Работа с отзывами клиентов: как с ее помощью повысить продажи

218
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Чтобы удержать клиентов на падающем рынке рекламно-сувенирной и подарочной продукции, одни компании оптимизируют затраты, другие изменяют ассортимент и поставщиков. Третьи предоставляют потребителям фиксированные скидки, что в нашем случае, например, невыгодно из-за резко выраженной сезонности «подарочного» рынка.
Степан Чельцов,
генеральный директор компании «Магазин подарков»

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как работать с отзывами клиентов
  • Как отзывы клиента о работе компании повышают продажи

Работа с отзывами клиентов способна в 2 раза за год повысить продажи. Если вы хотите вернуть клиента в магазин, недостаточно сменить ценник. Потребителю важно внимание, поэтому завоевать его поможет программа лояльности, в которой он получает бонусы не только за покупки, но и за отзывы — причем как позитивные, так и негативные.

Клиенты, которые приобретают товары только со скидками, отличаются низкой лояльностью и очень редко возвращаются за новыми заказами: они всегда ищут более выгодные ценовые предложения. Удержать покупателя можно только качественным сервисом и постоянным вниманием, поэтому мы решили начислять клиентам бонусы за обратную связь.

Работа с отзывами клиентов: подарок за отклик

Мы решили строить работу с отзывами клиентов таким образом. Покупателю, который оставит отзыв о нашем магазине или предложение, на электронную почту отправляем специальный бонусный купон. Воспользоваться им клиент может в любое удобное время. Чтобы получить вознаграждение, необходимо ввести промокод с купона при оформлении заказа. Вид бонуса зависит от формы обратной связи.

Отзывы в соцсетях и на форумах. На бонус покупателю влияет ценность отзыва. Если клиент разместит ссылку на интернет-магазин на своей странице в соцсети, он получит базовую скидку 5%. Если он сделает это повторно, скидка составит уже 10%. Если отзыв подробный, мы можем пополнить счет мобильного телефона клиента на 50–100 руб. или предоставить бесплатную доставку следующего заказа по России.

Отзывы в интернете сотрудники отдела продаж ищут вручную. Поэтому мы просим покупателей извещать нас по электронной почте о том, что они разместили отклики.

Жалобы и претензии. Негативные отзывы клиентов о работе компании ценны для нас, так как помогают выявить организационные ошибки. Если их не исправлять, то покупатель гарантированно уйдет к конкурентам. Клиент может оставить отзыв с подробным описанием проблемы, например, на «Яндекс.Маркете». Когда такое происходит, мы не только исправляем ошибку, но и делаем ему скидку на следующий заказ. 

Также на свое усмотрение можем выслать покупателю утешительный подарок из ассортимента магазина. Например, когда мы повысили стоимость некоторых товаров из-за скачка курса валют, не все цены на сайте магазина успели изменить. Всем авторизованным клиентам отправили информационное письмо с просьбой связаться с нами и сообщить об ошибке, если при оплате товара стоимость окажется выше заявленной на сайте. Таким клиентам в качестве бонуса товар предлагали по старой цене.

Работа с отзывами клиентов: как с ее помощью повысить продажи

Видеоотчеты. Мы особенно ценим видеоотзывы, которые покупатели оставляют в видеохостинге YouTube: они обеспечивают больше всего переходов на сайт компании. Например, когда один из клиентов разместил видеоотчет о купленном игровом наборе «Назад в 90-е», товар стал хитом продаж в «Яндексе» и вошел в первую десятку поисковой выдачи. Полученный результат сохраняется до сих пор. По ссылке в данном видеоотчете потенциальные клиенты перешли на сайт 255 раз.

За видеоотчеты мы предоставляем клиентам скидку на следующий заказ в размере 5–10% и бесплатную доставку. Кроме того, добавляем к заказу подарок из ассортимента магазина. Его стоимость варьируется в зависимости от качества видеоотчета, но не имеет ограничений. Клиент чаще всего получает те товары, которые просматривал в интернет-магазине, но так и не купил.

Предложение нового товара. Чтобы максимально подстроиться под быстро меняющийся спрос покупателей, мы ввели поощрение за предложение нового товара. Клиент может прислать на электронную почту компании фотографию товара, который не нашел в магазине, или ссылку на него — желательно с указанием приемлемой цены. Если мы найдем этот товар, то предложим его по указанной клиентом стоимости или даже бесплатно в знак благодарности. После этого данный товар включается в ассортимент магазина. Например, клиент, попросивший добавить на сайт популярный сейчас набор карточек «365 дней Москвы», получил бесплатную доставку заказа в Екатеринбург.

Повышенное внимание 

Чтобы подтолкнуть покупателей оставлять хорошие отзывы о работе компании, необходимо оказывать им максимум внимания. Например, когда один наш клиент положил в корзину много товаров для организации своей свадьбы, в качестве подарка мы добавили к его заказу мягкую игрушку стоимостью 2 тыс. руб. Также я собственноручно подписал для него поздравительную открытку. Удивленный покупатель в благодарность за это оставил множество комментариев об интернет-магазине, после чего мы получили несколько заказов от его друзей и гостей.

Если клиент не находит интересующий его вид товара (например, по расцветке или размеру), но соглашается на аналог, то в его заказ мы также добавляем подарок. Помимо этого, чтобы наладить обратную связь и повысить лояльность, я лично консультирую некоторых клиентов и доставляю заказы.

Результат работы с отзывами клиентов

Число заказов за год выросло вдвое. Кроме того, мы заметили, что клиенты, оставляя отзывы, пропускают в названии «Магазин интересных подарков» слово «интересный». Тогда мы убрали его из наименования. Это добавило к входящему трафику более 1000 уникальных переходов.

Информация о компании


«Магазин подарков» — интернет-магазин подарков и сувенирной продукции. Был запущен в ноябре 2012 года. Головной офис находится в Москве. Официальный сайт — thepresents.ru


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль