6 ситуаций с трудными клиентами, при которых лучше прекратить работу

553
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
В сфере B2B компании держатся за клиентов — это логично, учитывая, что как правило, они продают довольно сложные и дорогие продукты и услуги. В таких условиях равнодушие к проблемам клиента может поставить крест на бизнесе, но в итоге часто возникает и другая крайность — бизнес пытается работать абсолютно со всеми заказчиками. Такой подход оправдан не всегда — проблемный клиент может тратить больше ресурсов компании, чем приносить ей прибыли, раздражать и демотивировать сотрудников. Для бизнеса гораздо эффективнее заранее определять таких «токсичных» заказчиков и отказываться от сотрудничества с ними на ранних этапах. Сделать это не так сложно — главное вовремя обратить внимание на тревожные сигналы.

В этой статье вы прочитаете:

  • Какой клиент является проблемным для компании
  • Ситуации с трудными клиентами, которые являются тревожным знаком

Ситуации с трудными клиентами бывают разные. Мы собрали 6 тревожных признаков в работе со сложными клиентами, которые помогут понять, что в некоторых случаях с этим корпоративным заказчиком лучше не начинать никаких дел. 

1. Просьба сначала поработать бесплатно

Первым звонком, сигнализирующим о высокой вероятности возникновения проблем с клиентом, является требование о проведении бесплатного пилотного проекта.

Важно понимать, что пилотные проекты — это вполне рабочий инструмент оценки эффективности продукта или услуги в конкретной ситуации для конкретного клиента. Однако всему есть предел, и если даже после завершения стандартного тестового периода представители заказчика просят еще бесплатно поработать.

В нашей практике такое случалось неоднократно —  в начале сотрудничества мы предлагаем клиентам создать две статьи бесплатно. Однако иногда бывает так, что потенциальные заказчики требуют большего — бесплатного ведения своих блогов на протяжении недель и месяцев, удивляясь отказу. Один из таких несостоявшихся клиентов прямо заявил, что на нашем месте «уже бы все сделал бесплатно, а затем говорил о деньгах».

Если пойти на поводу у такого клиента, то в будущем огромное количество времени будет тратиться на обсуждение цены услуг, которые, конечно же, слишком дорого стоят, и нужно бы дать скидку (вне зависимости от результатов работы).

Труд стоит денег, и сотрудничать нужно с теми, кто это понимает. Только так можно сосредоточиться на деле и добиться действительно хороших результатов.

2. Требования чрезмерно высоких скидок

Когда речь идет об оказании услуг в сфере B2B необходимо понимать, что для реализации успешного проекта подрядчику необходима помощь заказчика, потому что никто лучше него не знает аспекты бизнеса. Однако этот факт не говорит о том, что цена работы должна кардинально снижаться.

Знать специфику бизнеса клиента необходимо, но знать все его аспекты досконально просто необязательно — в конце концов у подрядчика другая работа. Не все это понимают и пытаются использовать «неопытность» исполнителя в качестве аргумента для снижения цены.

Так один из наших клиентов потребовал более чем двукратного снижения стоимости проекта из-за того, что у нас нет опыта в сфере теплоэнергетики (его компания занимается производством отопительных приборов). Однако факт заключается в том, что инженеров-теплоэнергетиков, которые одновременно были бы и специалистами в контент-маркетинге, на рынке крайне мало, и стоят их услуги дороже привлечения даже самого известного агентства.

При этом переговоры велись о заключении небольшого пробного контракта на несколько десятков тысяч рублей, и даже такая цена была названа завышенной. В такой ситуации куда проще отказаться от работы с таким клиентом на ранней стадии.

3. Попытки внести в договор сомнительные формулировки

Когда потенциальному клиенту, в принципе, все нравится, то он предлагает перейти к согласованию договора. Иногда проблемы начинаются уже на этой стадии. Ни в коем случае нельзя бездумно принимать все правки, которые представители заказчика внесут в стандартный договор — некоторые из них в будущем могут привести к многомиллионным судебным искам и репутационным потерям.

Например, однажды потенциальный клиент значительно расширил секцию договора, посвященную ответственности сторон. В новой редакции договора мы несли ответственность за любые репутационные потери, которые заказчик мог понести вследствие нашей работы (создания и размещения статей для блогов в сети). Такая формулировка открывает широкий простор для претензий, ведь даже негативный комментарий под постом в блоге можно посчитать репутационным ущербом.

Такие формулировки, в том числе, могут в будущем быть использованы для давления на исполнителя с целью уйти от оплаты. Пренебрегать юридической частью работы нельзя, и все контракты должны предусматривать возможные проблемные ситуации, однако нельзя позволять клиенту закладывать под свой бизнес бомбу замедленного действия.

4. Желание показать, как надо делать

С этим сталкивался любой, кто работал в сфере маркетинга, разработки или дизайна. Заказчики считают, что их работа сложна, а вот создать сайт, нарисовать дизайн или написать интересную статью для блога очень легко. Настолько легко, что даже он может это сделать, однако у него нет времени, поэтому приходится обращаться к подрядчику.

В целом, на начальном этапе подобное отношение является нормой, поскольку заказчик не обязан думать о сложности работы исполнителя, однако он должен, по крайней мере, дать ему ее делать и оценивать результаты по истечению заранее оговоренного периода, а не сразу же.

Если же «пациент» постоянно пытается «учить доктора», тому, как нужно лечить людей, то от сотрудничества в таком формате лучше отказаться, поскольку оно все равно не приведет к хорошим результатам.

В нашей практике был случай, когда клиент после буквально двух опубликованных статей, которые принесли хороший результат и много новых «лидов» (по словам самого заказчика), все же решил, что он может сделать работу еще лучше. В результате сотрудники компании-заказчика сами написали еще два материала — один из них оказался провальным и вызвал шквал негатива, а второй просто прочитало значительно меньше людей, чем могло бы (из-за ошибок в стилистике и оформлении). На этом этапе мы решили расстаться с клиентом, который планировал дальше вести корпоративный блог сам, но за многие месяцы после этого не смог написать ни одного материала для него.

5. Срывы сроков и долгие согласования по любому поводу

Компаниям, которые занимаются оказанием услуг, крайне важно иметь возможность планировать загрузку своих сотрудников и представлять объёмы грядущих денежных поступлений. Сделать это в том случае, если клиент затягивает решение любых вопросов и тратит много времени на согласования, просто невозможно.

У нас был клиент, которому мы должны были делать 7 материалов в месяц. Работа началась в феврале, но из-за задержек со стороны заказчика (отпуск у нужных сотрудников, отъезд директора, долгие согласования, снова отпуск нужного сотрудника и т.д.) опубликована была только одна статья. Следующий материал удалось разместить только в апреле. С апреля до августа не происходило никаких подвижек в проекте — нужные сотрудники по-прежнему было в отпусках, а руководство занималось другими важными вопросами, и не могло согласовать тексты. Продуктивно работать при таком подходе невозможно.

6. Конфликтность уже на начальном этапе

Еще одна довольно распространенная ситуация — представитель заказчика ведет себя на переговорах чрезмерно самоуверенно и даже агрессивно, всем своим видом давая понять, что его компания делает одолжение подрядчику, привлекая его к работе. Правда, однако, заключается в том, что как исполнителю нужны деньги за свою работу, так и заказчику нужен ее результат, а значит сотрудничество выгодно обеим сторонам.

Если потенциальный клиент еще на начальном этапе сотрудничество ведет себя не как партнер, а как начальник, который «учит» жизни нерадивого сотрудника, с применением фраз вроде «я клиент, вы обязаны меня убедить» или «почему я знаю, как это сделать, а вы нет?», то это сигнализирует о том, что в будущем подобный стиль общения сохранится.

6 ситуаций с трудными клиентами, при которых лучше прекратить работу

В итоге исполнитель будет вынужден постоянно оправдываться, как нашкодивший ребенок, а не спокойно делать свое дело. Получать удовольствие от работы в такой обстановке невозможно, а значит и результаты будут не столь высокими. Поэтому в нашей студии есть правило, согласно которому, если потенциальный заказчик ведет себя, будто мы ему что-то должны еще до заключения договора, — например, не хочет изучить портфолио, а требует каких-то доказательств «наличия опыта», то мы отказываемся от работы с ним.


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль