Улучшение качества обслуживания клиентов: эффективные способы

455
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock
Комфорт, качество и скорость обслуживания — вот что по‑настоящему ценит клиент. Задача торгового персонала — предложить покупателю решение проблемы, не оставляя его один на один со своими мыслями и сомнениями.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как обеспечить улучшение качества обслуживания клиентов
  • Какие принципы обслуживания клиентов повышают продажи на 20%

Улучшение качества обслуживания клиентов – естественное стремление руководителей повысить уровень компании. Какие принципы и скорость обслуживания клиентов способны серьезно повысить выручку? Об этом и пойдет речь в нашей статье.

Процесс покупки должен быть комфортным для каждого клиента, особенно если речь идет о салонах или шоу-румах. К примеру, для демонстрации коллекций плитки прямо в торговом зале мы построили макеты ванных комнат, прихожих, спален и кухонь в дизайнерском оформлении. Так клиент воспринимает проект целиком, но при этом может добавить что‑то свое, индивидуальное.

Несмотря на то что площадь салона достаточно велика, не все коллекции и варианты оформления возможно визуализировать (в ассортименте более 10 тыс. наименований). Поэтому все, что не представлено в торговом зале, можно найти в классических каталогах и буклетах. Однако на поиск нужной коллекции и модели, а также на уточнение ее наличия на складе может уйти много времени. На этом этапе вероятен отказ клиента от покупки. Чтобы этого не случилось, мы реализовали проект «Мобильный менеджер».

Суть проекта для улучшения качества обслуживания клиентов

«Мобильный менеджер» — это обычный планшет со специально разработанным программным обеспечением, которое позволяет оперативно найти нужную коллекцию, рассмотреть каждую деталь, убедиться в наличии товара на складе или определить сроки поставки под заказ, записать пожелания клиента, сделать пометки и даже отправить выбранный проект на электронный почтовый ящик покупателя.

Идею «мобильного менеджера» мы подсмотрели на отраслевой выставке керамической плитки. В 2013 году некоторые фабрики создали электронные каталоги, где все материалы интегрированы в приложение для гаджета, скачав и установив которое можно получить мобильную базу коллекций. Нам как клиентам это удобно: можно зайти в приложение на iPad и ознакомиться с полным ассортиментом производимой плитки, а не носить с собой бумажные каталоги по всей выставке.

Улучшение качества обслуживания клиентов: эффективные способы

Мы решили переработать эту модель и внедрить ее в своем торговом зале для повышения скорости обслуживаня клиентов. Схему работы представили следующим образом: каждый менеджер получает индивидуальный планшет, на котором есть мобильное приложение, интегрированное с нашей ИТ-системой управления продажами и складскими остатками («1С:Управление торговлей»). Все изменения синхронизируются с основной базой, благодаря чему планшет становится для менеджера полноценным рабочим местом «в кармане». Такой принцип обслуживания клиентов позволяет сотруднику выполнять свою работу быстрее.

С планшета, как и с обычного стационарного компьютера, продавец может проверить остатки товара (рисунок 1),зарезервировать заказ, оформить заявку, выставить счет (рисунок 2) и распечатать его на принтере. Принцип обслуживания клиентов такой же, как с терминалом в зале, только менеджер делает все не отходя от клиента, что снижает вероятность отказа от покупки.

Выбор подрядчика

Подрядчика для создания «мобильного менеджера» мы искали в Петербурге, Москве, а также у местных разработчиков. Правда, в Краснодаре таких специалистов немного: компаний, которые действительно профессионально занимаются разработкой ПО на локальном уровне, не больше пяти. Но все проекты предлагались по завышенной стоимости — от полумиллиона рублей. Тогда мы подключили к созданию нового программного продукта штатного специалиста, и это решение оказалось верным.

На подготовку приложения для улучшения качества обслуживания клиентов ушло полтора месяца. Таким образом, затраты составили гораздо меньшую сумму, поскольку равнялись стоимости часов, потраченных специалистом на написание программы. Для сотрудника это был отдельный проект с техническим заданием и системой оценки. ИТ-специалист занимался исключительно этой задачей, благодаря чему она была выполнена качественно и в короткий срок.

Вся система работает в режиме онлайн: приложение в iPad напрямую подключено к нашему серверу с установленной программой «1С». Для просмотра коллекции используется выход в галерею: база изображений всех фабрик, с которыми мы работаем, и всех коллекций хранится на локальном сервере. Все очень удобно и доступно. Мы официально зарегистрированы как разработчики программного обеспечения, но пока приложения нет в App Store. Приложение загружается и настраивается в ручном режиме. Обновление — это уже следующий шаг, запланированный на 2016 год.

Внедрение «мобильного менеджера»

Площадкой для эксперимента улучшения качества обслуживания клиентов стал наш новый флагманский салон. К моменту завершения разработки программы мы закупили семь планшетов iPad Air для повышения скорости обслуживания клиентов и закрепили их за менеджерами: именно такое количество гаджетов было необходимо для того, чтобы обеспечить мобильную работу одной смены. Установили на планшеты свое приложение и получили терминалы с удобным интерфейсом и управлением, интуитивно понятным благодаря сенсорному экрану. Все менеджеры прошли обучение и в конце курса сдали тесты на знание программного обеспечения. Курировал проект директор розничного направления.

Улучшение качества обслуживания клиентов: эффективные способы

В общей сложности процесс внедрения занял около недели. Персонал компании проявил неподдельный интерес к новшеству. При этом избавляться от стационарных ПК-терминалов мы не стали, так как всегда нужно иметь работающее альтернативное техническое обеспечение на всякий случай. Затраты на закупку планшетов составили 122 423 руб.

Юрий Чернышков,
коммерческий директор компании «Кайрос»

Информация о компании


«Кайрос» — крупная торговая сеть на юге России, специализирующаяся на реализации керамической плитки и сантехники. Основана в 1992 году. Включает восемь салонов-магазинов и два торговых центра в Краснодаре, Ростове-на-Дону и Сочи. Дилерская сеть насчитывает 103 официальных партнера. В штате более 300 человек. Официальный сайт —www.kayros.biz


Понравилась статья? Делитесь с коллегами – пусть оценят!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Шеф-редактор журнала «Коммерческий директор» Амина Атавова

Главный редактор журнала «Коммерческий директор»
Амина Атавова.

Читать сейчас

Рассылка



© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Коммерческий директор» –
профессиональный журнал коммерсанта

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Коммерческий директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Яндекс.Метрика
  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль