, чтобы сам контрагент был проинформирован о ваших шагах.

Можно ли предотвратить дебиторскую задолженность

Рассмотрим 5 шагов для выявления и устранения рисков появления дебиторской задолженности:

Шаг 1. Экспресс-обследование бизнес-процессов, его финансового состояния, договорной и клиентской базы партнера.

Шаг 2. Постановка бизнес-процессов по недопущению дебиторской задолженности, с разработкой необходимых регламентов. На основе полученной информации можно налаживать процессы предотвращения задолженности, основываясь на эффективной системе управления. 

Прописывайте условия долгов в договоре

Денис Быков, руководитель практики разрешения коммерческих споров компании «Пепеляев, Гольцблат и партнеры», Москва

Мы советуем всем клиентам, у которых появляются опасения, что долг в будущем будет вернуть сложно либо невозможно, договариваться с должниками о договоре залога имущества – движимого либо недвижимого. Если должник обещает оплатить ваши товары, то почему бы не подтвердить свои обещания имуществом? Достаточно эффективный вариант – ведь при банкротстве должника напрямую вам будет передан залог, избегая других очередей должников.

Шаг 3. Сбор информации о контрагентах перед заключением сделок, проверяя контрагентов. Контрагенты просят о поставках товаров в рассрочку. Что же предпринять в подобной ситуации? В первую очередь, необходима тщательная проверка в деятельности контрагентов, с которыми планируете работать без предоплаты.

Шаг 4. Контроль выполнения условий договора. Менеджерам компании следует обеспечить тщательный контроль сделки.

Что делать с растущей дебиторской задолженностью

Анжела Валиева, юрист, член Палаты налоговых консультантов, Москвы

В некоторых ситуациях решение проблемы с дебиторской задолженностью достаточно простое – необходимо лишь учитывать некоторые нюансы. Остановлю внимание на некоторых из них.

  1. Бухгалтерия довольно часто имеет сведения о размере задолженности вашего контрагента, но существуют проблемы с документами – либо затерялся договор, либо акт о выполненных работах не подписан. Порой клиент не производит оплату именно по данной причине. Юрист вашей компании должен тщательно проверить документы, подтверждающие задолженности (подобно подготовке иска в суд).

  2. Закрепляйте за каждым должником определенного сотрудника, персонально отвечающего за работу с конкретным контрагентом.

  3. Служба безопасности должна заняться мониторингом финансового состояния самых крупных должников, уточняя имеющиеся у них активы.

  4. Если длительность задолженности приближается к 3 годам, то еще не стоит говорить о безнадежности. Срок исковой давности может быть прерван, а затем вновь восстановлен. Произойдет это, если должник осуществит действия, которые свидетельствуют о признании им долга.

  5. Следует уточнить, какому сотруднику компании-партнера поручено заниматься вашей организацией.  Так будет легче узнавать о судьбе претензий и писем со стороны вашей компании.

  6. Причиной неоплаты могли стать технические причины – к примеру, потерялся счет, требуются дополнительные документы. В таком случае продублируйте документы и убедитесь, что контрагент их получил.

  7. Если количество должников в компании велико, нужно оценить – может ли юрист справиться с растущим объемом задач.

  8. Если должником является муниципальное либо государственное предприятие, воинская часть либо прочее бюджетное учреждение, не считайте свои деньги утраченными. Да, здесь предполагаются некоторые сложности, но должник точно не исчезнет. Направлять претензию нужно не только самой организации, но также к непосредственному руководителю и руководству рангом выше.

  9. Следует в обязанности своих менеджеров по продажам вменить обязанность по контролю поступления оплаты от клиента. Вознаграждение продавца должно зависеть не только от количества заключенных контракта, но и от оплат по ним.

  10. Выработка четкой кредитной политики с учетом разных групп своих клиентов. Для каждого клиента нужно установить лимиты по отсрочке платежа и товарному кредиту. В своей управленческой отчетности нужно формировать на случае задержек с поступлением средств.

Информация об авторе и компании


Анжела Валиева, юрист, член Палаты налоговых консультантов, Москвы. Окончила Институт государственного управления и права по специальности «юриспруденция» и Институт финансового менеджмента по специальности «экономист» (оба института – структурные подразделения Государственного университета управления). Работала в налоговой полиции, ОАО «РЖД», крупной металлургической компании. Сейчас сотрудник одной из ведущих угольных компаний, занимается корпоративным правом.

Виктор Кульбицкий, генеральный директор компании «Энерджи Логистика», Москва. Окончил Московский автомобильно-дорожный институт. Карьеру начал в небольшом рекламном агентстве менеджером по работе с поставщиками. В 2006–2009 годах – менеджер отдела снабжения, рекламы и маркетинга компании «Альтаир», в 2009–2010-м возглавлял группу обеспечения производства ГК «Электроинвест». С 2010-го – в нынешней должности. Курирует операционную и финансовую деятельность предприятия, а также вопросы его стратегического развития.

«Энерджи Логистика». Сфера деятельности: транспортная логистика. Численность персонала: 5.

Денис Быков, руководитель практики разрешения коммерческих споров компании «Пепеляев, Гольцблат и партнеры», Москва.

«Пепеляев, Гольцблат и партнеры». Сфера деятельности: юридические услуги. Численность персонала: 300. Основные клиенты: АК «Алроса», ГК «Вымпелком», ОАО «Газпром», МГУ им. М.В. Ломоносова (юридический факультет), компании «Мечел», «Мосэнерго», ОК «Русал», Metro Cash & Carry, PepsiCo.

Альберт Бекметов, Руководитель отдела развития коллекторского агентства «Акцепт», Москва. «Акцепт» 
Сфера деятельности: взыскание задолженности. Численность персонала: 40 (московский офис).


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль